中国消费者报报道（记者郑铁峰）为进一步改善宁波消费环境，给国际消费中心城市建设提供维权支撑，结合“双减”政策落地、《个人信息保护法》出台等形势呈现出的新特点，7月6日，浙江省宁波市消保委与宁波市中级人民法院联合发布了十大领域消费维权典型案例。本次发布的案例涉及个人信息保护与公益诉讼、早教机构关门、少儿英语培训、商品房价外收费、赠品过期、婚庆服务、平衡车培训致伤、外卖食品变质、销售假冒名牌橱柜、农肥致损十大关键词，旨在提升消费者自我保护意识，震慑不法经营，共同营造良好放心的消费环境。 案例一：发挥公益诉讼职能，守护公民信息安全 自2018年10月开始，北仑区某手机配件店经营人王某先后与时任某通讯公司宁波市奉化分公司销售经理江某、市场部区域经理张某为出售实名登记的手机卡牟取经济利益。经合谋，王某从他人处购买了包含公民身份证件照片的身份证件信息，江某、张某从王某处获取上述身份证件信息后办理实名登记手机卡，销售给他人进行牟利。期间，该通讯公司用于监查手机卡是否正常的电子系统发现江某办理实名登记的手机卡存在被举报骚扰等异常情况，奉化分公司未进行有效制止，致使危害行为继续，危害结果扩大。2021年1月，宁波市检察院就此向宁波市中级人民法院提起侵犯个人信息民事公益诉讼，要求被告停止实施违规集团开卡行为，停止违法违规收集、储存、使用个人信息。 案件审理过程中，双方自愿达成和解协议：被告某通讯公司宁波市奉化分公司立即停止实施违规集团开卡的行为，按照《网络安全法》《电信和互联网用户个人信息保护规定》等法律、规范性文件的要求，于2021年9月30日前完成集团开卡流程全面整改，强化实名制认证标准，防范侵权行为再次发生；被告应按照《电信和互联网用户个人信息保护规定》要求制定个人信息收集使用规则，并在经营场所显著位置予以公布；被告承诺在今后的运营过程中严格遵守个人信息保护的法律、法规，自觉接受辖区内行政监管部门的监督检查。 案件评析：数字经济时代，侵犯公民个人信息行为呈高发态势，不仅严重危害公民个人信息安全，而且往往与电信诈骗、金融诈骗，甚至绑架、敲诈勒索等下游犯罪紧密结合，危及公民人身、财产安全，侵害社会公共利益。一方面，公民要提高个人信息保护意识；另一方面，经营者在收集和使用个人信息时应遵循合法、正当、必要的原则，警惕个人信息泄露、误用、丢失等，主动承担起应尽的法律责任和社会责任。本案系对买卖公民个人信息并以此制作手机卡销售牟利行为提起的民事公益诉讼案件，对充分运用公益诉讼职能惩治和预防个人信息保护领域的侵权行为具有积极的引领、示范和指导作用。 案例二：早教机构关门，海曙法院立审执一体助百名家长退款 2021年9月1日，宁波市海曙区市场监督管理局在分流当日投诉举报时发现，涉及某早教机构的投诉明显增量，初步判断该机构存在群诉风险。果不其然，仅仅就在次日，因股权变更、经营困难等问题早教机构不能正常教学，关门闭店，众多学生家长投诉维权。 为妥善处置这起群诉，区市场监管局与区消保委当即联系消费者与公司负责人，组织双方进行调解。调解过程中，部分消费者坚持要求通过司法途径解决，面对僵局，区消保委提出“把法院搬过来”的构想，立即启动与法院合作构建的“消费纠纷诉调对接机制”。海曙法院接到通知立即奔赴现场，分批对接家长，拟定分类化解思路，引导家长根据不同情况选择维权路径。 4天之后，该早教机构负责人以承诺部分退款、转课等方式与101名家长达成调解协议，并出具愿以个人财产承担退赔责任的承诺书。为确保款项能到位，家长们向海曙法院提出诉前财产保全申请，海曙法院审查后当即进行了财产保全，查封了该早教机构负责人的相关房产。 因转课机构路程不便、部分退款比例过低等原因，最后有97名家长未达成诉前调解协议，选择进入诉讼。因案件涉及同一被告、同一案由、同一法律事实，为方便一揽子解决纠纷，经所有原、被告同意后，海曙法院结合“当事人一件事”集成改革，将这97起纠纷合并成1个案件立案审理，并建议家长们采取“代表人诉讼+集约化审理”模式，由家长们推选出5名代表参加诉讼。