中国消费者报报道（记者郑铁峰）2021年，宁波市消保委贯彻民生理念，凝聚社会力量，创新维权机制，高标准做好疫情防控新形势下消费维权工作。以当好消费维权排头兵和助力放心消费建设为己任，积极推动“消费中心城市”和“放心消费在浙江”建设。探索形成消费维权社会共治“宁波模式”，有力提升消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。

关键词：网红直播羽绒服

作为一种新的消费模式，网红卖货提高了消费者的决策效率，但也出现营销夸大其词、产品质量注水等乱象，侵犯了消费者的合法权益。为此，宁波市消保委联合浙江省消保委在淘宝、天猫、京东、抖音、拼多多等直播平台上购买了30批次样品价格从每件138元到599.5元不等的热销羽绒服装。就消费者关心的纤维成分、甲醛、羽绒含量、蓬松度、清洁度、耗氧量等开展了比较试验。结果显示本次测试样品中有24批次测试结果不符合国家强制性或者推荐使用产品标准，占总购买批次的80%，其中羽绒含量不足，含绒量不作标明或者标明不清楚等情况十分普遍。该结果发布后受到了央视、人民网等新闻媒体的关注报道，相关话题登上微博热搜，对促进行业健康发展、消费者合理选购网红产品提供了警示和建议。

关键词：长三角进口商品消费维权协作

进口商品经营环节多、经营链条长，消费者事后维权成本高，维权难度大，影响消费信心和体验。2021年3月12日宁波市消保委联合保税区消保委召开新发展格局下的进口商品放心消费长三角协作论坛，会上上海、浙江、江苏、安徽的21个市（区、县）消费者权益保护机构，正式签署《关于建立长三角地区进口商品放心消费维权协作机制合作协议》。建立了国内首个专门针对进口商品消费维权的跨区域协作机制，通过构建投诉举报双向移送机制，异地投诉举报渠道更加畅通。该机制将实现“进口源头地”和“内销辐射地”消费维权工作的无缝对接，进一步提高了进口商品消费维权一体化效能，进一步提振长三角地区广大消费者的消费信心，助力构建国内国际双循环相互促进的新发展格局。

关键词：守护安全 畅通消费

2021年中消协的年主题是“守护安全 畅通消费”，旨在加强消费者权益保护，进一步改善消费环境，促进消费畅通，服务经济社会发展。宁波市消保委紧紧围绕“守护安全 畅通消费”年主题开展了系列宣贯活动。通过网络直播形式召开“3•15”纪念大会，发布年度消费维权十大典型案例，开展“3•15”微访谈解答受理消费者咨询和投诉，扩大年主题影响，促进形成社会共识。围绕老年人消费、家装消费、网络消费等热点内容，开展线上消费教育公益课题，开展消费维权网络知识有奖竞答，普及科学消费及相关法律法规知识。重点关注共享式消费、校外教育培训等新兴消费业态和消费模式，加大监督力度，推进消费领域规则建设和完善。

关键词：全闭环矛盾纠纷多元化解机制

针对民生关注“急难愁盼”消费问题，妥善处理消费投诉。在全省率先推广使用“消费纠纷调解+在线司法确认”模式，制定集体诉讼指引，完善“全闭环”矛盾纠纷多元化解决工作机制。目前宁波市消保委组织与11家基层法院签订合作协议，诉源治理和诉调对接实现百分百覆盖，2021年已诉前化解纠纷524起，完成司法确认67起，集体诉讼80起，涉及金额2200万元。为扩大社会维权的力量，建立行业及企业消费维权联络站258家，落实“113”（一诉一专员三天快处）机制，开通“一站式”在线调解平台，自我化解率达95%。设立医美、装修等五大专业办公室，成功处理一起全国性美容投诉案件，发布首期案例曝光式消费警示——《频繁成立注销 诱导美容网贷 消费者切勿选择靓馥、纹妍美容》，通过媒体曝光，发函+联合相关部门整治以及下架平台上虚假广告，形成了及时发现问题有效解决问题的闭环机制。

