中国消费者报报道（记者武晓莉）当前，2022年“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动正火热进行中。中国人寿发布了《中国人寿消费者权益保护白皮书》（以下简称白皮书），详细展示了中国人寿围绕保障金融消费者八大基本权益，统筹建立并不断完善消费者权益保护工作体系，扎实做好金融消保工作的探索和成果，为业界提供一份行业洞察与国寿方案。

将消保理念融入顶层设计的统筹谋划中

中国人寿以多维管理保障助力消费者权益保护落到实处。加强战略引领，中国人寿将消费者权益保护纳入《中国人寿“十四五”发展规划纲要》和《中国人寿“十四五”服务转型专项规划》；健全组织保障，集团公司和主要成员单位均成立消费者权益保护委员会和工作委员会，设立消费者权益保护相关部门，全系统累计有消保专兼职人员近1.5万名；强化制度建设，不断细化各环节消费者权益保护工作流程和标准，2020年以来，全系统累计新增和修订各类消费者权益保护管理制度70余个；完善考核保障，在内部考核体系中加强消费者权益保护考核指标，让“风向标”更明确、“指挥棒”更有力。

将消保行动嵌入全流程闭环管理体系中

中国人寿推动消费者权益保护从传统的“事后被动补偿型”向“事前主动服务型”延展。

事前管理抓源头预防，筑牢消费者权益保护第一道防线。多层次开展消费者权益保护培训，2022年上半年培训员工超12万人次。以消保审查推动关口前移，不断提高产品服务的消保准入要求，2022年上半年累计开展审查超3900件，提出修改意见近1000条。以科技实力守护消费者信息安全，“用户信息授权及个人隐私保护政策”条款不断完善，“中国人寿寿险APP”获得权威机构的隐私合规检测认证和金融科技产品认证，集团旗下财险公司“天元数创平台”为内外部合作伙伴提供安全可信的隐私计算服务，个人网络安全保险为消费者提供涵盖资金失窃、身份信息失窃、网络购物欺诈等三项责任的风险保障。不断提升95519客服专线体验，用全国统一受理、集团客户无感转接、智能语音导航、在线综合金融智能服务等贴心服务为客户送去温暖与安心。

事中管控抓关键环节，以需求为导向为消费者提供高质量金融服务。开展丰富多彩教育宣传活动，线上通过短视频、漫画长图等创新形式传递金融知识；线下走近特定人群和区域，开展“教叔叔阿姨查保单”“金融知识走进环卫工人”“知识讲座下乡村”“星光少年”交通安全公益演说等活动助力提升金融素养；2022年“3•15”期间，累计开展活动近1.9万次，触及消费者超8000万人次，原创教育宣传文案点击量超1000万人次。不断优化理赔服务，通过“理赔直付”“重疾一日赔”“理赔复议”“空中智赔”“云端赔”等服务提升理赔效率和服务品质；2019年以来，累计近49万名国寿客户体验了寿险公司“重疾一日赔”极速理赔服务，获赔总金额超202亿元；2022年上半年，集团旗下财险公司赔付金额270.6亿元。规范销售行为，通过风险分级制度、严格双录管理、销售行为可回溯管理等具体制度，切实做到“卖者有责”。连续开展16届“国寿616客户节”活动，以创新、丰富的产品和服务回馈客户，感恩社会。

事后监督抓落地实效，推动消费者权益保护工作提质增效。构建多维服务评价体系，通过监管评价、客户评价、第三方评价和公司自评价，全方位、多层次对消费者权益保护和客户服务工作进行考核。面向客户痛点，着力做好投诉综合治理与源头治理，积极参与多元纠纷化解机制建设，针对销售误导、理赔难、信用卡服务等行业痼疾开展专项治理，切实维护消费者依法求偿权。通过“客户之声”项目，积极收集客户反馈，为消费者权益保护向事前主动服务转型提供依据。

将消保信念体现到服务国家大局的作为中

中国人寿在应对突发公共事件中积极发挥作用。疫情期间持续提供不间断金融服务，推出多项常规优惠政策，2022年上海疫情期间，集团旗下寿险公司为参加疫情防控的志愿者及医护人员赠送特定保险；广发银行推出“无缝续贷”“金融纾困”“征信保护”等15条抗疫举措，为保供、医疗等抗疫行业客户发放贷款近8亿元；财险公司建立绿色理赔服务通道，向100余家复工复产企业递送抗疫及生活物资共200批次，定向开发“方舱建设者保险”“小微店铺和小微企业的商铺综合保险”等多项专属保险方案；海外公司在香港疫情期间推出八项服务举措，与香港市民共渡难关。

2021年河南汛情期间，中国人寿快速响应，对有需要的客户“保服务”。集团旗下寿险公司第一时间开通理赔绿色通道，主动寻找客户，简化各项单证，保障客户权益；财险公司13家分公司联络中心、8家分公司理赔人员紧急驰援河南，投入防汛救灾车辆780余辆，人员1580人；广发银行推出防汛救灾专属金融服务，通过加强信贷支持、适当下调贷款利率、减免服务收费等方式支持灾后重建工作，为重点保供企业投放近4亿元贷款。

中国人寿持续推进适老化改造，线上开通“长者来电优先接听”服务，寿险APP、广发银行手机银行、财险公司“安心享”平台等线上平台推出老年专属模式，提供便捷功能，缩小数字鸿沟；线下网点配备多样化便民用品、提供老年客户优先叫号服务，为行动不便的老年人提供部分代办服务；广发银行挂牌成立“长者银行”，网点适老化服务设置覆盖率超96%；养老险公司加强属地上门服务，为老年客户提供便利；国寿嘉园各养老社区不断优化功能分区，提供专业生活照料、医护护理、康复促进、生活娱乐、定制郊游等全方位一站式呵护，打造专业适老生活乐园。

白皮书同时研究分析了当前银行保险机构消费者权益保护工作的整体环境，通过广泛客户调研描摹了金融消费者对消费者权益保护的认知情况、关注偏好和需求痛点，进一步提出了未来中国人寿消费者权益保护工作的着眼点和落脚点。