立案后，海曙法院又在庭前、庭中和庭后多次组织双方调解，调解不成之后立即判决。 2021年12月，海曙法院出具了一份包含97名消费者的民事判决书，依法判令被告在判决生效之日起十日内退还剩余课程费用，并支付利息。事情至此并未结束。为提高判决履行速度，减少不动产司法网拍耗时，海曙法院一方面引导家长们逐一填写银行账户信息，确保款项可以第一时间汇入家长们的账号；一方面启动执前督促程序，通过电话、移动微法院、微信等一再告知被告执行后果，引导被告主动履行。最终该早教机构负责人将款项一次性汇入法院账号。 2022年2月17日，海曙法院已将款项退至97名家长的银行账户。至此，早教机构退款案画上了圆满的句号。 案件评析：海曙法院为回应消费者诉求与舆情关切，致力解决群体维权采取了三项举措：通过诉前财产保全制度优势启动财产保全措施，从源头上为纠纷调解及后续涉诉执行提供保障；基于同一被告、同一案由、同一法律事实，采取“代表人诉讼+集约化审理”模式，合并立案审理，让百名家长退款纠纷化解，大幅降低维权成本，提升诉讼效能；启动执前督促程序，引导被告主动履行，提高判决履行速度。 承办法官提醒家长朋友，在选择培训机构时，要关注办学许可证、教师信息，仔细阅读合同条款，尤其是退费、免责条款，报名交费时慎重考虑，参加培训后随时关注培训机构经营动向，避免“人去楼空”陷入维权困境。 案例三：少儿英语培训难以为继，诉调对接破解退费难题 2021年9月8日晚19时，100余位家长聚集在余姚四明西路万达广场与某培训学校交涉退费问题，余姚市教育局立即对该公司进行约谈。经了解，该培训机构主要从事少儿英语培训，现有教工15名，在册学员500人次，已在2021年暑假预收参训学生秋季学期培训费用，最近一次收费时间为8月20日，因“双减”政策影响，公司的外教师资和培训时间无法保证，家长要求退费。举办者自述，公司预收款约280万元，自开办以来因装修、房租、教师薪酬，特别是高昂的外教薪酬等原因造成较大亏损，无法向家长全额退款。 对于这起群诉，余姚市教育局依托与余姚市人民法院建立的诉调对接机制，与法院立案庭联系，法院积极响应，提前介入纠纷化解，指导教育局对纠纷涉及的家长人数、收费情况、授课进度、申请退费金额、企业经营状况等展开排摸，在确保所有基本资料完备的前提下有针对性地开展诉前调解工作，多次参与协调会，提供专业法律意见和调解方案，安排资深法官对调解方式方法给予指导。 截至2021年10月中旬，培训机构已与500余名家长达成了调解方案，一部分家长选择转校继续上课，另一部分家长选择退款，培训机构已向家长退款100余万元，剩余款项达成协议再行支付。 案件评析：“双减”政策下教育培训纠纷呈现两大特点。一是政策波及范围广。“双减”政策落地后，校外培训机构面临转型阵痛期，目前余姚市登记在册的教育培训机构有百余家，均不同程度地受到了政策出台的影响，面临经营困境，纠纷爆发的潜在风险高，需要教育部门不断加强风险预警和事先排查。二是纠纷调和难度大。该类纠纷往往为群体性纠纷，涉及金额大、人数多，少儿以及在校学生的校外培训往往投入整个家庭的不菲收入，一旦未达成和解或是出现企业负责人“跑路”的情形，容易引发群体性诉讼，给诉源治理工作带来巨大的压力。为妥善处理该类群体性纠纷案件，余姚市人民法院积极与教育局协作，针对争议早了解、早介入、早解决，将矛盾以最快速度化解。 案例四：商品房销售中介隐晦身份价外收费 慈溪市某置业公司与某电子商务公司签订合作合同，委托电子商务公司销售房屋，约定不得以任何一方名义收取客户包括服务费在内的任何费用。电子商务公司与某置业顾问公司签订渠道分销合作框架协议，授权顾问公司参与销售楼盘项目，约定除非电子商务公司书面许可，否则顾问公司不得向客户收取任何费用。 2018年6月，消费者熊某为购买置业公司开发的商品房，根据销售现场人员指示，向顾问公司支付了15万元，并拿到收款方开具的购房定金收据。