18.1元的外卖里吃出清洁钢丝，索赔1000元获法院支持 微信上9500元买来的宠物猫货不对板，法院判卖家退赔4万余元 都市快报报道 点了一份外卖鸡排肥牛双拼饭，吃到了清洁球的钢丝，可以索赔吗？在二手购物平台上买了一套上万元的音响，买家在确认收货后还能要求退货吗？说好赠送的木质音箱变成粉色，瑕疵赠品能退一赔三吗？跟卖家通过微信聊天买了一只宠物猫却“货不对板”，可以退一赔三吗？ 今天（3月15日）起，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》（下称《规定》）正式施行，其中就提及了要完善七日无理由退货制度，明确了奖品、赠品、换购商品等造成损害的法律后果责任，确认了“签收即认可质量合格”是无效条款等。 事实上，在《规定》实施之前，浙江已经有不少相关判例。 案例1 外卖点的双拼饭吃出了钢丝 索赔1000元获法院支持 嘉兴的萧女士在某网红沙拉店花960元购买了外卖月卡，但在吃到第18餐时，从当天配送的减脂荞麦面中吃出了一块黑色异物。 她第一时间拍照，向该店经营者杨老板反映了这一问题，杨老板提出食物免单的解决方式，但她不能接受。 双方沟通无法达成一致后，萧女士向秀洲法院提起诉讼，要求杨老板退还月卡费用，支付十倍赔偿，并赔偿精神损失费1000元。 近日，经秀洲法院高新法庭调解，双方达成调解协议，店家向萧女士支付500元赔偿款。 承办法官说，外卖中吃出异物，属于“生产不符合食品安全标准的食物”，其情形符合我国食品安全法有关惩罚性赔偿的规定，消费者的合法权益受到侵犯，有权向经营者要求赔偿，可以请求支付十倍价款或一千元的损害赔偿。 而杭州小伙小余就曾因外卖吃到钢丝获赔1000元。 小余在饿了么平台上点了一份某面馆的鸡排肥牛双拼饭，价格是18.1元，食用时发现肥牛中有清洁球的钢丝。 小余说，自己当时立即联系了面馆，面馆的经营者与他协商后答应赔偿199.1元，于是他撤回了在饿了么平台上对面馆的投诉，但这之后，面馆却拒不支付双方约定的赔偿金额。 随后，小余诉至法院，要求该店铺赔偿1000元，依据也正是上述食品安全法的相关规定。 当时受理本案的杭州经开法院，在审理后认为，小余提供的订单、微信聊天记录、照片等证据可以证明该店铺制作的食品中混有异物，系不符合食品安全标准的食物，故支持了他的请求，判决该店铺赔偿1000元。 ▶新规 委托他人加工制作外卖不能免责 根据《规定》，网络餐饮服务平台经营者未依法对入网餐饮服务提供者进行实名登记、审查许可证，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务，使消费者的合法权益受到损害，消费者有权主张网络餐饮服务平台经营者与入网餐饮服务提供者承担连带责任。同时，明确入网餐饮服务提供者不得以订单系委托他人加工制作为由主张免责。 案例2 1万5买了音响确认收货后 申请退货被店家拒绝怎么办？ 绍兴的孙女士一直想买一套二手音响用于授课，在闲鱼上看到一款，卖家是某音响设备公司，向她保证设备完好无损，无拆无修。协商好价格后，她欣然下单，支付了15000元。 孙女士签收快递后，随即在“闲鱼”平台确认收货，但拆开快递仔细检查了一番，却发现音响接收器最关键的两颗螺丝有磨损、掉漆现象，怀疑是多次维修所致，而且对比卖家之前发的设备照片，接收天线的位置也不一样。 某音响公司不承认设备维修过，认为产品没有质量问题，不同意退换货，还取消了之前约定好的保修期限，将孙女士拉入“闲鱼”黑名单。 沟通无果，孙女士遂向绍兴上虞法院提起诉讼。 庭审中，某音响公司辩称，原告购买的是二手设备，有些许磨损是正常现象。而闲鱼平台的交易规则明确不支持七天无理由退货，原告已经确认收货，交易已经完成，因此，被告不同意原告的退货要求。 上虞法院经审理认为，消费者权益保护法规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。本案中，音响公司主营业务为出售二手音视频设备，故在法律上定性为“经营者”，而孙女士购买案涉设备之目的为自用，故在法律上定性为“消费者”，其依法享有法律赋予的七天无理由退货权。音响公司作为经营者以闲鱼平台交易规则明确不支持七天无理由退货，系剥夺了消费者的法定退货权，遂判决支持孙女士要求退货退款的诉讼请求。 ▶新规 “签收即认可质量合格”是无效条款 《规定》对“签收商品即视为认可商品质量合格”“经营者享有单方解释权或者最终解释权”等实践中常见的不公平不合理的格式条款进行了列举，并作兜底性规定，明确有上述内容的格式条款应当依法认定无效。 