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服务顾问表现待提升 售后服务需加油
 
2020-09-07 08:59:23   杭州网

中国消费者报北京讯(记者吴博峰)本周,中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)发布《2020年8月中国汽车消费者口碑指数报告》(以下简称《报告》)显示,8月份汽车售后服务口碑指数继续呈现下滑态势,得分为92.06分,同比下滑2.44分。下滑的主要原因是服务顾问表现欠佳以及消费者对服务设施和维修质量的满意度降低。

一直以来,维修时间过长是消费者普遍诟病的问题,也是影响整体售后服务满意度的主要失分项。

《报告》显示,8月维修时间维度仍是消费者体验最弱项,得分为83.68分,与整体满意度得分有较大差距。

由于维修配件可靠性、维修技师水平等多方面,消费者在车辆维修时更倾向于品质更有保障的传统4S店。中国汽车流通协会数据显示,近五年来,消费者到店保养比例呈下降趋势,而选择第三方门店、互联网平台等其他售后服务提供者比例快速上升。

面对后来者的冲击,传统4S店需要通过优质售后服务留住消费者。

令人欣慰的是,8月,消费者对进入接待区的等待时间、维修工位等待时间、完工后交车等待时间、付款结算等待时间满意度有小幅提升。

当消费者进入一家4S店后,与消费者交流最为密切的非服务顾问莫属。而服务顾问的品质,往往决定着人们对于整个4S店的印象。

《报告》调查发现,8月,服务顾问得分出现下降,得分为94.71分。其中,消费者对服务顾问态度满意度降幅较大,该环节得分环比下降4.18分。统计发现,认为服务顾问“敷衍冷漠”的占比环比上升4.3%;认为“主动热情”的占比环比下降4.05%。

具体来看,导致服务顾问满意度下降的最大因素在于服务顾问未按要求在接车检查时提供相关服务。其中“办理交接手续”下降幅度最大,下降2.28%,其次是“铺装防护用品”下降1.91%,“与客户一起进行环车检查“下降1.82%。

中国汽车流通协会消费者研究专业委员会副秘书长刘志伟表示,服务顾问的服务态度、操作规范、车辆专业知识、沟通能力等方面都还有可提升的空间。此外,消费者认为专业知识需要改善、服务态度需要提升的占比较大。

此外,《报告》还对汽车售后服务过程中“预估价格超标”关键性指标进行了分析。《报告》显示,无维修保养增项时,超出预估价格10%以内,会有50.14%的消费者更换门店,占比超过五成;仅有24.84%的消费者认为超出预估价格不会影响自身选择。由于消费者对价格较为敏感,需要4S店在车辆进行售后服务前尽可能将准确价格告知消费者。

 
来源:中国消费者报•中国消费网     作者:吴博峰    编辑:陈俊男    
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