中国消费者报报道（记者聂国春）3月24日，中国保险行业协会官网信息披露栏公开了大地财险、京东安联财险、阳光信保、中信保诚人寿等保险机构的基本信息，其中包括“一年来消费者权益保护监管评价”结果。《中国消费者报》记者注意到，这是自中国银行保险监督管理委员会2021年发布《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》（以下简称《办法》）以来，首次公布险企消费者权益保护监管评价结果。

业内专家指出，从结果看，保险业消费者权益保护工作还有较大提升空间，周期性地对外披露保险机构的消费者保护服务质量，将有助于减少市场上的信息不对称，便于消费者作出理性决策，实现市场的良性“优胜劣汰”，进一步促进保险业健康发展。

3家险企得分不及格

根据《办法》，消费者权益保护监管评价要素包括“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”5项基本要素和“监督检查”1项调减要素。5项基本要素权重分别为10%、25%、30%、10%和25%，评价总分为100分，最小计分单位为0.1分。根据最终得分，消费者权益保护监管评价结果分为一至四级，分别代表保险机构的消费者权益保护工作在行业内处于领先、中等、偏下以及落后水平。为增强消费者权益保护监管评价结果精准度，二级和三级又细分为A、B、C共3个等次。

根据中国保险行业协会及各保险公司官网披露的信息，记者统计发现，目前已有93家保险公司公布了消费者权益保护监管评价结果，涉及42家财险公司和51家寿险公司。

结果显示，得分高于90分的一级机构没有，得分低于60分的四级机构有3家，分别是安心保险、华农保险和阳光信保，均为财险公司。财险公司中有24家被评为二级（75—90分），15家被评为三级（60—75分），其中现代财险被评为三级C。寿险公司中，国寿寿险公司、人保寿险、新华保险等38家被评为二级，占比超七成；13家公司被评为三级，其中复星联合健康保险被评为三级C。

销售误导等问题成行业痼疾

“上述结果不尽如人意，这说明目前保险行业在消费者权益保护工作方面确实存在一些短板。”对外经贸大学保险系主任何小伟在接受《中国消费者报》记者采访时介绍说，例如银保监会在投诉通报中指出的销售误导问题、理赔难问题，已成为保险行业的痼疾，险企需要检视自身存在的不足，亟须从体制机制等方面加以改进。

记者注意到，消费者权益保护监管评价得分排名后五位的安心保险、华农保险、阳光信保、现代财险和复星联合健康保险，在过去一年中投诉量均居高不下，这意味着在其纠纷化解一项上得分不高。银保监会发布的保险消费投诉数据显示，阳光信保公司在2022年多个季度中位居财产险公司亿元保费投诉量首位；2022年第一至第四季度，复星联合健康保险的亿元保费投诉量均位列人身保险公司第一位。

此外，银保监消保局此前发布的《关于安心财险、轻松保经纪、津投经纪、保多多经纪侵害消费者权益案例的通报》显示，2019年1月至6月，安心财险通过轻松保经纪微信平台公众号“轻松保官方”销售“安享一生尊享版”产品时，存在涉嫌虚假宣传、欺骗投保人。2021年11月9日，银保监发布的两则行政处罚决定书显示，水滴保与微医保因销售安心财险承保的产品，存在未按照规定使用经批准或者备案的保险条款、保险费率的违法行为，被分别处以罚款50万元、10万元。而在2021年第一季度，安心财险位居亿元保费投诉量第二，投诉量为269.1件/亿元。

尽快发挥市场约束机制作用

消费者权益保护监管评价结果比较科学地反映了险企的消费者权益保护工作情况。对于得分较低的机构，将有哪些举措来督促其提升产品服务质效、加强消费者权益保护呢？

根据《办法》，对评价结果为三级的机构，监管部门可视情形依法采取下发风险提示函、监管通报、责令限期整改、责令内部问责等方式要求其强化消费者权益保护体制机制建设和执行，必要时公开披露其不当行为。对评价结果为四级的机构，除可采取上述针对三级机构的监管措施外，对于整改措施不力或到期仍无明显整改效果的机构，监管部门还可依法在开办新业务、增设分支机构等方面采取相关监管措施。

上海兰迪律师事务所律师陈禹彦在接受《中国消费者报》记者采访时表示，近年来，银行保险机构倾向于片面追求业务规模和利润增长，而忽视了加强人员管理、提升服务质量，内控失效导致侵犯消费者权益事件频发，引发大量纠纷和投诉。消费者权益保护监管评价制度可针对性强化银行保险机构对消费者权益保护工作的重视程度，督促其对照监管要求检视自身消费者权益保护工作的薄弱环节，增强消费者权益保护的前端预防力度，实现监管层面对消费者权益保护的全流程覆盖。

“期待消费者权益保护监管评价结果产生市场约束效应，让消费者在投保时，对消费者权益保护工作得分较低的公司多加注意，尽量选购那些评价结果为一、二级的公司的产品。”何小伟表示，当市场约束机制真正发挥出作用，才能督促和激励保险公司改进产品和服务，更好地保护消费者权益。