中国消费者报报道（记者任震宇）记者近日从中国消费者协会获悉，2024年，围绕“激发消费活力”年主题，全国消费者组织与群团组织、行业协会、经营者、新闻媒体等社会各界协同配合，致力于优化消费环境、提升维权效能、释放消费潜能，在加强消费者权益保护、增强消费对经济增长的拉动作用等方面发挥了重要作用。

发挥消费者权益保护主导作用

中国消费者协会会同全国各地消费者组织，凝聚各方力量深入开展消费者权益社会保护工作，有力保障广大消费者的合法权益。

中消协积极为加强消费者权益保护工作建言献策，参与《消费者权益保护法实施条例》（以下简称《消保条例》）的起草制定，就直播营销经营者规范、预付式消费监管、消费者组织职责完善等多方面内容提出建议和意见；《消保条例》颁布后，参加国务院政策例行吹风会，介绍《消保条例》中涉及加强消费者协会组织建设和更好发挥消费者组织作用的有关规定；参加《集贸市场计量监督管理办法》修订座谈会，开展舆情风险评估并提出相应建议；参加《食品营养强化剂使用标准》《运动营养食品通则》《婴幼儿配方乳粉标签标识》等食品安全国家标准制定研讨和评审，从相关法律法规适用衔接、消费者知情权保障、预制菜复热时加入食品用香精的规范等方面提出建议意见；参与《电动自行车安全技术规范》强制性国家标准修订会议，提出电动自行车使用安全标准建议；参加《消费品和有关服务的比较试验实施要求》标准评审会，就消费品和有关服务比较试验实施的组织管理、测试流程等提出意见建议。

中消协以及各级消费者组织积极处理消费者投诉，2024年，全国消费者组织共受理消费者投诉176.19万件，解决121.13万件，投诉解决率达68.75%，为消费者挽回经济损失12.8亿元。就投诉数量较大的消费争议和舆情热点消费侵权事件，中消协约谈了相关经营者，督促其纠正违法行为，防范控制风险。江苏省消保委约谈票务平台和主办方，指出演出门票退票政策不合理问题，督促经营者整改。浙江省消保委针对内容付费领域的诸多问题，组织开展知识付费、视音频、阅读类APP等领域消费体察约谈会，要求相关平台完善阶梯退款机制，切实保护消费者合法权益。上海市消保委就网约车司机使用“作弊器”欺诈消费者事件约谈相关平台企业，强调网约车平台有义务保证计费的真实性与准确性。广东省消委会约谈6家旅游平台企业，要求平台优化服务供给，纠正不合理预订规则。

发布提示筑牢理性消费防线

各地消费者组织积极开展比较试验，切实维护消费者的知情权与选择权。中消协对10款电动轮椅、36款无线耳机、25款儿童牙膏、10款健康手环等商品进行比较试验；持续更新“消协帮您选”微信小程序，累计录入全国消费者组织460个比较试验项目，帮助消费者实现一站式查询相关产品测试结果。北京、河北、黑龙江、山东、内蒙古、上海、江苏、浙江、江西、广东、青海、四川、重庆、深圳等地消费者协组织分别就日用百货、家用电器、食品医疗、服装鞋帽、智能产品、文体用品、医疗器械、母婴用品、儿童产品、家装建材等领域商品开展比较试验。消费者组织开展的大量比较试验为消费者提供了真实准确的商品质量信息，指导消费者合理选择商品或者服务，维护了消费安全和公平交易秩序。

消费者组织通过发布消费提示警示，指导消费者科学理性消费，防范消费陷阱。中消协针对“日本小林制药致死”事件迅速开展专题研究，第一时间发布消费提示，提醒消费者立即停止服用有关产品，积极配合召回；及时发布有关防范职业闭店操作、理性辨识第三方测评信息、警惕国产水果披上“洋外衣”、机动车儿童安全坐垫不安全、“吃谷”谨防消费陷阱、以退还课程费为由诱导消费者购买国库券等消费提示警示，增强消费者风险防范意识和维权能力。

京津冀消费者组织联合发布“双11”消费提示；福建省消委会发布警惕天价发热床垫消费提示；陕西省消保委发布预付式消费提示；青海省消协发布强制性认证产品消费提示；深圳和香港两地消委会针对两地常见消费场景联合发布消费提示。

回应舆情关切亮剑侵权乱象

针对热点消费舆情事件，各级消费者组织主动介入发声，抵制违法行为。对于引起消费者热议的燃气费多计多收、水价上涨等问题，中消协呼吁有关部门和地方在涉及消费者合法权益保护重大问题时，主动听取消费者组织及消费者代表的意见。江苏省消保委就年夜饭、机票退款、宠物寄养、健身服务、预制菜、文娱演出等领域侵害消费者权益乱象以及“周杰伦杭州场抢票须先充值488元VIP”“东北雨姐”售卖假红薯粉条等问题发表观点，反对侵害消费者自主选择权和公平交易权的行为，呼吁有关部门加强监管。

山西省消协发布反对强制关注公众号“回头看”消费监督体察结果；浙江省消保委发布全屋定制合同点评结果；海南省消委会向茶叶生产销售经营主体发出诚信经营倡议；深圳市消委会召开珍爱网监督“回头看”会议。消费者组织针对消费侵权热点事件及时主动介入发声，旗帜鲜明地表达维护消费者权益的立场和决心，引发社会广泛关注，有效遏制了侵害消费者权益的乱象。

各地消费者组织通过开展消费调查，助力消费环境持续优化。2024年，中消协先后发布《百城市消费者满意度测评结果报告》《2024年“激发消费活力”维权年主题调查报告》《中国消费者权益保护状况年度报告（2023）》和《2023年预付式消费领域消费者权益保护报告》等。北京市消协联合有关媒体发布自动续费调查报告，关注消费者在APP续费领域所遇到的问题。上海市消保委发布商家团购优惠券折扣问题调查报告，指出部分商家在不同平台上标注的划线价格差距较大。

在大量消费调查的基础上，消费者组织制定相关领域的指引规范和标准，以规范经营活动，提升消费服务质量，为相关法律制度的制定提供有益参考。京津冀消费者组织联合发布全国首个针对线下实体店无理由退货的区域性团体标准《京津冀线下实体店无理由退货规范》，从总体要求到退货的承诺、条件、流程以及服务监管和评价等方面进行规定。上海市消保委和市保险同业公会联合发布《“快处易赔”车险理赔服务指引》，帮助消费者解决理赔问题。江苏省消保委发布《第三方测评工作指南》团体标准，明确测评的基本原则、要求、方法和程序。山西省消协发布《山西省住宅装饰装修投诉及争议解决办法》及《山西省住宅装饰装修施工合同示范文本》，为解决家装领域消费争议提供指引。深圳市消委会发布《婚姻介绍机构服务规范》团体标准，就婚姻介绍的服务过程、服务合同、消费者权益保护等方面作出标准规范。

消费者组织还推进消费公益诉讼和集体诉讼，加强对不特定消费者合法权益的保护。广东省消委会针对商家生产、销售假冒知名品牌注册商标假酒的行为提起两起消费民事公益诉讼，主张惩罚性赔偿；广东省高级人民法院就广东省消委会提起的针对某健康科技公司虚假宣传减肥产品的公益诉讼作出终审判决，支持消委会的全部诉讼请求。重庆市北碚区消委会从调查、取证、调解到支持起诉全程参与农村消费者集体诉讼维权案件。陕西省消保委成立公益诉讼与法律援助工作站。吉林省消协健全消费维权集体诉讼制度，使其发挥制裁失信者、补偿受害者、鼓励维权者、警示全行业的作用。