“我家‘门口’是签收人，结果快递丢了”【记者调查快递末端服务问题】

□ 本报记者 温远灏

1月6日12：50从云南凤庆发出，1月7日19：20离开昆明，1月9日1：26到达东莞分拨付中心……最后一条动态的更新时间为1月29日18：26，显示“目前快递运力正在有序恢复中，您的包裹可能会延迟配送”。

这是前不久广东东莞居民胡茗遇到的快递拖延送达问题。他把自己的遭遇发到网上，立刻引起不少网友共鸣。大家纷纷吐槽：“快递怎么越来越慢了”“网购商品为何迟迟收不到”“快递员拒绝上门送达”“我家‘门口’是签收人，结果快递丢了”等。

北京市民柳莹最近一次网购的零食，也迟迟没有收到。

2月6日中午，柳莹完成下单，四川成都的卖家立即安排出库。当天15：16某快递公司工作人员揽收后到达成都航站、成都双流处理中心天府包件车间，2月8日1：09离开成都，前往北京。之后几经辗转，2月11日7：18到达北京市海淀区北太平庄揽投部，预计2月12日送达。

“因为这个揽投部离家很近，当时就想着干脆自己去取回来，免得继续等待。去后吓了一大跳，那么多快递，堆满场地，根本找不到我的。”柳莹说，工作人员介绍近期快递太多了，一些春节前的快递都还没来得及送。

除了送达迟延，快递人员未经收件人同意将快递放到快递柜或代收点、快递没送到就被签收、默认“门口签收”等“最后一公里”问题也饱受诟病。

“有的快递企业送达地点从家门口退至小区门口，从‘门口签收’干脆变成了‘快递柜签收’，快递末端服务越来越‘远’。”北京全益兴律师事务所律师胡浅浅说。

胡浅浅分析，快递人员的收入以计件为主，多劳多得，所以无论是从效率还是效益考虑，将快递放在快递柜或代收点，都比逐一上门派送时间成本更低、效率更高。但这并不意味着，快递员可以默认不送货上门或者“门口签收”。

根据《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

“快递行业‘最后一公里’配送问题，一直以来都是行业性难题。”在北京物资学院教授邬跃看来，快递企业对末端员工采取加盟的方式，造成了即使存在相关法律法规和行业规定，快递员在没有各项保障的情况下，也难以按照规定严格执行。

邬跃说，如果遇到快递员不按地址投递、虚假签收等问题，消费者可以拨打物流公司官方客服电话协商，如仍不能解决可登录国家邮政局官网或拨打消费者协会热线进行投诉。

“消费者遇到相关问题后应积极投诉，维护自己的合法权益。但在现实中，拨打快递企业的投诉电话后仍然无法解决纠纷的情况大有存在。过高的维权成本，让很多消费者不得不放弃自己的权益。”胡浅浅认为，应进一步完善快递业管理法规制度，明晰市场主体相关违法行为的法律责任。

一位业内人士指出，快递费的价格是能否送货上门的关键。前几年各快递企业为了争抢客户而打起价格战，导致出现很多超低价快递包裹。一些低价快件的派送费极低，如果送货上门，快递员的收入就无法保证。

多位接受采访的快递员也表示，目前每单的派送费已经大幅下降，为节省时间，把快递统一放在自提点无疑是最好的选择，要不一天下来根本赚不到什么钱。同时，有些收件人因为上班原因也没空当面签收，愿意让快递员放在代收点。

“随着快递行业业务量快速上升，快递末端的激励机制没能很好地适应目前市场化的需求，进而导致在快递末端这一环节中，消费者和快递员之间的矛盾逐渐突出。”快递物流行业专家赵小敏说。

邬跃介绍，有些快递企业采用直营模式，总部对网点实行统一管理，对末端把控较严，可以实现质量最优的时效快递服务，但成本也相对较高。有些快递企业采取加盟模式，铺开市场较快，加盟商有更多主动权，但容易出现总部企业对末端掌控力较弱、管理不到位等问题，导致加盟网点服务质量不高。

邬跃认为，快递末端出现的问题应着眼于平台本身，快递企业在运营结构上对于快递末端的不完善，间接导致投递服务乱象频发。

“采用加盟模式的快递企业应该搞清楚，网点在自身网络中应该扮演什么样的角色，从而优化自身管理，适当向网点让利。”赵小敏认为，如果网点为了赚取微薄利润，不得不想办法压缩运营成本，那么首先就会想办法减少快递员数量，这将更加难以保证服务质量。

邬跃建议，快递行业寄递价格由市场定价，可以通过价格来调节需求，让消费者自己选择快递服务和品牌，或许能改变快递行业面临的末端配送等问题。“电商平台可以赋予消费者更多自主选择权，用市场机制倒逼快递企业完善管理体制。”

“今后，快递行业会继续加速分化，呈现出头部企业强者更强的态势。对于电商快递企业来说，距离同质化竞争结束的时间越来越近了，局部电商快递可能出现产能过剩的情况，但还会不断有利益攸关者加入，这必将倒逼快递企业提升服务标准，优化商业模式和对快递人员的激励机制。”赵小敏说。

(文中胡茗、柳莹均为化名)

《法治日报》2023年2月21日第04版