关键词：宁波特色产品伴手礼

一份诚意满满的伴手礼，既表达了地域特有的文化印记，又承载着对四方宾朋的热情。2021年3月，宁波市消保委联合宁波市老字号企业协会开展特色伴手礼测评活动，经过三个月时间，80万人次消费者在线投票和各领域专家现场评比，30个各具宁波特色的伴手礼产品脱颖而出。梁祝丝巾、缸鸭狗宁波汤圆、奉化曲毫（茶叶）、越窑青瓷菱口碗、余姚备得福榨菜、董生阳十全十美礼盒……这些伴手礼产品不仅在消费者心目中留下了深刻的宁波特色烙印，而且伴随时间流淌不断推陈出新。为进一步扩大伴手礼产品的社会影响力，宁波市消保委加大对评选结果的宣传推荐和运用，从9月起陆续在消保委多媒体矩阵上推送伴手礼企业产品，还会同甬商总会等举办以城市伴手礼为主题的研讨会，为打造宁波特色消费金名片，塑造消费者的本土品牌情节和地产商品黏性持续赋能。

关键词：消费大学问

跳出传统消费宣传思维定式，通过直播、公众号、3•15微访谈、短视频等综合呈现形式，不断提升消费维权宣传效力。2021年5月，全国新媒体运维工作现场会在甬召开，会上介绍了宁波市消保委新媒体矩阵及多媒体新媒体运维工作经验与做法。依托宁波电视台的宁聚APP开设《消费大学问》月度直播，内容涉及春茶、葡萄酒、精装房、家具产品、黄金珠宝饰品等，收视率突破百万人次。海曙区消保委联合企业、景区、农庄等单位成立十大体验式消费教育基地，并向全市消费者开放，目前已累计开展消费体验活动45场，体验消费者达2200人次，开辟了消费宣教新阵地。

关键词：消费维权志愿者

进一步强化消费者志愿者专业化和规范化建设，联合宁波团市委组建“消费维权志愿者服务总队”。打破传统维权团队路径依赖，依托宁波We志愿服务平台，探索“四个一”数字化志愿服务管理，即维权项目一键发布、志愿者一键参与、志愿活动一键录入和志愿时长一键保存。目前，已与平台共享200余万志愿者数据，同时注册消保志愿服务核心成员480名，为有效开展社会监督和消费维权活动打下基础。

关键词：放心消费

近年来，宁波市消保委按照“营造放心消费环境，助力释放内需潜力，打造社会文明窗口”的整体思路，从助推经济建设高质量发展的高度，高格局推动放心消费提质赋能。放心消费创建范围逐渐向乡村、社区、街道乃至城市等公共领域延伸，实现全领域、全行业、全业态覆盖。进一步完善放心消费评价标准，2021年9月至10月，组织近百名消费维权志愿者开展放心消费单位体验评价工作，通过暗访式消费体验对全市2200余家放心消费单位、无理由退货承诺单位进行体验评价，切实优化消费环境，提振消费信心。2021年宁波市新增创建放心消费单位24900家，其中无理由退货承诺单位10600家，放心工厂4100家，放心商圈（街区）30个，建成村级消费维权联络站（点）260家。

关键词：提升城市消费者满意度

针对消费纠纷重点领域，特别是特别是教育培训、预付卡“关门跑路”问题突出，联合市场监管等相关部门开展了“三品一车一网”“培训机构关门跑路”和“服务行业预付卡”三大重点领域专项整改，累计提供案件线索146条，立案91起。与中院、商务、文旅等八个部门就纠纷共处、数据共建和消费教育共享达成合作意向，构建“委员共建”大场景，合力开展城市满意度提升活动。联合市家电行业协会制定发布《宁波市家用和类似用途电器售后服务规范》，该服务规范系全省首个由行业牵头制定的家电售后服务规范，提升家电企业售后服务保障责任意识。2021年中消协100城市满意度测评，宁波跻身全国前列，其中消费维权名列全国第5位。

关键词：“放心充”平台

预付卡纠纷是民生领域的消费“痛点”，具有面大、量广、追偿难的特点。为破解这一难题，2021年4月，宁波市消保委联合商务局共同发文，明确鼓励、支持第三方机构参与宁波市单用途预付卡资金日常管理工作，支持第三方机构自建消费服务平台。召集鄞州区消保委、鄞州区市场监管局组织第三方机构、金融机构等多部门就预付卡资金管理方案及相关流程进行了多轮研讨。同年10月，在职能部门的指导下，宁波市“放心充”消费服务平台正式上线，形成了“政府引导、企业参与、市场运作”的突出社会效益优先的预付卡管理新模式，这在全国尚属首创。目前鄞州区作为首批试点单位已有9个单位200家门店入驻该平台。围绕预付式消费行为的事前、事中、事后等阶段的监督与服务措施，通过事前有效审核、事中大数据监管、事后联动处理，实现预付式消费领域充值、消费、资金划拨的全流程“数字化”赋能，营造安心放心舒心的消费环境。