中国消费者报报道（记者任震宇）2024年，中国质量协会组织开展了电热水器和燃气热水器行业用户满意度监测，并于近日公布了报告，报告显示，电热水器行业和燃气热水器行业用户满意度指数持续攀升，2024年再创历史新高。

新一级能效电热水器深受用户青睐

2024年，中质协组织开展了电热水器行业用户满意度监测，涉及8个主流电热水器品牌，市场占有率达80%以上。测评结果显示，2019年至2023年，电热水器行业用户满意度由81分（满分100分）持续提高至84分，并在2024年实现新的突破，达到85分，这一进步主要得益于品牌形象、感知质量和感知价值同比分别提升2.1分、1.3分和1.7分。与此同时，用户抱怨率下降了1.1个百分点，降至4.5%；用户忠诚度提升1分，达到85分。

中质协表示，电热水器行业以超薄扁桶设计引领美学潮流，结合先进的静音技术实现降噪效果，加上健康抑菌、节能效果和智能功能的显著提升，全面升级了产品的美观性、静音性、健康性、能效比和智能性，促使用户满意度迈上新高度。

新一级能效电热水器深受用户青睐，用户满意度为85分，同比提升1分，高于其他能效等级2分；用户抱怨率为4.1%，低于其他能效等级的水平。在感知质量和感知价值方面，新一级能效电热水器也分别实现了1.1分和1.4分的年度增长，尤其是节电效果满意度同比提高1.8分，充分满足了用户对高效节能的迫切需求。

高价位产品维持高认可度，中低价位产品展现出显著进步。2024年，4000元以上及3001-4000元价位段电热水器凭借优异的安全性、外观设计、智能功能和出热水速度获得用户高度认可，用户满意度分别稳定在86分和85分，与去年持平。与此同时，2001-3000元和2000元以下价位段电热水器用户满意度分别达到85分和84分，同比均提升1分，用户感知质量和感知价值均有显著增长。

在产品体验方面，各维度实现了全面优化，其中外观设计、静音效果、节能效果和健康抑菌功能等显著提升。2024年，电热水器的外观设计满意度同比提升2.7分，其精巧纤薄机身的设计为用户释放了更多卫浴空间，丰富的材质与色彩契合了现代家居的美学理念。静音效果满意度同比提升2.2分，行业创新的降噪技术为用户打造更加安静的使用环境。节能效果、健康抑菌和智能功能满意度同比分别提升2分、1.8分和1分，为用户带来了更加环保、健康且智能的生活体验。安全性、保温效果和出热水速度满意度同比也有不同幅度的提升，进一步强化了产品的核心性能，为用户带来高品质使用体验。

在营销质量方面，电热水器的表现同样出众。2024年，电热水器行业营销质量满意度为86分，同比提升1.2分。用户对各渠道的信息认可度也显著增强，同比提升2.1分。具体而言，微信（包括企业微信群、公众号）、直播（如电商直播、企业直播、网红直播等）、官方渠道（如官方网站、客服热线、官微等）、传统广告和线上导购讲解等渠道的信息认可度同比提升幅度均超过2.5分，电热水器行业持续精进其营销渠道的信息传播策略，更精准地贴合了用户需求。

电热水器售后服务质量有待提升

尽管产品体验得到了全面优化，但售后服务质量和智能健康功能的进一步提升仍是当前的重点关注方向。

在售后服务层面，售后服务态度和收费合理性成为亟待完善的两大关键领域。2024年，售后服务各项指标中，服务态度和收费合理性的满意度同比下降幅度均超过1分。用户抱怨问题主要集中在服务态度不佳、缺乏耐心以及收费偏高，特别是质保期内的各项费用，如人工费、主板更换费、管线费等。

