中国消费者报报道（记者刘铭）今年“五一”假期，全市消费投诉同比下降18%；接待百万游客的旅游区全年投诉举报仅50件；投诉举报连年下降，最高达38%……四川省乐山市的这组数据让人耳目一新。 6月下旬，四川省市场监管局消费者权益保护处工作人员和《中国消费者报》记者深入乐山的市中区、金口河区和峨边彝族自治县调研采访。记者了解到，乐山市市场监管局紧紧围绕峨眉山、乐山大佛两大景区及其辐射带消费场所开展放心舒心消费环境建设，完善消费维权站等制度，通过“零距离市场监管服务站”“接诉即办”等创新举措，综合施策推动消费纠纷源头减量，取得明显成效。 零距离监管接诉即办 乐山美食火爆出圈，离不开市场监管部门的保驾护航。6月17日，记者来到乐山特色美食集中的上中顺步行街。乐山市市场监管局在这里设立了零距离市场监管服务站，依托社区心连心邻里中心建立了消费纠纷调解室，将消费维权触角延伸到了街区各个角落。 乐山市市中区市场监管局总工程师兰海告诉记者，“零距离市场监管”是指当消费纠纷发生时，市场监管工作人员要第一时间赶到现场，快速化解纠纷。节假日期间，零距离市场监管服务站要移到街区繁华地段，安排专人值守。 在社区心连心邻里中心，记者看到一块温馨提示牌，上面有市场监管所的座机电话。据介绍，8小时之外，座机电话会转接到市场监管执法人员的手机上，确保24小时受理投诉，并要求接诉即办。 另外，乐山市场监管部门打造了一批放心舒心消费基础单元，通过强化其诚信意识、服务意识和维权意识，筑起了预防、化解消费纠纷的第一道防线。“雷四嬢”店主告诉记者：“遇到投诉一般是退款或重做，都会处理好，做到投诉不出店。” “对基础单元的认定引入了竞争机制，每年按照30%的比例组织复查，对复查评分靠后的基础单元实施末位淘汰。这些店平时生意非常好，处理投诉都非常有经验，小问题自行和解，从而减少了食品安全方面的投诉。”兰海说。 苏稽古镇是市中区打造的苏稽翘脚牛肉特色小镇。“平时投诉几乎为零。”古市香翘脚牛肉店店长潘女士告诉记者：“消费者有不满意的地方，当场就解决了。消费者吃得放心，我们也舒心。”记者看到，店门口有“放心舒心消费示范单元公开承诺”及温馨提示，还有店家自己的“投诉建议”牌，留有投诉电话。 乐山市市中区市场监管局苏稽市场监管所所长刘冬敏告诉记者，2024年全所投诉举报量400多件，但涉及当地翘脚牛肉和临江膳丝两大主要产业的投诉很少，在重大节假日期间，古镇核心区内的放心舒心基础单元店更是实现了消费纠纷零投诉。 据介绍，近两年来市中区消费投诉明显下降。“首要目标就是减量。”兰海告诉记者，今年通过“接诉即办”“零距离市场监管”等举措，从12345渠道接到的投诉举报量下降了22%。 实现纠纷不出村快化解 乐山市正在打造世界重要旅游目的地，其喊出的“宠游客”口号，成为放心舒心消费环境建设的新定位。 乐山市市场监管局副局长赖胜利告诉记者，今年主要围绕景区和成片的餐饮美食街区、商业集中圈开展放心舒心消费环境建设，在乐山大佛、峨眉山、苏稽古镇、黑竹沟等重点景区及商圈设立了6个零距离市场监管服务站，大力推行旅游购物30日无理由退货，全市24家特色旅游购物店实现了全覆盖。今年“五一”期间，全市收到消费投诉仅30件，同比下降18%。 峨边彝族自治县创新“核心景区引领、特色乡村联动、全域环境提升”的放心舒心消费环境建设路径，以黑竹沟国家级风景名胜区为引擎，辐射带动周边古井村等区域协同发展，将“放心消费在峨边”理念融入景区建设、民宿经济、乡村治理各环节。经过多年不懈努力，形成了“消费纠纷源头减量、消费体验显著提升、品牌效应日益凸显”的良好局面。 