中国消费者报北京讯（记者聂国春）11月19日，中国保险行业协会（以下简称“保险业协会”）在京正式发布《机动车辆保险理赔服务规范》和《人身保险理赔服务规范》两项标准。

《机动车辆保险理赔服务规范》标准基于机动车辆保险理赔服务的特点和建设的需要，对车险理赔服务的基本要求、服务流程、服务场景、投诉处理等内容进行了统一。该标准明确了车险理赔服务的术语和定义、基本服务要求、服务流程和投诉处理，以及接报案、查勘、定损、人伤、赔款支付等各环节的具体标准。

《人身保险理赔服务规范》标准是保险行业总结人身保险（以下简称人身险）理赔服务经验的重要阶段性成果，也是保险业首个人身险理赔服务方面的全国性行业自律规范。该标准坚持把保险消费者对理赔服务工作“满不满意”作为检验自身理赔服务的试金石，通过简化理赔流程，优化线上化工具等措施不断优化提高理赔效率，提升保险消费者的服务体验。该标准细化了人身险报案、索赔、理赔审核、结案支付、理赔查勘、重大突发事件处理及理赔纠纷多元解决方案等内容，针对保险理赔中的痛点问题，引导保险机构积极寻求对策，探索高质量理赔服务模式。此外，该标准首次建立了人身险理赔服务评价管理体系，从“管理体系”“服务便捷性”“服务时效性”“服务获得感”“权益保障性”等维度对保险机构服务评价提供具体指导和技术依据。

保险业协会表示，保险业迫切需要建立一套理赔服务标准体系，以标准引领高质量理赔服务。《机动车辆保险理赔服务规范》标准的发布和实施，将有利于填补保险行业车险理赔服务相关标准的空白，促进保险行业提升车险理赔服务水平。《人身保险理赔服务规范》标准的发布实施，有利于保险机构全面提升理赔管理水平，更好地引导保险机构人员开展理赔服务，为广大保险消费者提供更便捷、高效的理赔服务，充分保障保险消费者合法权益。下一步，保险业协会将进一步提升服务水平，持续完善构建行业理赔服务标准化体系，加快推动服务标准在保险行业中的落地和应用。