在智能健康功能层面，需进一步优化内胆自清洁功能，提升健康抑菌效果。虽然电热水器行业在健康抑菌效果方面取得了显著进展，但该方面的满意度为84.3分，是产品体验各维度中的最低分。在智能功能中，内胆自清洁功能的满意度相对较低。电热水器行业需加强内胆自清洁技术的研发与优化，进一步提升健康抑菌效能，确保水质安全、响应用户对高品质健康用水的需求。

大出水量、高价位燃气热水器用户满意度较高

中质协开展的2024年燃气热水器行业用户满意度监测，涉及10个主流燃气热水器品牌，其市场占有率达90%以上。2022年至2024年间，燃气热水器行业用户满意度保持年均1分的增长态势，至2024年已达到85分（满分100分）的历史新高。行业品牌形象、感知质量和感知价值同比分别提升1.2分、1.1分和1.5分。同时，用户抱怨率同比下降1个百分点，而用户忠诚度为86分，同比提升2分。

中质协表示，燃气热水器行业在全态降噪、多重净滤、智能功能等关键技术方面持续革新，同时也在外观色系、面板材质、显示屏幕等方面进行了精细化改进，从而不断满足用户对节能性、舒适性、便捷性、可视化、健康性的更高需求，用户满意度指数因此连续3年稳步提升。

大出水量、高价位燃气热水器的用户满意度较高。燃热出水量在16L以上的热水器用户满意度为86分，比14L~16L和12L~13L燃热出水量的热水器分别高1分和2分。16L以上的热水器在智能功能和水温恒温效果方面具有明显优势，能够更全面地满足家庭淋浴、洗碗、洗衣等多种用水需求。此外，5000元以上价位的燃气热水器用户满意度为87分，比5000元以下价位高2分，高价位热水器在健康抑菌功能、安全性方面表现更加优异，有效契合了用户对健康、安全使用的要求。

在产品体验方面，各项指标均实现了全面优化，其中，节气性能、外观设计、健康抑菌功能和静音效果得到了显著提升。2024年，燃气热水器的节气性能、外观设计满意度同比分别提升2.1分、1.9分。健康抑菌功能、静音效果和智能功能满意度同比分别提升1.7分、1.4分和0.9分，用户在购买燃气热水器时，对健康、静音和智能功能的关注度也同比分别提升5.5、4.2和3.1个百分点，这体现了企业对用户需求的精准把握与响应。此外，安全性、出热水速度和操作简便性同比提升0.8分、0.7分和0.6分，燃气热水器行业采取智能预警、优化燃烧系统、简化操作界面等举措，为用户提供既安心又舒适的使用体验。

在营销质量方面，燃气热水器行业的多个细分渠道表现明显提升。2024年，燃气热水器行业营销质量满意度为85.7分，同比提升0.5分，用户对各渠道的信息认可度也同比提升0.4分。具体而言，传统广告、线上导购讲解、官方渠道和实体店体验等渠道的信息认可度同比分别提升2.4分、1.7分、1.4分和1.2分。

在实现突破的同时，燃气热水器行业需着重聚焦服务质量改善和语音控制及水质净化等智能功能的有效升级。

在服务质量层面，全流程服务亟待改善。2024年，燃气热水器整体购买服务、配送服务和售后服务满意度同比分别下降0.4分、0.2分和0.1分。用户抱怨主要集中在销售服务不够人性化、送货速度慢、配送效率低以及售后人员服务态度不佳等方面。

在智能功能层面，需重点强化语音控制及水质净化等功能的升级。2024年，燃气热水器行业智能功能整体表现较好，满意度达到86.6分，但智能诊断故障和语音控制满意度均低于85分。在用户最满意的智能功能方面，水质净化、语音控制的提及率同比分别下降4.2、1.5个百分点。用户期望语音控制、智能调温、安全预警提示、故障诊断提示、记忆模式等功能的智能化水平能够进一步提升。燃气热水器行业应重视用户反馈，加速智能技术的迭代更新，推动热水器行业向更智能、更节能、更安全的方向发展。