中国消费者报西安讯（赵研 记者徐文智）近日，一面书写“急民之所急 真正为群众排忧解难”的锦旗送到了陕西省西安市雁塔区市场监管局电子城市场监管所，锦旗上的话语透露出江西省吉安市消费者林女士的心声。

4个多月前，林女士花费7800元在网上购买一套生发产品，商家宣称无效可退款。由于产品使用后一直没有生发效果，林女士与商家协商退款事宜未果，遂投诉至西安市雁塔区市场监管局辖区电子城市场监管所。经市场监管人员反复沟通、协商、调解，这家已公示注销的企业最终向林女士退款6000元。

据统计，截至10月中旬，西安市雁塔区市场监管局共受理并处置消费维权及投诉举报39608件，涉案金额835.63万元，挽回群众经济损失175.72万元。

急群众之所急，消费维权无小事。今年以来，该局立足市场监管职责，积极回应消费者投诉咨询需求，化解一线消费纠纷，基层群众消费满意度持续上升。

充分畅通受理渠道，对外公示“1+7”热线电话，即局机关和下属7个基层市场监管所均设置对外服务电话。高效运转12345、12315热线平台，实行接收、分办、督办、回复、回访五环闭合的全周期管理模式，确保群众第一时间受理、第一时间处置。

针对群众反映数量较多的物业收费、校外培训机构收费、大型商超产品质量、服务质量、医疗美容广告宣传等问题，明确任务职责，制定工作台账，建立“日督办、月清零”工作制度，确保群众诉求及时解决，同时开展有针对性的专项治理和联合检查，形成工作合力，从源头上净化市场环境。

鼓励和指导大型商业综合体、建材市场等专业市场发挥企业自身优势，主动作为、靠前调解，将消费矛盾纠纷化解在一线。电子城市场所在西安市率先设立消费纠纷调解室，增强经营者自律意识，提高消费纠纷化解速度，增强消费维权工作效能，真正实现消费者、经营者、监管部门“三赢”局面。

下一步，西安市雁塔区市场监管局将不断优化工作举措，探索工作中的新方法新模式，适应市场新形势，使消费维权保障更加高效，消费环境更加安全舒心，全力打造“优无止境、营在雁塔”的营商环境品牌。