消费者称15天包换，提出换机要求

5月13日，杜先生给与本报联动的12345市长热线打来电话：“5月1日，我在西湖区文三路259号昌地火炬大厦的杭州联硕数码科技有限公司买了一台华硕的电脑，价值5770元，随后发现显卡出现问题，联系商家要求更换，但商家称电脑有划痕，无法进行更换。”杜先生希望能得到一个合理的解决方案。

买了不多久的电脑显卡坏了

5月14日，记者联系了消费者杜先生，他向记者详细描述了事情经过：“5月1日，我和我的小孩一起去该公司买电脑，在这之前，我小孩已经在网上和对方协商好了价格。电脑型号为华硕A550JK笔记本电脑，价值5770元，无发票，但有收据。购买当天，电脑就有些小问题，但当时无法确认是软件还是硬件问题，考虑到小孩5月2日就要去北京参加比赛，于是没有马上处理。5月12日，我小孩回来了，13日就把电脑拿去检测，确认是独立显卡的问题。当时商家承诺，15天内可退还，但后来却被告知因为电脑开关机键上有划痕，所以不能退换了。”

“如果仅仅是开关机，就能形成划痕，那是不是说明这电脑本身就有质量问题？”杜先生说：“购买时，商家只提供了收据，没有发票，当时承诺如果需要保修，可以再去开发票。我希望商家能够帮我换货，我住在金华，电脑是杭州卖的，来回奔波也浪费了不少时间和金钱，如果能换货，我可以不计较路程的开支。但目前为止，商家给我的回复是让我去保修，不能退换。”

商家坚持机器影响二次销售不能换机

随后，记者联系了杭州联硕数码科技有限公司的林小姐，她告诉记者：“杜先生的笔记本电脑经检测，显卡的确有问题，我们也同意更换，但更换需要符合两个要求，一是配件齐全，二是机器没有划痕，不影响二次销售。但杜先生的笔记本电脑开机键上有非常严重的划痕，是不符合退换条件的。这是厂家给出的规定，即使我们拿着这个电脑去厂家退，也是不符合退换要求的。”

“目前，我们给出的解决方案是让消费者拿着电脑去售后维修，维修后机器性能上不会有差异，因为是全国联保的，维修是有保障的。我们并不是故意为难他，我们也提供了‘7天无条件退货，15天无条件换货’的售后服务，但前提均是不影响产品的二次销售且硬件有问题。杜先生的电脑符合‘硬件有问题’这一要求，但电脑的划痕已经影响了其二次销售。”林小姐说。

至于“杜先生电脑上的划痕是否为人为的”这一疑问，林小姐表示：“我不确定官方售后服务中心能够判断，但他的电脑划痕很明显是人为的，是指甲或硬物的划痕，不是细痕。”

“至于‘让对方去维修，商家进行一定的赔偿’，这一方案我们不考虑，因为这不是我们的过错，也不是我们的责任。”林小姐说。

官方客服表示划痕是否人为可去售后检测

记者联系了华硕的400客服热线，其客服人员告诉记者：“消费者想要确定划痕是否是人为造成的，可以将机器送到华硕的售后服务中心检测，这是官方的、公正的服务中心。万一划痕是人为的，不能绝对地判定机器不能退换，消费者可与经销商协商，能否以补差价的方式更换新机，至于补多少差价，无法提供准确数据；如果非人为的，可直接找经销商，提出换机事宜。一般情况下，机器在15天内，在产品使用说明书规定的状态下，经维护后不能正常启动、死机，经服务中心检测判定存在硬件问题，可以找服务中心开具检测报告单，消费者可以拿着报告单去找经销商协商换货事宜。但这位消费者的机器存在划痕，换机会有些小麻烦。”

记者又联系了联硕数码的林小姐，询问“万一划痕是人为造成，可否接受补差价换新机”时，林小姐表示：“影响二次销售，不能接受此方案。”

记者将这一结果转告消费者杜先生，杜先生表示，待自己有空之时，会联系官方售后服务中心，检测划痕是否人为造成，随后再确定解决方案。