杭州网讯 今天（27日），浙江省消保委发布在线生鲜平台消费体验及消费调查活动数据。“抗疫”白热化阶段，连往日转战超市农贸市场的大伯大妈也被逼学会上网买菜，而被限制出门的中青年们“定闹钟抢菜”成为每日生活场景。

炙手可热的在线生鲜平台是否值得消费者放心？2020年2月下旬至3月上旬，浙江省消保委组织本省消费维权义工和第三方调查机构立足杭州，对盒马、叮咚买菜、每日优鲜、多点、联华鲸选、天猫超市、窝里快购、美菜商城和菜划算，这九家本地市民使用较多的在线生鲜自营平台进行了消费体验。

在通过消费体验定性评价的同时，2月26日至29日，第三方机构还在问卷星平台进行了700个有效样本的定量问卷调查。受访对象37%来自杭州，73%来自浙江。

消费体验证实，各在线生鲜平台整体值得广大消费者放心。

九个平台中，均可在App内或网页上对商品来源追溯。其中，每日优鲜平台提供了所购生鲜商品“农药残留”第三方检验检测报告；盒马对每件生鲜商品张贴条码，标注上市日期、产地、分装商和经销商等，扫描二维码可见更详细信息，并可查看供应商营业执照和食品经营许可证。

疫情期间，所有平台全部实行无接触配送。叮咚买菜订单开始配送时推送信息告知消费者配送员信息，并温馨提示“小哥XX近14天未离开杭州市，今日体温测量正常，并佩戴口罩，配送箱已消毒”。每日优鲜付款页面提醒消费者“因部分小区严控人员进入，小哥可能只能送到小区门口，外出取货请你一定要带好口罩哦～”。

九家平台体验的27件称重商品均未出现缺斤短两现象，部分商品甚至超重，正偏离最大值75%。叮咚买菜、多点、菜划算和美菜商城虽然部分商品重量略微不足，但在商品发货时即刻退还了缺重部分费用。天猫超市鲜美菜场购买的标重400g“优选西葫芦”，收货后称重达700g，超重75%。

义工收到的生鲜商品未见枯黄腐败等现象。虽然问卷调查显示消费者对商品品质满意率只有69.4%，但是义工消费体验购买到的所有生鲜商品质量均较好，肉食和蔬菜的新鲜度较高，未见不新鲜现象。

网络问卷调查印证多数消费者愿意继续选择、使用、信赖在线生鲜平台。

超过七成受访者表示使用过在线生鲜平台。受访者中，有35.71%“最近买过”；37.57%“曾经买过”，7%“正在考虑”。使用过的平台按选择人次排序依次为：天猫超市（52.83%）、盒马（49.12%）、每日优鲜（42.88%）、叮咚（26.90%）、多点（10.53%）、联华鲸选（7.41%）、美菜网（3.51%）、菜划算（2.53%）和窝里快购（0.97%）。

没有使用过在线生鲜平台的主要原因依次为：“线下更方便”（52.94%）、“送货较慢”（21.93%）、“没有想要的商品”（20.86%）。参见图1。

图1未使用在线生鲜平台原因分析

商品品质是消费者选择平台的首要要素。在线生鲜平台购买品类主要为：水果（78.36%）、蔬菜（72.32%）、肉禽蛋奶（50.10%）、零食（45.81%）、方便速食（43.27%）、米面粮油（41.13%）、水（海）产（32.16%）、日用品（30.6%）、酒水饮料（24.37%）、调味料（19.49%）。消费者选择在线生鲜平台注重的要素依次为“商品品质”（69.98%）、“配送速度”（64.72%）、“送货上门”（60.04%）、“品类丰富”（56.92%）。参见图2。

图2消费者使用在线生鲜平台看重要素分析

给予在线生鲜平台“非常满意”或“比较满意”评价的受访者合计77.59%。各方面满意率从高到低依次为：配送时效75.64%、品类丰富70.37%、软件使用69.79%、商品品质69.4%、售后服务57.5%。参见图3。

图3 受访用户对在线生鲜平台满意度分析

各在线生鲜平台服务仍存诸多瑕疵，有待优化和完善。

部分平台未按规定公示营业执照和食品经营许可等证件。《电商法》明确：“电子商务经营者应当在其首页显著位置，持续公示营业执照信息、与其经营业务有关的行政许可信息、属于依照本法第十条规定的不需要办理市场主体登记情形等信息，或者上述信息的链接标识。”但体验中，联华鲸选、窝里快购和菜划算未发现相关资质信息公示，部分公示信息的网站也将相关信息“隐藏”较深，如叮咚买菜资质证照需在App内循“我的”-“设置”-“关于”-“资质证照”这样漫长的路径查找。

部分平台在线评价体系和功能亟待完善。《电子商务法》第三十九条规定：“电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。”消费体验中发现联华鲸选平台未建立评价体系，购买商品后无法对商品和服务进行评价；每日优鲜在购买商品后可对商品和服务进行评价，但是在商品页看不到任何关于该商品的评价信息；菜划算仅能对配送服务评价，无法对商品评价。

个别平台配送超时未及时提醒。《电子商务法》第二十条规定：“电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。”虽然网络调查显示，消费者对配送时效满意率达75.64%，为各方面之最，但依然有个别平台配送服务不够完善。联华鲸选平台承诺“一小时达”，体验员9:18下单后商家立马接单，配送员10:54才送达，且

未提前联系或告知不能按时送达。

个别平台在线客服功能缺失。联华鲸选App内未见在线客服，只能通过“意见反馈”提交相关需咨询问题，被动等待商家联系。

部分平台发票服务需改善。《电子商务法》第十四条规定：“电子商务经营者销售商品或者提供服务应当依法出具纸质发票或者电子发票等购货凭证或者服务单据。”联华鲸选平台内无开具发票功能，相关“帮助与反馈”栏也未见发票开具说明或途径，反馈后客服说需消费者凭购物小票去门店开具发票。菜划算客服明确表示工作人员核实订单信息后7个工作日内将发票发送至电子邮箱。

各平台间价格差异较大，个别菜品高低相差近一倍。以“菠菜”为例，美菜商城上每斤售价3.99元；天猫超市、每日优鲜和盒马上均为每斤7.8元。

相关建议：一是各平台要提升服务质量，关注消费者的需要，特别是要把控好生鲜产品的价格，本次消费调查发现，除了质量，消费者最关注就是价格，各平台要培养自己的种养基地，保证第一手货源，以控制本成，保障价格平稳。二是生鲜产品保质期短、标准化程度低，且受地域性和季节性限制强，产品质量难以控制，各平台要努力打造安全可靠的供应链渠道，做好仓存，以保障食材的安全鲜活。三是努力提高服务质量，加强配送员业务素养，按时按需准时送达，避免出现因配送员服务态度产生不必要的投诉纠纷，做好“最后一公里”管理。