个人信息保护难 用户协议很“拗口” 调查显示，在网络消费过程中，45.39%的受访者认为“隐私政策未清晰列出所有应用（含第三方服务）收集个人信息的具体目的、方式及范围”，43.41%的受访者遇到过“告知收集敏感信息（如身份证、银行账号、行踪、人脸）时目的模糊难懂”，30.06%的受访者遇到过“信息收集与使用的规则复杂难懂，包含过多专业术语”，仅4.17%的受访者表示“未遭遇违法违规的个人信息收集行为”。 49.32%的受访者因“用户不同意收集自认为隐私的信息或权限时，被平台或商家拒绝提供核心业务功能”；遇到过“新增功能要求超出原同意范围的信息，不同意则影响原功能使用”“收集的个人信息类型或权限与现有业务功能无直接关联”的受访者分别占41.49%和32.18%。 40.58%的受访者认为，“通话记录/通讯录/短信”是最常见的被商家“收集”的个人信息，其次依次是“身份证号”“手机号”“姓名、生日和性别”“位置信息/家庭/单位住址”，分别占比38.89%、36.53%、31.73%和30.34%。 金融服务应用（如银行APP、支付应用等）和视频类平台被指“收集”消费者个人信息现象最为普遍，占比分别为36.9%和34.52%，其次为音乐类平台和社交媒体平台，占比分别为29.54%和29.46%。 
“收集个人信息”的网络平台类型占比。（数据来源：四川省消委会） 受访者表示，因为“身份证盗用”“电话泄露”“邮箱泄露”而遭受骚扰或损失的现象最普遍。经历“身份证信息被不法分子盗用，造成自身的利益受损”“个人基础信息（电话）被泄露，接到骚扰、推销、诈骗等电话”“邮箱被泄露，长期接收垃圾文件”3类情形的受访者最多，分别占42.17%、39.28%和37.69%；经历“自己的照片等人脸信息在网络上被陌生人传播并冒用”情形的受访者，占比也高达30.26%。 针对用户协议，受访者认为其存在的最主要问题是“表述拗口，不能理解意思”和“字体太小，看得费劲”，分别占34.74%和32.12%。其次为“协议位置不显著，未明确提示”“字数太多，篇幅太长”和“无论是否阅读，都必须同意才能继续使用”，占比分别为28.38%、27.07%和25.1%。 调查显示，43.09%的受访者在购物类APP和41.94%的受访者在金融类APP遇到过必须点击“确定”“同意用户协议”才能使用网络平台或APP的情形，有的在“确认”前甚至无法查看用户协议内容。仅5.28%的受访者没有遇到过此类情形。 续费提醒不显著 不明跳转存隐患 调查显示，自动展期、自动续费显著提醒仍不够。45.02%的受访者在购买服务前不知晓有“自动续费”选项，其中，22.88%的受访者“没有去关注过自动续费条款”，15.66%的反映“自动续费为默认勾选且字体很小”，6.48%的“完全不知道自动续费服务被打开”，仅18.71%的受访者“详细阅读并理解自动续费条款”。 调查显示，扣费提醒不到位。仅14.49%的受访者在自动续费扣费前“收到显著提醒”，34.24%的受访者“收到了不易察觉的提醒”。近五成受访者“没有收到过提醒”，其中34.2%的受访者“仅收到续费成功通知”，11.91%的受访者“从未收到任何提醒，扣费后才发现自动续费”。 
自动续费扣费前的提醒情况。（数据来源：四川省消委会） 调查显示，自动续费取消难。取消自动续费服务，会遇到很多困扰，“必须通过人工客服电话取消”以及“取消流程复杂，需经过多个步骤”是受访者认为自动续费取消困难的主要因素，占比分别为37.56%和37.48%，“无法取消或设置了取消条件”的占30.01%，仅5.94%的受访者认为“取消”没有困难。 在网络交易过程中，有时会自动跳转不明第三方网页，相关信息告知不充分会增加个人信息泄露和权益受损的风险，使消费者不知道实际的交易商家，后期遭受损失时难以寻找维权主体。调查显示，对于网络交易平台“将跳转前往第三方平台及其可能带来的后果”等相关信息，仅16.41%的受访者表示平台“总是清晰告知”，38.59%的受访者表示“有时告知不清晰”，28.45%的受访者表示“很少告知”，11.77%的受访者表示“从不告知”。 对于“平台自动跳转第三方行为主要会带来的不便或困扰”，44.56%的受访者认为自动跳转“遭遇了不想要的广告或推销”，其次为“担心个人信息泄露”和“影响正常浏览或使用体验”，分别占36.89%和35.83%。 建议：强化平台主体责任 增强商家诚信意识 近年来，随着法律的完善和监管的加强，网络交易平台维权通道和机制不断完善。调查显示，对于“常用网络交易平台的投诉举报维权通道和处理机制满意情况”，36.89%的受访者感到“满意”，但“一般”的占比33.18%，“不满意度和非常不满意”的占比26.97%，说明网络平台维权通道与机制仍有待提升。 当知情权受到侵害时，受访者认为“举证困难”“维权程序或过程太复杂”和“网购涉及异地”是维权面临的三大主要困难，占比分别为38.94%、37.45%、31.53。53.55%的受访者要求“加强对网络交易平台的监管，确保商家合规经营”，48.08%的受访者希望“开展消费者教育活动，提升自我保护与维权能力”。 针对上述问题，四川省消委会建议应完善法律法规与行业标准，加大政府监管与执法力度，建立跨部门联合监管机制，健全网络交易平台常态化监管机制。建立健全虚假宣传投诉举报机制，加大对虚假宣传行为打击力度；优化维权流程与机制，畅通消费者投诉举报渠道，畅通退订渠道，简化维权投诉流程；建立健全快速响应机制，探索建立跨区域协调处理机制，降低维权成本。 同时，应强化平台责任与自律，增强商家诚信经营意识。交易平台应加强对入驻商家的资质审核，对商家营销活动的动态监管，建立健全平台全方位监管机制；优化算法推荐机制，避免价格歧视；提供便捷的维权渠道和高效的解决方案；鼓励电商行业成立自律组织，制定行业规范；加强对商家的诚信责任主体教育，推动建立电商行业信用评价体系。 | 