6月18日，记者在黑竹沟风景区管委会看到，消费维权工作站、投诉室等消费维权硬件设施齐全，还建立了景区与消费者的反馈与沟通、消费者满意度调查、消费投诉快速处理、消费维权联动、消费纠纷和解、投诉处理回访抽查等工作制度和机制。该景区2024年全年客流量40多万人次，仅有30多件投诉，且都实现了自行和解。 峨边彝族自治县保护消费者权益委员会秘书长王宇告诉记者，景区20多家酒店都是授牌的放心舒心消费示范店，要求接诉即办，做到投诉不出酒店，节假日零投诉。“酒店自己有一套投诉解决机制，前台处理不了值班经理处理，值班经理处理不了总经理直接处理，就地处理是硬性要求。”黑竹沟温泉山庄负责人告诉记者。 紧邻景区的古井村，拥有良好的生态基础和浓郁的彝族风情，峨边彝族自治县市场监管局将其作为景区消费链条的重要延伸和“景村融合”发展的典范，全力打造“住得舒心、吃得安心、购得放心、娱得开心”的彝风民宿示范村，将消费环境建设融入古井村“美丽乡村”建设和基层治理，设立消费维权服务站，配备兼职调解员，实现消费纠纷“不出村、快化解”。 数据证明，峨边彝族自治县通过“景区示范创建+乡村联动发展+纠纷源头治理”，创新了“投诉量降38%+处置时效提速80%+满意度91分”的“峨边模式”。 “景区酒店餐饮节假日涨价不能超过30%，不允许恶意杀价。”金口河区市场监管局局长冉伟云表示，目前已创建放心舒心示范景区1个，示范街道1条，放心舒心示范单位38家。 针对住宿行业存在的价格波动大、服务质量参差不齐等问题，金口河区市场监管局制定了住宿行业经营行为规范，从明码标价、卫生安全、投诉处理等方面细化标准，明确负面清单，并在全区宾馆、酒店、民宿试点开展行为规范明细公示，邀请游客做阅卷人。 金口河区还建立了全区酒店住宿和餐饮行业“诚信经营联络群”，创新推行投诉“小时办”机制，实现接诉后城区范围半小时、偏远乡镇一小时内到达现场处置，当日办结。2024年以来，金口河区年均旅游人数突破百万，每年举报投诉50余件，且每年呈递减趋势，处置成功率100%，投诉调解成功率及服务满意率均达100%。 推动消费纠纷止于未诉 消费纠纷源头减量，根本上要靠市场监管到位。据介绍，每逢节假日，乐山市市场监管局都要针对重点景区和周边餐饮单位，以及全市网红街区开展全覆盖市场检查，加强住宿、餐饮价格监测监管，开展涉旅市场专项整治，排查各类风险隐患。 “价格问题是假期的热点，乐山的价格监管经验在全省做了推广。”赖胜利说，包括价格监测、价格报备和价格承诺3项内容，要求所有酒店民宿实行价格报备，签订价格承诺书，杜绝随意涨价。 刘冬敏告诉记者，苏稽市场监管所积极探索建立远程食品安全监管新模式，规范食品经营主体日常经营行为，从源头化解各类消费矛盾和纠纷，目前已协助苏稽跷脚牛肉协会制定会员诚信自律规范，动员跷脚牛肉等特色餐饮经营主体在厨房操作间安装视频摄像头38个。 “将消费纠纷预防与化解的关口前移、重心下沉，是优化消费环境的治本之策。”峨边彝族自治县市场监管局局长余太说。峨边彝族自治县不断创新工作机制，推动消费纠纷止于未诉、化于萌芽，对消费投诉热点、风险点进行大数据分析，形成周报、月报，精准指导监管重点；建立健全覆盖景区、民宿、商户的信用档案和分级分类监管机制，依据日常检查、投诉举报处理、履约践诺、消费者评价等信息，定期评定信用等级。 另外，金口河区紧盯春节、国庆、“五一”等消费旺季，提前召开酒店住宿和餐饮行业行政约谈会，通报高频投诉问题，签订诚信经营承诺书，压实企业第一责任人责任；建立局所联动巡查机制，对重点街道、景区周边实施全覆盖检查；根据投诉举报、信用评级等情况，将市场主体划分为红、黄、绿3个监管等级，分别对应“高频检查”“重点抽查”“随机巡查”3种检查频次；建立“一案双查”机制，对典型违法案件既查违法行为，又查管理漏洞，形成完整监管闭环。 | 
