网约车存在“时间游戏”和“价格游戏”吗？

读者来信

为何朋友“下单”总比我少三四元

我租住在静安区，离公司不太远，经常打车往返，平时使用网约车比较多。最近有几次朋友 “下单”网约车送我去公司，路况相同的情况下，去除优惠券，她支付的费用总比我少三四元。

网上有人说，网约车平台会“看人下菜碟”，是不是真有这样的事？有没有维权的可能？

——读者 张小姐

■文汇报首席记者 徐晶卉

网约车已成为市民的重要出行方式之一，然而不少乘客反映，网约车订单计费与预估车费存在偏差、同样的车程使用不同手机存在价格偏差等问题，引发“大数据杀熟”的担忧。市消保委提供的一份统计数据显示，2020年上海共受理网约车类投诉586件，其中四分之一投诉涉及计费纠纷。

复旦大学管理学院企业管理系副教授孙金云认为，打车软件通过技术支持，对降低空驶率、提升运营效率带来价值，但也要警惕因为算法不断“精进”而产生的预测、引导甚至操纵顾客的行为。

人工智能不断精进，“估算”偏差却居高不下？

网约车给消费者带来差异化的价值，但正是由于服务定价“非标化”，消费者很难察觉到其中的猫腻。就在最近，孙金云和他的研究团队打了821趟车，包括街头扬招和各平台网约车，通过数据整理发现不少“有趣”的现象。

从等待时间看，在上海地区，网约车平台上显示的预估等待时长为7.7分钟，但是乘客实际等待时长为9.4分钟，而滴滴、首汽、美团、高德四大平台更是全部低估了等候的时间。调查认为，平台往往会向乘客呈现比实际更短的等待时间，以此提高乘客等待时的耐心。

从价格维度的调查结果看，各平台打车软件的预估价格和实际支付价格之间都存在显著差异，而在上海，实付与预估差异的比值达到了11.8%。

此外，孙金云团队用“一键呼叫经济型+舒适型两档”后被舒适型车辆接走的订单比，来判断“被舒适”的程度。数据表明，苹果手机用户更容易被专车、优享等司机接单，这一比例是非苹果手机用户的3倍。而在打车优惠上，苹果手机用户平均只能获得2.07元的优惠，显著低于非苹果手机用户的4.12元。

无独有偶，市消保委日前对在上海提供服务的AA出行、斑马快跑、曹操出行、滴滴出行、首汽约车等十家网约车平台进行暗访后发现，存在消费者被多收钱的情况：在110次模拟乘坐中，有57次被多算路程、40次被多算时间，人工智能 “估算”偏差的占比极高。

孙金云认为，打车软件与消费者玩“时间游戏” “价格游戏”等现象，其实都是基于数据分析、对个体消费者在不同场景下“时间弹性”和“价格弹性”的精确拿捏，这些信息差异很容易被路况、平台先行垫付等因素所掩盖。“这些技术没有给消费者带来差异化的价值，却通过‘差异化的偏差信息’提高了平台自身的收益，值得警惕。”

提高交易效率，也不能忽视算法对公平竞争的影响

在平台经济中，消费者的日常交易越来越呈现出个性化特色，加速对人工智能算法的依赖程度。市消保委表示，对于个体而言，单笔订单计费不准造成的经济损失可能只有几元钱，或可忽略不计；但若建立在网约车订单巨大体量的基础上，由于时间游戏、价格游戏等“偏差”，可能导致消费者群体巨大的损失。

如何缓解互联网行业利用个性化信息的不对称性而导致的“大数据杀熟”？在孙金云看来，应该从战略的角度去看待这个由企业和使用者等多个相关利益者的博弈，“调研中发现，越是竞争激烈的城市，‘大数据操控’的可实现性就越低，只有在充分竞争的环境下，企业才能敬畏市场、善待客户、围绕真正产生社会福利的关键点去做创新。”他同时建议，要尽快构建完善的数据治理，由数据贡献者、维护者、使用者、监督者等多个利益相关者共同介入、适当分配，实现大数据的“取之于民，用之于民”。

市消保委副秘书长唐健盛在接受记者采访时认为，应关注人工智能算法对于消费者权益和公平竞争的影响，“在交易效率不断提高的同时，算法的不透明性与难解释性给消费者权益保护与反不正当竞争带来新的挑战”。他建议，一方面，网约车企业应落实主体责任，加强技术研究，优化升级算法，特别是针对隧道等特殊场景，提高计程计时准确性。另一方面，相关部门亟需对算法的道德标准和公平性审查机制开展专题研究，通过法律手段保护消费者的合法权益。