是年7月，熊某与置业公司签订商品房销售合同时要求该笔定金抵扣房款遭拒，但称可抵扣车位款。之后，熊某了解到其他购房户购买车位的价格为1万元，要求返还15万元无果，于2021年1月向慈溪市人民法院提起诉讼，要求电子商务公司和顾问公司共同返还购房定金15万元并赔偿利息损失，置业公司承担上述债务补充责任。 案涉楼盘中存在同样情形的业主共有200余户。 2018年下半年开始，陆续有购房者向属地镇政府及住建部门反映被告置业公司、顾问公司存在价外收费情况，置业公司出具自查整改报告明确：顾问公司对22组购房户以车位定金形式收取的价外款300余万元予以退还并已最终落实，置业公司承诺若剩余客户发生违规收费情况按该批业主处理方案执行，发现一起解决一起。 2019年9月12日，被告置业公司向部分业主出具承诺明确：若法院生效判决退还款项，申请执行后，电子商务公司与顾问公司没有赔付能力的，未执行到位的款项，置业公司承诺先行垫付，支付时间为法院发出执行终结裁定后10日内，最晚不超过自申请执行之日起1年内。诉讼产生的诉讼费、律师费、交通费及住宿费由置业公司承担。之后，置业公司于9月25日，向属地镇政府出具承诺书明确：涉案楼盘项目向全体业主以挂号信方式告知，此次价外款事项后60日内，存在相同被顾问公司收取价外款情形的，置业公司根据法院判决，按59户业主承诺书要求执行，提供相应担保金额，由属地政府监管。 2020年9月，慈溪法院经审理后对首个案件作出判决，判决被告顾问公司返还15万元并支付相应利息，被告置业公司按其承诺对顾问公司收取的款项经执行未能清偿部分承担补充付款责任。判决经二审生效。后续案件以该案作为示范判决，依法审理。 经统计，至2021年12月慈溪法院共计审结该系列案件239件，其中2021年1-12月审结186件，目前尚有案件还在审理中。 案件评析：该系列案件中，被告顾问公司在置业公司售楼处从事房屋销售，在销售过程中不明确表明其中介身份、与置业公司销售人员着装混淆且假借“车位优惠”名义价外收费并出具定金收据。作为消费者，有理由相信在售楼处缴纳的款项系为购房而向开发商缴纳的房屋或车位定金。置业公司与电子商务公司之间的合作合同，电子商务公司与顾问公司之间的合作框架协议均约定了不得向购房者收取任何费用，顾问公司以定金名义收款且未交付给置业公司的行为，超越了其委托销售的权限，置业公司也未对顾问公司的收款行为进行追认，故原告有权要求被告顾问公司返还该款项并支付相应利息损失。 关于被告置业公司，因其多次以承诺书、整改报告等形式承诺对顾问公司收取的款项承担补充付款责任，故其应依照承诺履行义务。至于被告电子商务公司，因其自身遵守约定，没有向购房者收取费用，且未指示顾问公司进行收款，故无须承担还款责任。 法院判决退款付息，司法建议促专项整治。慈溪法院结合案件事实综合判断，将该系列案件中中介公司收取的相应款项认定为房屋定金并判令中介公司以及有实际偿还能力的开发商承担还款责任，使该楼盘200多户消费者合法权益得以维护。同时，针对房地产市场频繁出现的以各种名目价外收费的乱象，法院向住建部门发送加强商品房销售现场监管的司法建议，住建部门复函采纳了司法建议并已开展专项整治活动。 案例五：海鲜大礼包中海参单品包装里的调味赠品过期 2021年4月3日，徐某到慈溪某公司领取了一份海鲜大礼包，当日检查了所有产品外包装上的生产日期及保质期，确认无过期产品，发现精品红膏炝蟹发黑变质后，于次日换取了价值相当的产品。4月5日，徐某发现大礼包中海参的真空包装最里层附有2包参鲍调味汁，调味汁封口处生产日期为2019年12月19日，包装上保质期为12个月，制造商为大连某调味食品有限公司。发现调味汁过期后，徐某与慈溪公司多次沟通无果，起诉至慈溪市人民法院，要求被告退还2450元，支付24500元赔偿金，共计26950元。 案件审理过程中，被告慈溪某公司辩称调味汁并不是其生产的，也没有将调味汁放进海参真空包装中，被告的产品是符合安全要求的，并没有过期。