中国消费者报报道（记者孙燕明）中国饭店协会近日发布《2021中国住宿业市场网络口碑报告》显示，2020年，全国酒店住宿业慧评得分为87.21分，为历年最高得分，较2019年上升1.7分；住宿业观点数较同期下降27.6%，但表扬率提升2.7个百分点，首次超过90%，消费者对酒店服务给予更高认可。 据悉，慧评得分是通过综合网络点评中的顾客观点数和表扬率两方面因素客观地反映酒店口碑的综合表现。2020年，豪华型酒店慧评为89.15分，酒店口碑表现基本与去年保持一致；高端型酒店慧评为88.25分，口碑表现较去年小幅上升；中端型酒店慧评为88.01分，上升幅度高于全国水平；经济型酒店慧评为86.54分，较去年增加1.98分。 中国饭店协会会长韩明在接受《中国消费者报》记者采访时指出，酒店在线点评能够有效反映和体现出消费者对于酒店服务的感知与客观体验，酒店可将在线点评作为服务管理的重要指标，构建科学的质量管控体系，提升酒店服务管理质量。例如，酒店可以定期查看网评，主动回复，细致分析并实施整改，营造良好的舆评环境。同时，对在线点评中所出现的问题进行重点考察，严格落实“责任到人”机制，全面提升酒店服务管理质量。 从全国点评数据的变化趋势来看，点评量与市场需求呈正相关，新冠疫情爆发后，消费需求急转直下，点评量也大幅度下滑，随着国内疫情逐步稳定，消费需求缓慢恢复，点评量随之增长。整体点评趋势呈现明显的波动状态，消费者点评时间较为集中，波峰多出现在周末或小长假过后。 消费者点评时间呈“U型”分布状态，2020年离店3天内点评比例达到53.5%，且离店当日点评比例较去年同期有所增加，超过30天以上点评的订单明显减少。如果客人离店很长时间才点评，容易出现记忆偏差。目前，很多OTA（在线旅行社）对点评时间做出了限制，酒店在为客人提供服务的同时，也应加强在店点评的引导。 新冠肺炎疫情让酒店住宿业深受重创，也是对酒店业的一次大考。2020年，随着客流量骤减，人手不足服务水平跟不上的情况减少，随之差评投诉相应减少。同时，各酒店都积极修炼内功，升级卫生服务标准，客户满意度明显提升。 点评是消费者对酒店服务最真实的反馈，不同服务的观点数，反映消费者对该项服务的关注度，反映酒店在营销中的“有形展示”是否做得到位，酒店是否做好了客人住店的每个流程的服务设计。从关注度来看，2020年，消费者对位置、设施、餐饮的关注度有所下降，而更加关注服务。同时，卫生、价格维度的关注度也有小幅度提升。从表扬率来看，2020年，酒店住宿业设施、服务、位置、卫生、价格、餐饮六大维度表扬率均有上升，其中设施、卫生维度提升明显，分别增长5.7、3.8个百分点。除了设施、餐饮，其他维度表扬率均超过90%。酒店住宿业不仅专注于服务质量的全面提升，也更加重视围绕消费者触点的营销展示。 据统计，80%的客人在预订酒店之前会先看6-12条评论，他们中99%的客人会仔细查看酒店的点评回复。恰当的酒店回复是酒店专业态度的展示，尤其是针对非好评内容的恰当回复能避免差评负面效应的扩大。调研显示，62%的消费者表示，相比那些对客户评论置之不理的酒店，消费者更愿意选择积极回复客户评论的酒店。2020年，酒店点评回复率明显提升，说明酒店开始越来越重视线上口碑管理。 韩明表示，随着疫情常态化，卫生问题已经成为影响消费者选择酒店的重要条件，这就对酒店的服务模式和服务能力提出更高的要求。因此，为了让客人能够放心选择，安心入住，并获得愉悦的入住感受，酒店应提前筹谋，推出“安心”产品和“放心”服务，并将卫生安全工作做到极致。同时，酒店还应对所做工作进行有效展示。例如，酒店对每一服务设施进行每日清洁和消毒后，贴上“今日已消毒”的标签等形式，让客人真正放心并给予认可。 疫情使得人们对健康问题更为关注，消费习惯也由此升级，为不断满足消费者的需求变化，酒店应提高应急风险防范能力，以快速适应消费者对安全、健康的新发展需求，加速绿色发展，促进服务模式创新。同时，为保持酒店活力，酒店还可加速多元化商业变革。例如，积极启动本地消费，深挖周边社区消费，以酒店特色文创产品、特色食材、特色旅游产品组合等方式拓展特色业务，抓住新生消费机遇。 韩明表示，5G时代为住宿酒店业带来智能化与科技化的赋能，先进的技术手段让更多个性化“无接触服务”的落地成为可能。机器人送物、自助入住、零秒退房等无接触服务，不仅能够有效减少人员接触，避免交叉感染，还能为消费者带来更多的新奇体验，提升消费满意度。此外，智能化管理体系还可解放员工双手，降低酒店用人成本，使酒店服务事半功倍。 据悉，该报告采集2016年-2020年的口碑数据，基于国内外15大主流点评网站的酒店点评进行语义分析和综合评测，共采集线上超过60万家酒店，点评数超过1.65亿条，主要分析近2年网络口碑变化。从点评内容出发，探索全国酒店网络口碑发展趋势，解析不同类型消费群体对酒店软硬件的服务诉求差异。 | 
