商家同意退款，但要求“把床送回工厂” 消费者认为这是在有意“刁难”

一起看似简单的家具退换纠纷，处理起来却不是那么容易。消费者认为，收到的床与看到的货不一样，换货时商家又没能按约定时间到达，想退货时商家又提出要消费者自己把床拉回东阳的工厂。

“唉！这不是明显的刁难吗？”近日致电本报维权热线85188518的楼女士说，希望记者能帮忙处理这起纠纷。

事件回顾

消费者：订购了4900元的床，送来却不是指定款

去年10月，楼女士在彭公竹制品市场内一家叫东阳中虎红木家具的门店看中了几件家具，并支付了4600元订金，但回家后，儿子不满意，所以第二天就打电话给商家提出了退货，商家也同意了。

“我后来也一直没有去要回订金，想着既然交了订金，让商家退款也不太好。于是今年5月22日，我又去了彭公竹制品市场，在东阳中虎红木家具的门店挑了一张木床，加上运输费，总价是4900元，我当场支付了300元，付清了全款。”楼女士说，当时自己就跟工作人员说好，就要展厅里的这张样板床，并让工作人员第二天把货送到家里。

第二天，楼女士如约收到了床，打开包装一看，发现跟她实地看过的样板床有区别。“收到的床打开全是灰，跟样板床的颜色也不太一样，床的靠背上还有10多个凹点、两个床头柜一个有花纹一个没有，感觉质量也不一样。”楼女士说，自己提出质疑后，工作人员说可能拿错了，于是自己直接跟着工作人员回市场，发现原先看中的样板床仍然在展厅。

“我提出要整张床换掉，商家只愿意换床头柜和靠背，这样一直从下午3点僵持到6点，后来经过市场工作人员的协商，商家也同意了更换，但因为当天没有空闲的搬运师傅，就约定了第二天早上送过来。”楼女士说，因为第二天要出差，所以和对方约定了11点前要把床送到家里，第二天一早6点多，商家就说送出了，但是我们等了10点多还没有收到，之后因为要赶飞机，自己又打电话给送货师傅说，如果十分钟内无法送到就不要送了。所以，楼女士家的旧床一直没被拿走，新床也没有送到。

楼女士说，之后她提出退款，商家也同意了。前两天她叫了司机准备把床运回市场，对方却让她把货运回东阳的厂家。楼女士认为，这是商家有意“刁难”。

记者追踪

商家：可以再次安排送货，但不接受退款

面对楼女士的“吐槽”，东阳中虎红木家具的施老板也有一肚子苦水要吐。

“当时，楼女士在门店定了8万多元的家具并支付了4600元的订金，后来过了一段时间，就说不要这些家具了，按照常理，楼女士毁约，我们是可以没收这笔订金的，但本着让客户满意的宗旨，我们还是同意了楼女士的要求，让她有空来店里选一款和订金金额差不多的家具。”施老板说，今年5月她在店里选了一张木床，第二天自己就安排了送货。

“这张床是从东阳的工厂直接发货的，跟展厅里的样板床是同一款，材料也完全相同，至于楼女士所说的花纹不一样、靠背有凹点是因为楼女士买的是木床，就算是同一块木头，边上和中间的花纹都是不一样的，靠背上的凹点，也是因为纹路结疤。”施老板说，之后楼女士要求更换样板床，自己也同意了，后来也安排了送货，但是期间因为交通堵塞无法达到楼女士对送货时间的要求，也不是自己愿意看到的情况。

施老板说，自己负责东阳工厂，老婆负责门店，楼女士提出退款的要求，老婆不同意。“我让她把货发回东阳，就是希望在老婆不知道的情况下，尽快把事情解决，但现在楼女士的态度也让我很郁闷，我们不想再妥协了。”施老板说，如果楼女士愿意，双方可以约定时间，重新安排送货，至于退款，自己无法接受。

彭公竹制品市场相关负责人徐先生说，当天市场安排了师傅给楼女士送货，早上很早出发，但因为堵车严重，送货师傅也向楼女士反馈了这个情况。“既然那天没有赶上楼女士要求的送货时间，我们可以重新安排送货。”徐先生说，其实灯光之类的都会影响家具的颜色，他建议，楼女士可以跟他们约个时间，到市场看好家具后，直接安排送货，这样大家都放心。

楼女士说，对于商家的服务，自己已无法信任，她无法接受商家的解决方案，会通过其他渠道再次维权。