中国消费者报报道（记者刘铭）《消费者权益保护法实施条例》自实施以来，四川各地市场监管部门、消费者组织掀起了宣贯落实的热潮。10月下旬，四川省市场监管局消费者权益保护处派出调研员与《中国消费者报》记者深入遂宁市及所辖高新区、船山区、安居区、大英县等地市场监管局，展开了调研采访。 记者了解到，遂宁市市场监管部门高度重视《消保条例》贯彻落实，通过密集培训、“每科一所”活动等方式广泛宣传解读《消保条例》亮点，营造学法用法守法的良好氛围；结合“引客入遂•安心消费”消费环境建设活动，以放心舒心消费地方标准为引领，以消费维权服务站、首问负责、先行垫付、线下无理由退货等消费维权制度为抓手，持续开展放心消费行动，创优消费环境，保护消费者合法权益，服务地方经济高质量发展。 《消保条例》照亮游客中心 遂宁市大英县四月天酒店是当地培育的首家星级酒店，位于五星所盐井街道市场监管所辖区内。酒店是放心舒心消费示范店，设立了消费维权服务站和消费纠纷调解室，2023年零投诉。10月25日上午，酒店负责人拿着记录本告诉记者，《消保条例》实施后，他先在网上自学，然后组织酒店员工进行了培训，特别是关于消费者权利和经营者义务的条款，要让员工们都知晓。 这是遂宁市广泛宣贯《消保条例》的一个缩影。遂宁市市场监管局有关负责人告诉记者，《消保条例》出台后，按照四川省市场监管局通知要求，该局通过线上线下平台广泛宣传《消保条例》，扩大社会知晓度；结合开展12315进社区、进乡镇、进商场、进超市、进市场、进企业、进景区活动，扩大《消保条例》宣传面；开展“每科一所”《消保条例》宣贯活动9次，深入乡镇、经营主体开展宣传活动，督促经营主体规范经营，主动落实主体责任。 位于遂宁县安居区的海龙凯歌农旅园区是当地以沼气文化为核心打造的景区。四川省保护消费者权益委员会在此设立了消费维权工作站。10月24日，记者在游客服务中心看到，书报架上整齐地摆放着一排《消保条例》亮点解读小册子，供往来的游客免费阅读。门口的易拉宝展示架特地将《消保条例》中关于直播营销的条款罗列出来，以突出宣传效果。 据安居区市场监管局有关负责人介绍，在落实《消保条例》过程中，将放心舒心消费环境建设、消费教育基地、消费维权服务站、ODR企业、线下无理由退货等制度融合推进，辖区内已有22家经营主体承诺线下无理由退货，建立了11个消费维权教育基地；指导安居鸿运百惠超市等大型商超成立客服部，积极运用ODR在线消费纠纷解决平台推动消费维权关口前移，促使矛盾纠纷化解在源头。 记者了解到，遂宁市市场监管局通过统筹协调，强化对《消保条例》的学习培训。7月19日，在遂宁市市场监管局党组（扩大）会议上组织中层以上干部对《消保条例》出台的背景和亮点进行了专题学习；遂宁市市场监管局联合市政府服务热线中心，组织市政府服务热线中心业务骨干、全市市场监管消费维权业务骨干进行《消保条例》专题培训；邀请四川省消委会投诉部负责人开展消费维权工作能力提升培训，对《消保条例》进行解读。目前，结合消费维权工作能力提升，全市市场监管系统已经开展了9次《消保条例》集中培训。 维权制度化为企业自觉行动 据介绍，遂宁市市场监管局近年来认真开展家装行业、4S店、汽车配件等放心舒心消费环境省级地方标准宣贯，发布了《政府服务热线市场监管类投诉举报处置规范》《放心舒心消费服务规范快递行业》等地方标准，以标准引领放心舒心消费城市建设，持续提升12315效能，提高消费者满意度。创新实地排查出诊、急特事项急诊、约谈商家会诊等“三诊”式处理消费投诉，推动矛盾纠纷源头化解；联合重庆市的潼南区、铜梁区、合川区四地市开展消费投诉动态分析，提升跨区域消费维权能力和水平。 