中国消费者报南京讯（董雅雯 倪建丰 记者薛庆元）近日，记者从江苏省射阳县消费者权益保护委员会了解到，该消保委最近化解了一起未成年女孩在直播间购买明星卡册引发的消费纠纷，最终为消费者挽回损失近2万元。

据了解，陈先生的女儿今年14岁，经常在直播间观看韩国明星电子卡册宣传，并逐渐变成了追星族。今年7月17日至22日，她偷偷用家长手机于深夜数次登录直播间的账号，在4家店铺的直播间下单39次购买ENHYPEN等明星电子卡册，消费总额达20848.6元。7月24日，陈先生发现后，与直播平台和商家客服交涉申请退货退款无果。陈先生认为，在未经家长同意的情况下，未成年人多次大额消费，直播平台没有有效的限制措施，严重侵犯了未成年人及家长的合法权益。7月30日，陈先生向射阳县消保委投诉。

射阳县消保委对投诉情况进行研判，发现被投诉的4家店铺都是在深夜开播，3家的注册地在山东省威海市，1家的注册地在山东省烟台市。工作人员调查发现，山东省烟台市的店铺已同意退款，另3家店铺对退款申请未予同意。考虑到陈先生与平台交涉无果且经商家在外省，维权难度较大，射阳县消保委决定就近受理帮助陈先生维权。

射阳县消保委工作人员查看了陈先生女儿的所有直播购物订单，其购买的都是韩国明星ENHYPEN电子卡册及配套的专辑，下单时间均是在22点至2点之间，同种商品短时间内多次下单，最多的同一型号产品下单11次，而且所有盲抽的商品都是在网络直播时由主播拆封，并不是消费者自己拆封。工作人员调查后，确认陈先生女儿未成年，是在偷看到家长支付信息后瞒着家长进行的购物。

调解员在与未退款的3家店铺的客服沟通中指出，陈先生的女儿多次大额消费，行为与年龄和智力状况不相适应，购买行为无效。经调解，其中一家同意全额退款，另两家认为商品已拆封，影响二次销售，不同意退款。调解员又与直播平台工作人员多次对接，指出平台对商家监管不到位，违反了《消费者权益保护法实施条例》相关规定，建议妥善处理矛盾。直播平台工作人员表示理解消费者心情，会维护消费者权益，但实际上却关闭了订单售后通道，并仲裁支持商家，对消费者提出的“提供陈先生女儿在消费过程中的全部沟通记录”也不予理睬。

为全面了解情况，消保委工作人员进入拒绝退款的两家店铺直播间，发现其在直播时都未在视频画面及店铺首页以显著方式说明注册时的真实名称，推广宣传用语包含“全球限量400张”“抽取未公开”等。消保委工作人员分别下单购买了陈先生女儿购买过的电子抽抽卡，到货后发现所谓的电子抽抽卡单个没有密封，不存在盲抽情况，且商品没有质量检验合格证明，没有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址等相关信息。

射阳县消保委秘书长姜勤章介绍说，在与直播平台和商家沟通无果的情况下，消保委工作人员代表陈先生向山东当地文化市场综合执法部门和管委会反馈了调查情况，指出陈先生要求退款的主要理由：一是陈先生女儿是未成年人，其多次大额购买行为无效；二是商家擅自扩大不适用无理由退货范围；三是商品定价虚高不符合公平合理原则；四是涉嫌虚假宣传；五是商家没有实名认证、消费限额等防止未成年人网络沉迷；六是经营者违反盲盒经营行为规范指引；七是商家销售的产品包装标识违法；八是商家在直播时未在视频画面及店铺首页以显著方式说明真实名称。

在当地监管部门的参与下，未退款的商家主动联系投诉人表示愿意协商，同意射阳县消保委提出的先退货的建议。在寄回所购卡册后，射阳县消保委立即再次与商家沟通，一家经营者表示同意无理由退款，2875元消费款次日到位；另一家表示卡册不全，在消保委协调下，陈先生主动承担2000元损失。8月22日，陈先生来到射阳消保委赠送一面锦旗以表达感激之情，同时表示余款15500元已全部退还到位。