买回去的淋浴花洒装了一半，发现不是当初说好的款式，柯女士给商家打了电话，想要换其他款式，商家表示，花洒已经安装了，影响二次销售，所以不能退换。“就算补差价，我也想把花洒换了，不然没法用。”最后，柯女士向与本报联动的市长热线12345求助，希望能有一个好的解决方法。

消费者：买回去的花洒和导购员承诺的不一样

今年4月初，柯女士在上城区南复路上的杭州陶瓷品市场买了一套淋浴设备。

“我是在三楼杭州东箭贸易有限公司的摊位上买的。当时他们在搞活动，一个套装7997元，包括坐便器、浴室柜、淋浴设备等。”柯女士说，“我当时还跟导购员说，新家的浴室小，所以想买可以来回移动的花洒，导购员说这个套装里的花洒就是我要的那种。”

虽然现场陈列着该款花洒的实物，但柯女士说，导购员都这么说了，她也就没有细看。“后来我就直接去付款了，付款的时候他们也没有说要付安装费，到了送货上门的时候，才说起有一笔80元的安装费。这没道理啊，应该免费安装，就算要收费，一开始就应该说清楚。”对此，柯女士也不太满意。

5月初，商家送来了柯女士购买的设备。“那阵子我在外地，是负责装修的项目经理收的东西，安装了一部分，他发现这款花洒是不会来回移动的，就赶紧给我打了电话。”柯女士说，自己得知情况立即给商家打了电话，对方说如果不影响二次销售可以给她退换，但得知花洒已有部分被安装了，对方表示无法退换。

柯女士很郁闷，货不对板为什么不能换？“我买的套装里，花洒是700元左右的，我看了看他们店里其他花洒一般都是1000多元的，就算补个差价，我也愿意，不然没法用。”柯女士说。

商家：型号、实物都和消费者确认过 已安装产品无法退换

南复路杭州陶瓷品市场内杭州东箭贸易有限公司三楼摊位的导购员邵小姐，并不认可柯女士的说法。

“型号、实物，我们都和消费者确认过。”邵小姐说，虽然当时接待柯女士的并不是她，但是她也在场。她表示，消费者是认可之后再购买产品的，而且他们也告知过消费者，如果需要安装就要支付安装费用。

问及当时接待柯女士的导购员的去向，邵小姐说，对方是来实习的大学生，现在已经回学校了，等毕业典礼结束才会回来。“产品如果还没有安装，我们可以给消费者退换，这点我们和消费者也说过，但是现在她已经安装了，会影响二次销售，所以不能退换了。”邵小姐表示，解决方法不是由她说了算的，具体问题可以和该店的黄店长联系，她可以拍板。

于是，记者联系了邵小姐口中的黄店长。“安装过了，真的不能退换。”黄店长如是说。

市消协：买卖双方口径不一致 商家有举证责任

杭州市消费者协会相关负责人告诉记者，《新消法》明确了“举证责任倒置”原则。“也就是说，如果买卖双方口径不一致，商家负有举证责任。”该负责人说，“举证就是要出示录音、录像、书面等证据，说明商家确实在买卖过程中跟消费者交代清楚了，如果无法举证，就要按消费者的诉求来。”

该负责人还指出，安装及安装费，消费者有选择权。“如果这种产品的安装很复杂，只能由商家提供安装，那么商家在消费者购买前就应该说清楚；如果只是一般的安装，第三方也能提供这种安装服务，那么商家在送货上门的时候提出安装费，也是可以的。不过最好是在购买时就解释清楚，以免产生不必要的纠纷。”该负责人说。