法院与双方多次沟通并结合之前原、被告协商的过程，认定涉案调味包出自于原告在被告处购买的海鲜大礼包，被告出售了不符合安全标准的食品，其情形符合我国食品安全法有关惩罚性赔偿的规定，法院判决被告于判决生效之日起七日内支付原告徐某赔偿金1000元。案件生效后，被告按期自动履行了全部款项。 案件评析：根据《食品安全法》第五十四条的规定，食品经营者应当按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。本案中，参鲍调味汁系被告出售的海鲜大礼包中海参包装中的附赠产品，在原告于2021年4月3日领取海鲜大礼包时，已明显过期3个多月，不符合食品安全标准。根据《食品安全法》第一百四十八条规定，本案中的参鲍调味汁为赠品，没有实际价格，但被告仍应对其销售不符合安全标准食品的行为承担赔偿责任，根据海鲜大礼包及日常调味料的价格，法院酌定赔偿金额为1000元。 本案既向包括被告在内的食品经营者作出警示，应当对包括赠品在内的所有产品的食品安全负责，赠品亦属于食品安全惩罚性赔偿范围；也提醒了消费者市面上打包售卖的商品中更容易出现以次充好、缺斤短两、虚报价格等涉嫌欺诈消费者的行为，消费者在选购商品尤其是打包售卖、组成部分较多的商品时，要当场对商品内包括赠品在内的各产品规格、数量、保质期等信息进行检查核对，发现产品质量不过关，要及时固定好证据，积极向市场监管部门投诉或向法院提起诉讼，通过法律途径维护自身合法权益。 案例六：婚庆服务严重违约且新娘名字写错 李某、高某与宁波某公司签订了《婚庆服务合同》，由该公司承办两人婚礼。合同签订前，双方共同到举办婚宴的酒店查看了婚礼场地，婚礼前一晚18时左右，酒店经理通知该公司可以进场为第二天中午的婚礼布置场地，但婚庆公司于当晚23时才到场搭建舞台。搭建过程中，发现吊顶高度不够，比预期降低30厘米左右，在未通知李某、高某的情况下，将T台交接区部分由30厘米降低为5厘米，导致T台整体长度及部分高度发生变化。此外，迎宾区域摆放的照片中新娘的名字均打印错误、路引鲜花摆放与约定有出入、舞台背景线帘未安装、背景板有一段灯带未亮，舞台搭建效果与设计图严重不符，导致婚礼现场一度出现混乱。 宁波市鄞州区人民法院庭前组织双方调解，但因差距较大未达成一致意见，最终作出判决。法院审理认为，婚礼对于新人来说是一种精神利益的体现，反映的是对美好生活的向往与祝福，这种场景不可复制、不可再现，其承载的人格和精神利益要远大于其本身的成本价值。婚庆公司未全面了解婚礼场地，亦未提早到达现场与李某、高某确认搭建细节，导致出现问题时不能及时沟通，擅自改变了T台高度与长度，降低了吊顶高度，婚礼现场的布置与设计效果图严重不符，且迎宾台摆放的照片新娘名字全部错误，婚庆公司存在严重违约行为，其违约行为给李某、高某造成了一定的精神损害，故法院判决该公司退还李某、高某场地费2650元，并向两人赔礼道歉，赔偿精神损失费5000元。 案件评析：本案系典型的服务消费维权案例，法院判决违约与精神损害赔偿并行。婚礼是人生重大仪式，消费者购买的婚庆服务具有一定人格权意义，且该种服务不可复制和替换，承载着被服务者精神利益。民法典颁布前，精神损害赔偿原则上只适用于侵权行为领域，一般情况下，即便存在违约责任和侵权责任的竞合，也不能基于违约主张精神损害赔偿。而2021年1月1日起施行的《民法典》第九百九十六条规定，因当事人一方的违约行为，损害对方人格权并造成严重精神损害，受损害方选择请求其承担违约责任的，不影响受损害方请求精神损害赔偿。该条规定突破了违约责任与精神损害赔偿不能并行的一般原则，确立的统一规则有利于强化对受害人的救济。本案中，宁波某公司提供的服务与设计图严重不符，且将新娘名字写错，不仅违约，更损害了李某和高某的精神利益，法院的判决不仅维护了消费者的合同利益，更保护了人格权益，具有典型社会意义。 | 
