中国消费者报哈尔滨讯 3月13日，为让消费者在生活消费过程中更好的维护自己的合法权益，进一步发挥仲裁制度在保护消费者合法权益中的作用，哈尔滨仲裁委员公布了2019年消费维权仲裁十大案例。 内容涉及产品质量、消费欺诈、食品安全、商家霸王条款等。 1.产品瑕疵致损害 他人过错不免责 【案情简介】 2018年1月，王先生在红星家电经销部购买了一台电视机，在使用过程中因电线短路发生火灾。经鉴定，本次火灾给王先生造成损失1万元。王先生要求红星家电经销部赔偿其损失，红星家电经销部称电线短路是华昌运输公司在运输过程中防护措施不到位，导致电视机淋雨受潮所引起，其无过错，不应承担赔偿责任。双方争执不下，王先生申请仲裁，请求裁决：红星家电经销部赔偿其损失1万元。 【仲裁结果】 裁决红星家电经销部赔偿王先生损失1万元。 【仲裁评析】 根据《中华人民共和国侵权责任法》第四十三条“因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿”之规定，王先生因电视机短路造成了损失，其可以选择向红星家电经销部主张赔偿，也可以向电视机生产者主张赔偿。当王先生向红星家电经销部主张赔偿时，无论红星家电经销部对损失的发生有无错过，都应向王先生承担赔偿责任。根据法律规定，红星家电经销部可以向华昌运输公司追偿，但不能免除向王先生赔偿的义务。 【哈仲提示】 在购买电器时要注意：1.要到正规的商场购买，切勿因贪图便宜购买三无产品；2.仔细查验商品的生产许可证、合格证等证明文件；3.向销售者索要正式的购货凭证；4.发现产品瑕疵或因产品遭受损害时要注意留存证据材料。 2. 购买电脑遭欺 诈消费者可获赔偿 【案情简介】 2018年9月，何女士在彩虹商场购买一台标价为7,299.00元的“DELL”牌笔记本电脑。商场海报载明该款电脑CPU型号是英特尔酷睿i7-8700。何女士验机后发现电脑CPU型号是英特尔酷睿i7-7700，与商场宣传不符。何女士认为彩虹商场提供不真实的商品信息属于欺骗消费者，遂与商场联系要求退一赔三，双方协商未果。故何女士申请仲裁，请求裁决：彩虹商场退回已经支付的货款7,299.00元并且按照售价的三倍进行赔偿。 【调解结果】 彩虹商场退还何女士已经支付的7,299.00元货款并且赔偿何女士1万元。 【仲裁评析】 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”之规定，彩虹商场的销售行为构成欺诈，应对何女士进行相应的赔偿。 【哈仲提示】 在购买生活消费品尤其是电子产品要注意以下三个方面：一是保存好宣传海报、购物小票等证据材料；二是核实相关产品信息与购物时商家宣传的是否一致；三是如有与宣传信息不一致的情形，及时与商家联系赔偿，并保存相关记录。 3.代办移民有过错 收取费用要退还 【案情简介】 2018年1月11日，孙先生与鼎鑫咨询公司签订了《移民委托申请办理合同书》，合同约定孙先生支付办理移民前期费用共计11,500.00元，如非孙先生原因导致办理不成功，鼎鑫咨询公司全额退款。期间由于鼎鑫咨询公司原因导致移民事宜办理失败，耽误孙先生办理出国的时间，且鼎鑫咨询公司拒绝全额退款。故孙先生申请仲裁，请求裁决：鼎鑫咨询公司依照合同返还11,500.00元。 【仲裁结果】 裁决鼎鑫咨询公司返还孙先生合同款11,500.00元。 【仲裁评析】 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条之规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”之规定，孙先生与鼎鑫咨询公司之间签订的《移民委托申请办理合同书》是双方当事人真实的意思表示，不违反法律、法规强制性规定，依法合法有效。故孙先生请求鼎鑫咨询公司返还已付价款的请求应予以支持。 【哈仲提示】 当事人在签订合同时应首先确保合同未违反法律和行政法规的强制性规定，在此基础上订立的合同，合同内容对双方均具有约束力，双方必须遵照执行，否则将面临承担违约责任的法律后果。 4. 保密协议属无效 组团单位责任担 【案情简介】 2018年10月，王某在翔飞旅行社订购了海岛七日游的旅游套餐，并签订了《旅游合同》。游玩期间，翔飞旅行社安排了套餐中的水上摩托艇项目，由于操作人员保护措施不当，导致王某落水受伤。