◆【被投诉对象】中铁物流集团飞豹快运
◆【投诉主题】两袋红枣干运了17天，辩称“快运”不是“快递”，拒绝赔偿消费者
◆【投诉人】消费者杨先生
“说好了通过铁路运输，而实际上大部分路程都是走公路，结果两袋红枣干寄了17天才到。”《中国消费者报》记者日前接到杨先生投诉称，“要求中铁物流集团飞豹快运（简称飞豹快运）按《快递服务》国家标准赔偿延误损失，而飞豹快运则声称自己是物流公司，无需为延误进行赔偿。”
消费者投诉
两个星期还没收到货 2015年11月21日，家住福建省漳平市的杨先生从新疆阿克苏的一户卖家购买了100公斤红枣干，在铁路工作的杨先生为了取件方便，要求店家用铁路运输的方式直接寄到漳平火车站，杨先生与店家协商，共同选定了飞豹快运，并向飞豹快运强调以铁路方式运输，为此，杨先生支付了100元的运费和103元的保价费。然而，让杨先生没想到的是，这两袋红枣干却让他等了整整17天。
“如果不是在飞豹快运官网上查了一下，我还以为寄丢了。”杨先生告诉《中国消费者报》记者，12月4日还未收到取货通知，他便在飞豹快运的官网上输入单号查询，发现11月21日购买的红枣干当天就从阿克苏发货了，但11月29日才到北京分拨中心，12月4日还在浙江杭州运往福建泉州的路上。这让杨先生十分不解，按道理，省际快递7日内就应该送到了，为何飞豹快运这么慢？“都两个星期了，我的东西怎么还没送到？”杨先生咨询飞豹快运客服，质疑物件为何超时。而客服人员的回答却是，飞豹快运是物流公司而不是快递公司，不用像快递公司一样遵守7日内送到的规定，并不存在“超时”之说；杨先生的货物属于正常物流运输状态，走的是公路运输，自然比较慢。
杨先生认为，当初投递时已经和飞豹快运约定通过铁运进行，且快递单填写的收寄地址也是按铁路运输的方式填写。而飞豹快运却在北京至福建路段选择用公路运输，以至于12月8日物品才到达漳平市。“既然是按铁路填单的方式，怎么又用公路运输？”杨先生觉得飞豹快运的做法违反了合同约定。《中国消费者报》记者看到，运单上填写的始发地为“阿克苏”，目的地为“漳平市”。杨先生解释说，这是一种铁运填单的方式，意思是从阿克苏火车站寄到漳平火车站，正常的运输单的收寄地址都是要写明详细地址的，若只填所在地城市，快递员是不会接单的。“早知道是公路运输的话，就换一家承运公司了，也不会等这么多天。”12月8日，杨先生终于收到飞豹快运的取件通知，但距离发货时间已过去17天。
商家回复
“我们是物流不是快递” “我们是物流公司，不是快递公司。只要没有造成货物的直接损失，就不用赔付。”《中国消费者报》记者拨打了飞豹快运的客服电话，其客服人员回应称，物流不同于快递，无需做到《快递服务》国家标准中对省际快件7日内送达的时限要求，公路运输迟几天很正常，而对于运货延迟的情况，飞豹快运内部有考核机制，但对收件方是没有任何补偿的。
“寄货物时要求的是铁路运输，怎么从北京到福建是公路运输？”《中国消费者报》记者问道。
“我们以公路运输为主，全国只有新疆到北京是走铁路。”飞豹快运客服人员这样告诉《中国消费者报》记者。
“飞豹快运的运单用的是正常的快递单，却说自己是物流，无需遵守《快递服务》国家标准，这明显是在误导消费者。”杨先生认为，普通消费者并不清楚“快运”和“快递”之间的区别，既然标注了“快”字，而且其运单形式和其他快递公司的快递单并无区别，消费者自然会以为飞豹快运是快递公司。“飞豹快运干着'快递'的活，却以自己是物流公司为由，为运货延迟'免责'，这已经涉嫌欺诈了。”杨先生很气愤。
《中国消费者报》记者在飞豹快运官网上看到，该公司宣称其国内普通快运以公路运输为主，铁路/航空为辅，运送时间为省会间2至3天，偏远地区3至6天。这种承诺与杨先生的红枣干运了17天的现实相差太大。显然，飞豹快运违反了公司承诺。
律师说法
飞豹快运违约应赔偿 《中国消费者报》记者了解到，快递服务组织应依法取得邮政管理部门颁发的快递业务经营许可证，其分支机构应依法到所在省、自治区、直辖市邮政管理部门备案。记者向福建省邮政管理局12305热线咨询得知，只有快递公司才受邮政部门监管，飞豹快运没有取得快递资格，因此并不属于邮政部门监管范畴。
福建省科衡律师事务所律师白奇龙认为，从运单上看，双方并没有就运输时间做约定，但若飞豹快运官网上有对省际间运输时间的承诺，应视同对消费者的服务承诺，显然，飞豹快运违反了服务承诺；其次，若飞豹快运在收件时答应全程走铁路运输，实际上却大部分走路运，这也是一种违约行为。“飞豹快运应当给予消费者一定的赔偿，虽然物流公司并没有统一的服务标准，但可以参照《快递服务》国家标准，即延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。如果因延误导致货物直接价值损失，应按照运件丢失或损毁进行赔偿。”白奇龙说。
