苹果客服：因软件问题而“刷机”，售后点确实要收费

智能手机售后服务一直是投诉热点，近日，消费者余女士就遇到了一件这样的烦心事。余女士致电与本报维权热线85188518联动的12345市长热线反映：“我的手机无法开机，前往苹果官方授权售后维修点维修时，工作人员告知是软件故障，要刷机，费用199元。我对此不认同，保修期未到，刷机是不是应该免费？”

消费者：手机没过保修期 刷机要收199元

余女士：去年6月，我在一家苹果官方授权售后服务公司购买了一台iPhone6手机，保修期1年。今年3月25日，手机无法开机，我将手机送去该售后点维修。售后人员检查后说，手机无法开机可能是软件问题，需要刷机，收费199元。

我提出质疑，手机并没有超出保修期，为什么刷机还要收费？售后人员回答说，如果手机故障是因为软件问题，就算在保修期内，也是要收费的；如果是硬件问题，在保修期内是免费维修。

售后人员还说，如果不在他们那里刷机，去其他地方刷机刷坏了不给保修。听对方这么说，我就同意在这里刷机，并付了199元的刷机费。刷机之后，手机确实可以使用了。然而回到家后，我仍对商家收取刷机费有疑惑，希望记者帮忙了解。

苹果官方客服：因软件问题刷机要收费。

维修点：考虑到消费者在本店购机，愿退回刷机费

苹果官方客服人员：余女士去的这个维修点是官方授权的。她的手机突然开不了机，可能是手机系统出了问题，需要重装系统，也就是俗称的“刷机”。故障手机进入售后服务点，一般是硬件维修部门接收，如果手机是因为软件方面有问题而出现故障，那么售后服务点确实会收取一定的重装系统的费用，具体多少以维修点为准。

（随后，记者联系上了这家苹果授权售后服务点的金先生）

售后服务点金先生：我们是正规的苹果授权售后服务点，收费标准明码标价。余女士的手机无法开机是因为安装的第三方软件有问题，不是硬件问题，刷机后就正常了。考虑到她的手机是在我们这里买的，也在保修期内，同时我们也愿为她提供更好的售后服务，可以退她199元的刷机费。

记者将此结果反馈给消费者余女士，她表示满意。