中国消费者报南京讯（记者薛庆元）退款难、合同约定不明……当前出国留学等中介服务存在各种消费纠纷。近日，在江苏省消保委、南京市消协、无锡市消保委支持，南京市秦淮区法院调解下，一起出国留学服务纠纷成功解决。

2019年9月22日，江苏无锡消费者周女士与南京莫等闲出国留学服务有限公司（以下简称莫等闲公司）签订了一份服务合同并转账4.3万元。后因疫情原因，周女士不再想出国留学，即与莫等闲公司协商解除合同，但莫等闲公司仅同意按照合同条款退还30%费用。

2021年12月10日，在协商无果的情况下，周女士投诉至无锡市消保委。因该经营者注册地在南京，无锡市消保委遂向江苏省消保委汇报相关情况，由江苏省消保委指导南京市消协根据属地管理原则处理相关投诉，无锡市消保委配合。

南京市消协积极联系双方进行调解，但莫等闲公司始终态度强硬，在工作人员普法告知违约金条款加重了消费者负担、属于不平等条款时，依然没有正确认知，反而指责消保委“和稀泥”。经多次联系后，莫等闲公司仍坚持只退还合同款的30%。

随后，江苏省消保委联合南京市消协分析研判，认为莫等闲公司存在超范围经营、利用不平等格式条款增加消费者责任、不履行退款义务等侵犯消费者权益行为，并且对《民法典》《消费者权益保护法》等法律适用和认识存在偏差，决定依法支持消费者提起诉讼，并委托江苏省消费维权公益律师团律师张芳代理该案。

提起诉讼后，经过法院和律师沟通，双方均表示愿意调解。最终，双方达成一致，经营者于2022年4月10日前一次性退还周女士合同款25800元（合同费用的60%），目前消费者已收到退款并对消保委工作表示感谢。

江苏省消费维权公益律师团成员、江苏金禾律师事务所张芳律师认为，此纠纷在出国留学服务合同纠纷中比较典型。经营者以合同约定扣合同款70%的违约金为由，仅退30%合同款，约定违约金是否过高？根据《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”该条款加重了消费者责任，排除了消费者的合法权利。经营者未采用合理方式提示说明，亦未采用特殊字体或内容加粗的显著方式重点标注。

江苏省消保委表示，莫等闲公司多次强调根据合同约定执行，根据《消费者权益保护法》第十条、二十五条等规定，消费者享有公平交易权利，周女士因个人原因需要解除合同，属于违约行为，应当承担违约责任并对经营者进行相应赔付，但责任应当于违约程度相适应，莫等闲公司约定周女士解约，需要扣除服务费用的70%，明显属于利用经营优势地位挤压消费者合理议价权，对消费者并不公平。未来，江苏省消保委将加强重点领域监督，开展不平等格式条款点评，综合运用座谈、约谈、指导、曝光等手段，提升企业消费者权益保护意识，在社会综合治理中发挥消保委组织效能最大化。