中国消费者报武汉讯（赵袁 记者吴采平）“3•15”期间，湖北省武汉市市场监管局发布了武汉《12315消费维权服务站建设运行规范》（以下简称《规范》）地方标准，这是该省在消费维权服务领域首个标准，将在推动经营者落实主体责任、维护消费者合法权益方面发挥积极作用。

武汉市市场监管局消费者权益保护处相关负责人向记者介绍说，经营者是消费维权的第一责任主体，要让消费投诉直达“最前沿”，建设消费维权服务站是武汉市开展放心消费行动的重要举措，对于畅通消费维权渠道、从源头上化解消费纠纷，优化消费环境，激发消费活力具有重要意义。截至目前，武汉市市场监管局持续推进12315消费维权服务站建设，在武汉市经营主体中共建设维权服务站832家，涵盖了大型商超，装饰家具、通信服务商、知名景区等消费领域，实现了维权服务站进商场、进超市、进市场、进企业、进景区，健全了社会消费维权网络。

《规范》规定，一般消费投诉1个工作日内告知处理方案或处理结果。《规范》以及时高效处理消费投诉、有效化解消费纠纷、营造放心消费环境为目标，规范商家建设维权服务站的硬件设备、人员配备、制度建设等要求。

根据《规范》，维权服务站应有固定场所，使用武汉市统一的标识标牌，设置和解室，有提醒消费者的安全警示标识，提供有关便民服务设施等；应配备不少于2名消费维权服务人员，具有一定的消费维权知识和消费纠纷处置能力；应明确消费投诉受理、评估、处理、反馈、改进等流程。

维权服务站受理投诉后，在核实事实基础上向消费者提出处理意见，与消费者进行协商和解或调解。根据《规范》，维权服务站要在1个工作日内将处理方案或处理结果告知投诉方，促使争议双方达成协议。对疑难复杂的投诉，调查处理时间可适当延长，在5个工作日内回复。维权服务站对消费者投诉按期处置率和消费者投诉回复率要达到100%。

《规范》在维权服务站高质高效运行上提出更高要求，鼓励经营者创新服务举措，如实行线上线下一体化消费维权、无理由退货、倡导绿色消费等。为适应“互联网＋消费纠纷处理”的社会发展趋势，鼓励更多经营者成为全国12315平台在线纠纷和解企业，以“让群众少跑路”为原则，拓展消费争议快速处理“绿色通道”，持续推进消费维权社会共治。

武汉市市场监管局相关负责人说，通过12315消费维权服务站建设的扩面、提质、增效，为打造安心放心舒心的消费环境提供有力支撑，助力武汉建设国际消费中心城市。