中国消费者报报道（记者施本允）随着疫情防控精准有效、放心消费环境持续改善，浙江杭州消费市场呈现恢复性增长。2021年1-11月，该市实现消费品零售总额6142亿元，同比增长12.6%，11月创出新高，达668亿元，同比增长59亿元。经济运行改善之下，杭州市市场监管局消费维权工作成效显著，2021全年共接收处置举报投诉咨询997956件，全市消费投诉按时办结率达99.9%。

攻坚克难 保障消费者权益

2021年，在疫情反复的情况下，杭州市共建成放心消费单位45649家，建成无理由退货承诺单位18516家，建成放心消费商圈82家，建成放心消费乡村15个，建成消费维权联络站327家，建成放心工厂4457家。针对浙江省市场监管系统交办的197件信访积案化解工作，目前已化解21件，已上报等审批76件，转出27件，其中富阳、临平两地已清零，其余地区争取1月30日前清零。“双11”期间，全网交易额为9651.2亿元，同比增长12.22%，各渠道收到全国各地网购消费维权诉求总计62708件，消费投诉按时办结率达99%。

直面群众 破解民生难题

2021年12月，杭州市场监管局相关负责人在第四季《民情热线》栏目，向市民听众汇报杭州漠视侵害群众利益问题专项治理工作，重点就网络订餐食品安全隐患防治、保健食品违规销售虚假宣传、药店违规销售处方药、营商环境优化提升等工作，回应记者和听众提问、听取听众建议，现场应答及工作成效获得民评代表的充分肯定。

关注民生消费维权 畅通群众诉求处置

针对投诉难问题，杭州市场监管局规范投诉举报处置流程，试点打通线上渠道，在支付宝探索嵌入12315消费纠纷快速和解通道；着力畅通与淘宝、天猫等15家电商企业的“红旗渠”消费维权绿色通道，快速化解网购消费纠纷，投诉引导92952件，处理满意度达90%以上；制定《杭州市市场监督管理局依法分类处理信访诉求清单》，截至2021年12月31日，共受理信访件8145件，12345电话件按期办结率100%，满意率98.62%，回访核实率100%，网信件无被通报件，完成国家信访件积案件办理。

夯实放心消费建设 品牌创新贴近民生

2021年，杭州市场监管局聚焦商圈建设、美丽乡村民生消费，促进消费环境优化，着力发掘南宋文化、畲乡文化、数字城市潜力，不断提升城市消费品位。同时组织放心消费复核排查、交互检查、暗访督查，开展放心消费义工体验，协调行业协会、平台等社会组织提供企业信用数据，畅通信用采集渠道。亚运之年，为贴近民生感受和需求，创建畲乡民呼我为留言板、火车东站快速调解机制、南宋御街放心消费街等品牌，推进场馆、旅游和放心消费的数智监管建设，创成“六大行业”放心消费示范单位592家。