记者了解到，如今遂宁市消费环境出现了可喜变化，首问负责、线下无理由退货等消费维权制度正在化为企业的自觉行动，成为做强品牌、提升业绩的有力举措。 位于遂宁市高新区的喜盈门家居商场向消费者推出了真品保障、无理由退货、差价3倍赔、先行赔付和环保保障等放心消费五大承诺，其线下无理由退货时限为30天，全国门店可以异地异店退货。据工作人员介绍，今年商场共接到各种诉求160多件，主要是无理由退货诉求，占比超过30%。“所有门店都推行线下无理由退货，10年前就喊出了这个口号，一直都是这样做的。”商场负责人告诉记者，无理由退货是为了提高商场的品牌服务标准而给消费者的售后承诺，既是为了给消费者提供便利，也是对商品质量的保证。 记者现场看到，在党建工作引领下，商场培育了20多家共产党员示范商户。“入驻商场的所有商户，只要是党员都要求亮明身份，亮牌上岗、作出承诺。”该负责人说。8条党员承诺凝聚成一句话就是“守初心、践承诺、讲诚信、惠民生、做表率”。 重庆百货大楼新世纪百货遂宁新都承诺“无忧购物15日退换，可异地实现”，成为遂宁市首批开展跨区域线下无理由退货单位。据介绍，早在2013年公司就开始实行异地退换货，今年1至9月处理无理由退换货共计2543件次，金额175.66万元。公司设立了专属质量管理办公室，建立了质量投诉四级管理制、首问负责制、消费维权服务站等完备的保护消费者权益制度，多渠道接受消费者的投诉和意见。每年组织员工开展消费维权相关法律法规知识培训，开展消费者满意度问卷调查，组织投诉消费者面对面交流，今年消费者投诉明显减少。 助力“引客入遂•安心消费”行动 大英县永逸广场商圈是当地有名的餐饮一条街。为了保障夜间消费秩序，大英县市场监管局打造了市场监管服务站，也称“3•15”岗亭服务站，岗亭上方的LED显示屏成为《消保条例》的宣传阵地。服务站实行轮班工作制，除工作时间外，在消费活跃时段均有人员在岗，确保第一时间响应消费投诉。目前，已成功处理8起消费纠纷。 为全力守护夜间消费环境，大英县市场监管局与县综合执法、公安等部门紧密合作，开展夜间联合执法，对商圈内夜市、酒吧、KTV等消费场所进行联动检查，严厉打击假冒伪劣、欺诈消费等违法行为。截至目前，共发现违法行为4起，责令立即整改3起，立案调查1起。 大英县市场监管局通过培育南港美食城、四月天酒店、四川死海文化旅游有限公司等一批依法经营、诚实守信的示范单位，引导相关管理方、经营主体、消费者积极参与放心舒心消费环境建设，擦亮“天府旅游名县”金字招牌。 船山区市场监管局在营造“引客入遂•安心消费”行动中，创新举措探索建立赔偿先行垫付机制，积极推行节假日期间涉旅价格纠纷接诉即调、先行垫付工作，即游客与经营者发生价格消费纠纷后，在经营者为过错责任方，但又故意拖延、无理拒绝退费时，金额在2000元（含）以下的，经消费者同意后，船山区消委会将双方纠纷差额资金先行垫付消费者，再依法向经营者追偿。 据了解，为了做好节假日期间市场消费环境保障工作，遂宁市市场监管局广泛宣传引导，营造良好氛围，组织236名涉旅经营主体召开约谈会，签订诚信经营承诺书，指导餐饮协会等商（协）会发出诚信经营倡议书，引导经营者诚实守信经营。节假日前组织执法力量对旅游景区、游乐场、车站、高速公路服务区、网红打卡地、餐饮店等重点场所（单位）开展全覆盖监督检查，共巡查各类生产经营主体2201家，发现并督促整改问题192个。 建立投诉举报快速处理机制，对安全类投诉举报即时调处，一般消费类投诉举报24小时内有回音，国庆期间提速办结涉旅消费投诉115件。严格落实三级值班带班制度和24小时值班制度，密切关注节假日期间消费舆情。统筹市、县两级市场监管部门骨干力量建立10支处突小分队，确保突发事件及时响应、快速处置。 | 