必要的拆封也可七日无理由退货 消费者在实体商场购物，可以进行现场体验，而网络购物通常无法做到这一点。为此，消费者权益保护法设置了七日无理由退货制度。《规定》对此进一步明确，规定消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者不得以商品已拆封为由主张不适用七日无理由退货制度，同时明确，法律另有规定的除外。 案例3 卖家送的木制音箱变粉色 瑕疵赠品能退一赔三吗？ 施女士在直播间购买了一台价值2245元的英国进口脱毛仪。当时，直播间正在进行促销活动，表示会加赠一台蓝牙音箱。 但当她签收后却发现，原本宣传页上展示的赠品木质蓝牙音箱变成了粉色，而且扬声器、按钮等都与宣传页上的不一样。 她与网店多次沟通，要求退款，都没成功，订单还因此超过了七天无理由退货时效。于是，起诉了网店的经营公司，认为赠品蓝牙音箱与宣传页、直播间展示不一致，存在欺诈行为，要求退一赔三，共计8900余元。 这家公司辩称，施女士购买的是脱毛仪产品，她并未对产品本身提出异议，网店在赠品页面下方标注了“颜色随机”，也并未对音箱品牌作出承诺，赠品实物与图片只存在微小差异，并不足以达到虚假宣传的程度。 杭州互联网法院审理后认为，本案中，虽然存在赠品的宣传页图片与实物存在差异的不当行为，但该差异并不涉及产品质量问题，不影响日常使用，也不减损价值，故仅凭上述差异并不足以认定被告在交易中存在欺诈的故意。 法院驳回了施女士的诉请。不过，法官表示，当网购赠品不符合相关安全标准，给消费者造成损害时，消费者有权向商家索赔，商家不得以奖品、赠品属于免费提供或者商品属于换购为由主张免责。 ▶新规 奖品、赠品、换购商品也不能免责 《规定》明确了电子商务经营者在促销活动中提供的奖品、赠品或者消费者换购的商品给消费者造成损害，电子商务经营者应当承担赔偿责任，不得以奖品、赠品属于免费提供或者商品属于换购为由主张免责。 明确了网络直播营销的民事责任 另外，《规定》对商业性网络直播营销做出了一些规定。如明确平台内经营者的工作人员作出虚假宣传等，平台内经营者要承担赔偿责任。同时，《规定》还用了4个条款对直播营销平台责任作出规定，包括直播营销平台自营责任、无法提供直播间运营者真实信息时的先付责任、未尽食品经营资质审核义务的连带责任以及明知或者应知不法行为情况下的连带责任。 案例4 购买的“宠物猫”货不对板 法院判卖家退赔4万余元 家住温州的林先生是个爱猫人士，家中养了四只可爱的小猫。为给猫配种，去年8月21日，他在某二手网络交易平台发布求购“长毛金渐层12色种公猫”的信息。 位于福建的张某看到消息后联系了他，双方添加微信好友，协商购猫事宜。 林先生反复强调自己求购的是“ny12”色的猫，张某也发了猫的相关视频给他供确认。林先生向张某微信支付了500元作为定金。 双方通过微信聊天达成最终电子《购猫协议》，林先生以9500元的价格购买了一只“ny12”色长毛金渐层公猫。 不承想，订立合同后，卖家叫林先生必须先在二手网络交易平台支付剩余9000元并确认了收货后才能“发货”，他心想自己反复确认了视频，因此答应了。 但“确认”之后，说好的空运，卖家反复拖延称因故只能改陆运；说好的三天内发货，合同签订后五天，林先生才把猫盼到，而且收到的猫与当初视频确认的样子并不一样。 林先生要求退货退款，张某一再拖延。 随后，林先生将卖家张某起诉至温州鹿城区人民法院，主张解除合同、“退一赔三”、赔偿运输费用及寄养费用等合计4万余元。 鹿城区法院经审理后认为，张某行为已构成欺诈，并支持林先生的诉讼请求。 此外，法院认为林先生应当将接收的宠物猫退还张某。由此产生的返还宠物猫的运费、寄养费用均因张某违约行为造成，是客观需要支付的必要费用，酌情认定两项费用合计3500元。 综上，法院判决撤销双方订立的电子协议，张某需向林先生支付合计4万余元款项。 ▶新规 平台外支付也要承担法律后果 实践中，存在商家客服等工作人员引导消费者通过交易平台以外的方式进行支付的情况，比如通过客服个人微信支付货款。当商品出现质量等问题双方产生纠纷后，商家又以未经过交易平台支付为由主张其不承担责任。 《规定》明确，平台内经营者出售商品或者提供服务过程中，其工作人员引导消费者通过交易平台提供的支付方式以外的方式进行支付，消费者主张平台内经营者承担商品销售者或者服务提供者责任，平台内经营者以未经过交易平台支付为由抗辩的，人民法院不予支持。 | 