经协商，翔飞旅行社同意赔偿王某医疗费2万元，但要求王某签署《保密协议》，王某不得将此事向外界透露，否则医疗费用不予赔偿。事后，王某将此事发朋友圈，翔飞旅行社拒绝赔偿。故王某申请仲裁，请求裁决：确认《保密协议》无效，翔飞旅行社赔偿医疗费2万元。 【仲裁结果】 裁决翔飞旅行社与王某签订的《保密协议》无效，翔飞旅行社赔偿王某2万元。 【仲裁评析】 《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”《中华人民共和国合同法》第五十二条第五款也规定了违法法律、行政法规强制性规定的合同约定无效。因此，不能以双方约定的保密义务来排除法律规定的消费者应该得到赔偿的权利，翔飞旅行社应当赔偿王某的医疗费。 【哈仲提示】 哈仲提醒广大市民，在旅游过程中要注意保护好自身的安全。同时，翔飞旅行社等旅行服务机构也要对消费者的人身财产安全负有一定程度的安全保障义务。 5.食品标准不合格，商家被裁赔十倍 【案情简介】 小张在凯跃超市购买了价值300.00元的精装礼盒装大米，回家后小张发现该大米内外包装均无生产日期、保质期等。小张与超市沟通要求超市对其进行赔偿。沟通未果后，小张对超市提起仲裁，请求裁决：凯跃超市退还货款并进行十倍赔偿。 【仲裁结果】 裁决凯跃超市退还货款，并赔偿小张3,000.00元。 【仲裁评析】 仲裁庭经审理后认为凯跃超市向小张出售的大米外包装和内包装上均未标示生产日期、保质期，不符合食品安全国家标准的规定，且该项检查并不需要特殊的仪器和设备，仅凭肉眼即可进行，故凯跃超市的行为属于销售明知是不符合食品安全标准的食品。根据《中华人民共和国食品安全法》第九十六条规定“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金”之规定，裁决凯跃超市向小张退还价款300.00元，并支付价款十倍赔偿金3,000.00元。 【哈仲提示】 《GB 28050-2011 食品安全国家标准 预包装食品营养标签通则》第4.1.1条规定：直接向消费者提供的预包装食品标签标示应包括食品名称、配料表、净含量和规格、生产者和（或）经销者的名称、地址和联系方式、生产日期和保质期、贮存条件、食品生产许可证编号、产品标准代号及其他需要标示的内容。因此销售者、生产者有义务为广大消费者提供符合食品安全标准的食品。当食品安全标准不合格时，消费者可据此要求十倍赔偿。 6.会员服务打折扣 预付款项可退还 【案情简介】 2018年1月，王女士花6,000.00元在逐梦健身会馆办了一张年卡，会馆承诺该年卡除正常健身外,还可享受游泳等增值项目。2018年3月，逐梦健身会馆对游泳馆进行装修改造，但迟迟未竣工。经咨询,会馆称游泳馆短时间内不能恢复使用。故王女士申请仲裁，请求裁决：会馆退卡并返还剩余费用。 【仲裁结果】 裁决逐梦健身会馆返还王女士预付款5,000.00元。 【仲裁评析】 仲裁员认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用” 之规定,会馆单方面降低了服务标准，不能按照约定提供服务，应当退还预付款。 【哈仲提示】 合同成立后，双方当事人应当按照约定全面履行义务，不得擅自变更或解除合同。解除合同应当符合合同约定或法律规定的条件，否则将构成对合同内容的违反，并承担相应的法律责任。 7.衣服干洗受损坏，赔偿价值有标准 【案情简介】 2018年7月，王女士将一件穿了一年多、价值3,000.00元的真丝衣服送到了洁馨干洗店进行清洗，清洗后发现衣服上闪亮的银色装饰物也随着污渍不见了。王女士与洁馨干洗店多次协商，未达成一直意见。故王女士申请仲裁，请求裁决：洁馨干洗店赔偿其3000元。 【仲裁结果】 裁决洁馨干洗店赔偿王女士1,500.00元。 【仲裁评析】 《黑龙江省洗染业消费者权益争议解决办法》第十条、第十一条规定：“经营者造成消费者洗染物丢失损毁等问题的，应退还洗染费用并负赔偿责任，赔偿标准如下：普通衣物按购买价格或估(商)价减扣折旧价赔偿，折旧率半年以内按10%计算，一年以内按20%计算，一年以上两年以内按50%计算，两年以上根据衣物新旧程度可双方商定”。本案中，王女士衣物折旧率可按50%计算，洁馨干洗店应赔偿王女士1,500.00元。 【哈仲提示】 在干洗衣物时要注意：1.