中国消费者报报道（记者孟刚）近日，多名消费者向《中国消费者报》记者反映，其在某电商平台嘉华食品旗舰店购买的一款售价为1元的月饼被告知无法发货。有网友还反映，2023年，该品牌也出现过开展低价活动却不发货的情况。律师表示，多次出现“砍单”往往被认为是恶意为之，不但违背诚实信用原则，侵害消费者合法权益，还扰乱了正常的市场秩序，可能面临监管部门的处罚。

嘉华食品公开致歉

8月21日凌晨，某电商平台嘉华食品旗舰店推出一款秒杀价为1元的云腿团圆大饼，在短短几个小时内，销量高达近600万份。据多位消费者分享的购买页面截图显示，该款月饼净含量为每枚400克，原价为39.9元，秒杀价1元，承诺48小时内发货。

嘉华食品推出的秒杀价为1元的云腿团圆大饼。资料图片

诱人的秒杀价下，该款产品迅速“爆单”，但不少消费者表示，在下单后却被商家告知无法发货。于是，消费者向电商平台发起了投诉。记者调查发现，有部分消费者向电商平台维权，投诉凭证通过，从而获得了赔付。

8月21日上午，嘉华食品在商品购买界面发布《致歉函》，称由于内部操作失误，导致将团圆大饼错误地以到手价1元上架销售，短时间内售出了600万枚，此举预计会造成数亿元经济损失。嘉华食品表示，已成立专项工作组尽快提供解决方案，“如果您愿意主动退款，我们真的万分感激！”据了解，嘉华食品还将此《致歉函》以短信形式发送给了购买该款月饼的消费者。

嘉华食品发布的《致歉函》。资料图片

8月28日，记者在上述电商平台嘉华食品旗舰店内没有找到该款月饼的原购买链接，在店铺内，同款月饼显示销量超过1万件。

据记者了解，目前，嘉华食品已经给出赔付方案，同意退款的消费者申请退款后，每个订单可以赔付现金5元和10元的优惠券。不过，部分消费者并不买账，认为嘉华食品是“欺骗消费者帮商家刷销量”，并要求嘉华食品发货。

天眼查经营信息显示，嘉华食品（厂家为云南嘉华食品有限公司）成立于1993年，位于云南省昆明市，是一家以从事食品制造业为主的企业。

商家无权单方“砍单”

商家不给下单的消费者发货，单方面取消订单，这种行为被称为“砍单”。记者了解到，消费者在电商平台下单支付款项以后，被商家以商品缺货、系统出错、操作失误、订单异常以及产品质量等理由“砍单”的情况较为普遍。

那么，嘉华食品自称因内部操作失误导致价格出现问题是否可以不发货呢？“嘉华食品在电商平台发布的商品页面符合要约条件，消费者选择该商品并提交订单成功时，双方的买卖合同成立。除非商家与消费者另有约定，否则商家不得随意反悔，应当按照买卖合同约定向消费者提供所购商品。嘉华食品自称因内部操作失误导致价格出现问题，这是商家单方作出的表示，未经消费者同意，不对消费者产生效力，因此商家仍应当履行卖方的发货义务。”北京理道律师事务所主任律师王久成表示。

北京红飒律师事务所主任律师黄启瑞认为，商家应当按照约定履行发货义务。如商家未按期发货，应承担迟延发货的违约责任。假如确实是商家因失误导致标价错误，依照《民法典》相关规定，商家可以请求法院或仲裁机构撤销合同，但商家无权单方直接“砍单”。

上海大邦律师事务所高级合伙人、知识产权律师游云庭在接受《中国消费者报》记者采访时表示，如果商家在电商平台销售的商品标价错误，预计将出现大额亏损的，法律上可以主张重大误解撤销合同。但本次事件中，消费者的订单分两种，如果消费者只购买少量标价一元的月饼，应认为属于正常促销，电商平台此类促销非常常见，不构成重大误解；如果购买数量很多，确实有可能构成重大误解。

黄启瑞不认同商家仅因价格差异显著或存在重大误解为由，便能擅自解除合同的做法。“这种做法可能会助长一些商家利用‘砍单’手段欺骗或误导消费者，损害消费者权益。”黄启瑞表示，在理解与宽容的基础上，消费者是可以接受商家提供的补偿方案的。但是，消费者选择不接受这一补偿，坚持要求商家继续履行原有的合同义务，这同样是消费者不可剥夺的权利。

谨防商家营销炒作

记者了解到，目前已有部分消费者申请退款并接受了相应赔偿。但也有消费者对嘉华食品的致歉并不买账，他们认为商家涉嫌虚假宣传，并且其失误后果不应由买家承担，并质疑嘉华食品在进行炒作和恶意刷单。

有网友表示，嘉华食品去年也出现过低价活动不发货的情况。网友提交给记者的购买订单截图显示，多个嘉华食品旗舰店1元销售的嘉华鲜花饼订单交易关闭，退款成功。不过记者看到，该订单截图并未显示具体下单日期。

消费者反映嘉华食品去年也有低价活动不发货的情况。资料图片

就上述情况，8月28日，记者联系了嘉华食品方面，截至发稿未获回复。

商家通过提供优惠的价格促销引流本无可厚非，但实践中确实也有恶意引流的行为，如何判别“恶意”？游云庭表示，对于恶意的判断有主观性，但本质上还是看行为的性质。比如如果商家促销时做了虚假宣传，对商品的品质、规格、数量做了不实陈述，或者谎称促销，消费者购买时又称没货，或者购买后又不发货，或者多次出现标错价“砍单”，这些情况在法院判案时就容易被认定为“恶意”。

王久成认为，在法律层面上，即使嘉华食品声称是由于操作失误导致价格错误，也不意味着他们可以免除责任。如果商家对商品标价是故意为之，那么商家的行为涉嫌违法，违背诚实信用原则，侵害了消费者合法权益。在道德层面上，如果商家确实存在故意通过低价吸引消费者下单后再“砍单”的行为，无疑是对消费者信任的严重损害，这种行为不仅违反了商业道德，也损害了市场的公平竞争环境。

黄启瑞表示，商家应当依法经营、诚信经营。假如商家将“砍单”作为一种营销方式，不但违背诚实信用原则、侵害消费者合法权益、损害商家自身信誉，还可能给电商行业的发展造成不良影响。

此外，商家如将“砍单”作为一种营销方式可能面临相应处罚。黄启瑞表示，监管部门可以依据《消费者权益保护法》相关规定，对商家单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，可以责令停业整顿、吊销营业执照。