中国消费者报报道（记者吴博峰）随着汽车消费市场发展日趋成熟，汽车销售服务质量成为消费者购车的重要参考标准。

日前，中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会发布的中国汽车消费者口碑指数（以下简称口碑指数）调查显示，8月，汽车销售服务口碑指数为93.55分，环比提升0.72分，为近6个月以来最高得分。据悉，本次口碑指数数据来源于101个城市，覆盖1—5线城市，涉及33家汽车品牌以及165家汽车经销商。

那么，本次调查结果呈现哪些新特点？消费者还有哪些需求尚未得到满足？

销售服务质量整体向好

目前，我国汽车市场已由高速增长阶段步入高质量发展的新阶段。在此背景下，汽车市场唯有围绕提升消费者购车、用车环节的服务质量，才能满足消费市场需求，提升市场竞争力。

数据显示，今年年初口碑指数平稳开局后，受市场环境影响，导致从3月起连续出现下滑走势。其中，3月口碑指数仅为90.05，险些跌破90分关口。

此后，随着车市环境逐渐好转，口碑指数也呈持续增长势头。近四个月，这一数据始终保持在92.8分以上。而刚刚过去的8月，对于汽车市场有着重要意义：不仅汽车销量实现正增长，口碑指数也接近去年同期市场表现。

中国汽车流通协会消费者委员会秘书长刘志伟对《中国消费者报》记者表示，8月，汽车销售服务整体质量保持较高水平，从口碑指数上来看，除个别细分指标出现小幅度下滑外，其他指标成绩都是上涨状态，尤其是“交车时销售顾问是否做好以下工作”表现尤为不错。

在一项“在购车过程中，以下哪些环节让消费者感到满意”的调查中，试乘试驾、交易过程、交车环节、金融贷款满意度均呈不同程度增长。

虽然汽车销售服务质量整体表现向好，但仍有一些细节值得引起业内重视。调查显示，在购车过程中，消费者对汽车销售门店改变原有商定的价格或没有提供准确价格表达负面情绪占比为31.69%。此外，交车仪式、店内设施布局不合理也是销售环节备受消费者诟病的方面。

售后服务水平有所下降

对于消费者而言，除了要购买一辆品质可靠的车辆外，关乎用车全寿命周期的服务保障同样至关重要，可靠的售后服务保障是消费者放心用车的基础。

8月，汽车售后服务口碑指数为95.13分，连续5个月保持在95分以上，保持稳定。但从售后服务各维度得分来看，环比均有所下降。其中，维修质量维度下降0.72分，服务设施维度下降0.64分。

相比于销售服务质量整体向好，关系到消费者用车权益的售后服务水平有松动迹象。数据显示，交车时的售后服务表现下滑最大，环比下降1.71分，以90.77分位居维修质量维度细分指标最后。具体来看，主动告知配件、辅料（机油、防冻液等）的使用情况、服务顾问主动告知合理的用车建议、告知维修质量保证期等环比下降较为明显。其中，告知维修质量保证期满意度得分最低。

当车辆选择售后服务保养时，一般情况下车辆更换或维修的配件都有一定期限的维修质量保证期。在保修期内，如果出现产品质量问题，消费者可以选择免费维修。刘志伟表示，合理的用车建议以及告知维修质量保证期是赢得消费者认可的最好方式，也是对自身售后服务质量的信心体现，应成为车企服务门店的通行做法。但从调查数据中发现，这些关键因素却成为维修质量方面的弱项，需要引起有关从业者的足够重视。

自主品牌售后表现抢眼

近年来，借助汽车市场转型升级发展趋势，自主品牌驶入了高速发展轨道。中国汽车工业协会数据显示，今年前8个月，自主品牌市场份额接近48%，同比上升4.9个百分点。

随着自主品牌旗下车型受到消费市场追捧，自主品牌售后服务质量也有明显提升。数据显示，8月，自主品牌售后服务口碑指数达到95.75分，超过合资品牌和豪华品牌，位列汽车品牌组售后服务口碑指数首位。服务顾问、维修质量和维修价格均在96分以上，保持高水平发展。其中，维修价格在高位运行基础上进一步增长，达到97.48分。

而豪华品牌组售后服务口碑指数排在最后，为93.93分。维修质量环比下降0.02分，维修质量维度环比下降最高，降幅0.62分。

刘志伟认为，自主品牌车辆整体水平不断提升，加上良好的市场表现，促使自主品牌重视售后服务质量，这也是自主品牌售后成绩较大程度提升的逻辑所在。