要到正规的店铺干洗，切勿贪图便宜选择小店铺；2.在干洗前要仔细告知衣物的材质、成分、状况等，便于干洗店了解衣物情况，选择适合的洗涤方式及时间；3.向干洗店索要正式凭证及注意留存证据材料。 8.免责告示不合法 买家权利受保护 【案情简介】 2018年12月，李女士在淑婕美容会馆免费体验某款皮肤护理品后花费5,000.00元购买了该护肤品。一周后,李女士因使用该款护肤品导致皮肤过敏，遂要求退货，但淑婕美容会馆以馆内已张贴明确标示写明“一经出售，不得退款”为由，拒绝李女士的请求。李女士申请仲裁，请求裁决：解除购货合同，淑婕美容会馆返还货款。 【仲裁结果】 裁决解除购货合同，淑婕美容会馆返还货款5,000.00元。 【仲裁评析】 根据《消费者权益保护法》第二十六条的规定，美容会馆店堂悬挂“一经出售，不得退款”的内容属限制李女士的权利、免除自身应当承担责任的店堂告示，该告示依法应认定为无效，美容会馆以此抗辩不成立。淑婕美容会馆出售的护肤品不能起到对皮肤的护理作用且对皮肤有一定的伤害,符合法定的合同解除条件,故李女士请求解除合同，淑婕美容会馆还应返还货款，应予支持。 【哈仲提示】 根据《消费者权益保护法》第二十六条“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”之规定，广大市民在上述场所消费时，如因上述原因造成权利受到损害的，可以通过法律途径来保护自身的合法权益。 9. 个人信息受保护 商家泄漏可追责 【案情简介】 2018年5月，张先生在与荣升开发公司签订《商品房买卖合同》的第二天，就开始接到多个装修公司的电话，对方除知道他的姓名、电话外，还知道其所购房屋的门牌号等详细信息。张先生认为自己的个人信息被荣升开发公司泄露。故张先生申请仲裁，请求裁决:房地产开发有限公司赔偿损失2,000.00元。 【仲裁结果】 经调解，荣升开发公司同意向张先生赔礼道歉，并赔偿张先生500.00元。 【仲裁评析】 《消费者权益保护法》第二十九条的规定:“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。”本案中，荣升开发公司未能保证张先生的个人信息安全，在发现张先生的个人信息泄露之后，亦未能采取相应的补救措施，构成对张先生个人信息的侵害，根据《消费者权益保护法》第五十条的规定，张先生要求赔偿损失的请求可以得到支持。 【哈仲提示】 针对信息被出卖和泄露，消费者要求经营者承担损失，对于泄露行为和损失后果的举证比较困难，如果消费者担心个人信息被泄露，可在签订协议时要求商家对自己的个人信息予以保密，并通过合同条款的形式来维护自己的权利。 10.网购七天可退货，商品完好有规定 【案情简介】 2018年11月，师先生花费3,999.00元在天泰网上购物平台购买一把按摩椅。收货后，师先生发现按摩椅控制开关存在失灵问题，因此要求更换按摩椅。厂家经检测出具了外观状态完好，不符合换货条件的检测单。师先生坚持换货，但天泰购物平台均以商品已开包使用，不属于商品完好为由拒绝换货。故师先生申请仲裁，请求裁决：更换一台同品牌同型号按摩椅。 【仲裁结果】 裁决天泰购物平台为师先生更换一台同品牌同型号的按摩椅。 【仲裁评析】 根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条“消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好”之规定，师先生行为属于对按摩椅的正常检验和使用，未对商品造成损坏，保持了商品的原有品质和功能,网上购物平台有关“此单商品开包使用，不属于商品完好，无法换货”的抗辩事由依法不能成立，师先生有权要求更换。 【哈仲提示】 《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定了适用退货的商品范围及界定商品完好的标准，同时需要注意的是无法适用七日无理由退货的情形，比如：食品、化妆品必要的一次性密封包装被损坏的; 家纺、家居类中商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损的；电子电器类中进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等。 | 
