中国消费者报福州讯（朱佳艳 陈雪松 记者张文章）8月27日，福建省厦门市市场监管部门在鼓浪屿召开家庭旅馆退订纠纷合同合规指导会，发布《鼓浪屿家庭旅馆商家协会退订纠纷处置规则》。该规则参照机票和高铁退票方式，是福建省首个区分不同情形，实行阶梯退费的退订纠纷处置规则。作为双方合同的一部分，该规则将为后续纠纷的处置提供依据和指导。

鼓浪屿地理位置特殊，交通易受天气等客观因素影响，加上游客出行存在不确定性等主观因素，家庭旅馆退订纠纷时有发生。因大雾、台风导致轮渡停航，预订好的家庭旅馆能否退订？本人、家属或旅游随行人员突发疾病无法成行，能否退款？因消费者自身原因在入住前甚至入住后需要退房，可以退多少钱？在具体个案中，消费者的诉求各不相同，经营者和相关部门的调处标准也不尽相同。但纷繁复杂的纠纷背后，症结源于住宿合同对退费处置的约定不明或不合理。

为从源头上解决此类问题，减少消费纠纷的发生，厦门市市场监管部门依据以往诉案，结合相关法律法规，指导行业协会制定家庭旅馆退订纠纷处置规则，为此类纠纷的处置提供依据和指导。

厦门市市场监管执法人员告诉记者，鼓浪屿家庭旅馆从业者可自愿适用该规则，目前已有45个商家代表自愿适用。按照该规则，针对鼓浪屿的特殊地理条件，承诺因天气原因渡轮无法登岛，无条件为消费者全额退款；相较于许多平台预订30分钟后不可退款的规定，设定了阶梯退款规则，即使商家没有任何过错，也承诺在不同前提条件下向消费者全额或部分退款，消费者已经入住的，在一小时内可退至少一半的房费；如果家庭旅馆无法提供预订房型或者提供房型与宣传不符，消费者可以选择全额退款或由商家安排不低于预订条件的房型来满足消费者的需求；当双方发生纠纷时，消费者可以请求鼓浪屿的司法机关提供专业的指导和建议，有效解决纠纷矛盾。

据悉，下一步，厦门市市场监管部门将加强宣传推广，根据消费者和商家的反馈进一步优化规则；强化重点领域合规指导，探索通过加强行业自律的方式，敦促经营主体与消费者公平缔约，提高整体合同合规水平，为消费者提供更加安全、优质、舒适的旅游环境。