中国消费者报报道（记者尹训银）消费者权益保护工作关系人民群众的幸福生活，关系社会和谐稳定，关系经济社会高质量发展。2021年来，山东省青岛市市场监管局牢固树立以人民为中心的发展理念，围绕“四个提升”，优化消费环境，保障消费安全，化解消费纠纷，提振消费信心。

青岛市市场监管局始终把增进人民福祉作为推动消费环境建设工作的出发点和落脚点，着眼实现更有保障、更深层次、更大范围、更可持续的消费公平，以抓好放心消费全域创建工作提升经营者诚信度，以强化消费领域综合监管力度提升消费环境安全度，以创新消费维权机制提升消费者满意度，以升级产品和服务供给品质提升消费活跃度，打响“放心消费在青岛”城市品牌，青岛市消费环境建设水平稳步提升。在中消协全国城市消费者满意度测评中，青岛连续两年居全省第一、全国前列。

围绕提升诚信度抓创建

紧紧把握“扩容、提质、增效”的总体思路，深入开展“放心消费在青岛”创建活动，引导经营者积极参与创建，做到“诚信经营、货真价实、服务优质、纠纷快处”。

抓“整体创建”。出台放心消费全域创建工作意见，召开全市消费环境建设工作现场会，组织开展放心消费承诺践诺活动、全域创建攻坚行动，部署开展示范乡（街道）村（社区）创建第三方测评，推动城乡协同创建。全市放心消费参创单位达到111万余家，数量居全省第一。

抓“单体创建”。规范放心消费示范单位创建及动态管理，新发展市级示范商场（商店）57家，在全省率先实施药房标准化规范，评选省、市级示范药店531家，首批确定78家“化妆品经营示范店，推动1.5万家单位实行线下无理由退货。

抓“行业创建”。充分发挥行业主管部门的作用，在文化旅游、交通、快递、通信等行业创建省级放心消费示范单位139家，居全省首位。全市累计创建各类放心消费示范单位2.4万家。

围绕提升安全度强监管

充分发挥综合监管职能，高举监管执法“利剑”，严厉打击各类消费侵权行为，全力规范消费市场秩序，切实守牢安全消费底线。

开展民生领域集中攻坚行动。抓实校园周边“三小”、餐饮外卖安全、广告宣传整治3项行动，在全省率先推行小作坊“五统一”管理，小作坊抽检合格率达97.6%，大中型餐饮“明厨亮灶”监控率实现100%。累计完成食品抽检8.8万批次，合格率99.69%，产品质量监督抽查合格率97.8%。

开展消费市场秩序整治行动。创新“三六五”监管举措，聚焦消费市场顽疾，突出重点行业、区域、行为“三大重点”，落实问题快督、纠纷快调、舆情快处、违法快查、隐患快消、案例快曝“六快措施”，完善自律规范、调度研判、协同联动、公告警示、责任追究“五项机制”，以重大活动、重要节假日和旅游旺季为重点，全面加强消费市场秩序整治力度，为岛城消费环境保驾护航。

开展民生领域案件查办“铁拳行动”。打击假冒侵权、虚假宣传等11类民生领域重点违法行为，立案2989件，罚没款3480.99万元，曝光案件788件，入选市场监管总局、山东省市场监管局典型案例8件，全国市场监管“铁拳”行动部署会在青岛召开。

围绕提升满意度谋创新

以提升消费者满意度为主线，紧盯群众关心的热点问题，创新构建便捷高效维权机制，打通消费维权痛点堵点，全力化解消费纠纷。

创新协同治理机制。发挥全市消费者权益保护工作联席会议制度作用，推进跨部门联合监管，构建消费维权共治格局。建立常态化消费者满意度调查机制，加强问题分析、成效评估、精准整改，协调各单位强弱项、补短板、守底线，打造放心消费“青岛指数”。

创新纠纷化解机制。加快在线消费纠纷解决机制建设，发展ODR单位1.7万家。完善基层消费维权网格体系，建立消费维权服务站2.09万家，探索组建消费纠纷调解中心，为消费者提供高效率、低成本的消费维权服务。

创新快速回应机制。实施投诉举报24小时快速回应机制，2021年受理消费者投诉33万起，为消费者挽回经济损失3125万元。投诉举报按时回复率100%、按时办结率100%，群众满意率99.2%，全市政务热线年度考核，青岛市市场监管局投诉举报办理过程和办理结果综合满意度连续三年保持100%。

围绕提升活跃度促消费

坚持优环境、强服务、促发展，不断推动产品和服务供给优化，加快释放消费潜力，助推经济和社会高质量发展。

提升消费品质。召开青岛国际标准化大会、青岛市质量大会，实施“品质青岛”塑造工程，青岛市3家企业获中国质量提名奖，1家企业获省长质量奖，84家企业入选山东省高端品牌培育名单。举行“青岛好礼”品质推介活动，以特色产品彰显青岛美誉度。

夯实消费基础。以街区、景区、商业综合体等为侧重，把221处消费集中区域打造成放心消费示范区域。在全国率先制定实施放心消费示范街区创建地方标准，召开全市放心消费示范街区建设工作现场会，突出发挥好即墨古城、台东步行街、城阳水悦城商业街等街区的示范效应，形成“一街一特色，一区一亮点”。农贸市场升级改造纳入市办实事，升级改造13处农贸市场，得到社会各界肯定和好评。

强化消费引导。打造微信端“放心消费地图”，联合媒体在全国首创“消费实验室”科普栏目，开展星级农贸市场NPS口碑推荐调查。及时发布消费警示提示，开展消费维权公益活动，深化消费教育“五进”，扩大消费教育覆盖面和影响力。据统计，2021年全市社会消费品零售额5975.4亿元，居山东省首位，增长14.8%、增幅居副省级城市首位。

数说成绩

2021年，青岛市市场监管系统共接收处置群众各类诉求37万余件，为消费者挽回经济损失3125万元，投诉举报按时回复率100%、按时办结率100%，群众满意率99.2%。民生领域案件查办“铁拳行动”立案2989件，罚没款3480.99万元，曝光案件788件，入选市场监管总局、山东省市场监管局典型案例8件。青岛市放心消费参创单位达到111万余家，累计创建放心消费示范单位2.4万余家，各类示范区域221处，示范街99条。发展ODR单位达1.7万家，建立消费维权服务站2.09万家，发展线下无理由退货单位1.5万家。广泛开展消费宣传，青岛市张贴“放心消费在青岛”宣传海报2.6万张，发放“致青岛市民的一封信”3万张。在中消协“全国百城消费者满意度测评”中，青岛排名山东省第一、全国第四。