消费者称，“5年前退卡，至今没拿到退款” 商家解释“原来的美容会所已搬走”

经本报协商，接手商家表示愿为消费者提供服务

最近，本报维权热线85188518接到了一起时隔5年的美容美体会所消费投诉事件。读者是这样说的——

“2010年，我在浪漫香榭丽美容美体会所龙翔桥店办了一张会员年卡，因为长时间没前往消费，于2011年提出退款退卡，对方在收取我的会员卡后并未退款给我。近日，我又一次前往会所，发现其已换店名，一位自称叫做安娟的工作人员告诉我，需要和领导反映，请我再等几天。”

“这样的话，我已经听了5年。”沈先生说，“我希望尽快拿到退款。”

听消费者说：

6年前办了卡，却一直为其烦恼到现在

沈先生：2010年12月5日，我在浪漫香榭丽美容美体会所龙翔桥店办了一张会员年卡，当时付了5880元，对方没有和我签合同，也没有收据。

因为工作太忙，我一直没时间前往消费。2011年11月，我前往该店并提出“退款退卡”的要求，对方在收取了我的会员卡后告诉我，需要上报总部，让我等几天再来拿退款，当时也没有给我退卡的收据。之后，我多次联系对方，为了能顺利收到退款，我还向对方提供了银行卡卡号，对方一直表示，要向上级反映才能退款，在多次询问未果的情况下，这件事也就被耽搁下来了。

去年年底，我又联系对方，才发现这家美容美体会所已经换了店名。店内工作人员安娟告诉我，要退款需向上级汇报。此后我多次与她联系，也没有得到确切答复。我希望商家能按当初的承诺，把钱及时退给我。

听商家说：

原来的美容会所已搬走 当时移交时没有沈先生的信息

（随后记者前往该店，向现在美容美体会所的负责人刘经理了解情况。）

刘经理：消费者当初办卡的那家店，品牌名为浪漫香榭丽美容美体会所。目前，这个品牌已经撤出杭州市场，而当时代理这个品牌的公司名叫杭州庆艳美容美体有限公司。2013年，该公司将这个店面转给我们，当地工商部门也要求我们为杭州庆艳美容美体有限公司所在会所之前的客户提供服务，我们也和对方签订了协议，同意为其客户提供免费服务，但是服务中所需要的化妆品等物料，则需要对方公司提供。

（记者看到协议上的确有相关的约定——刘经理的公司只接收杭州庆艳美容美体有限公司的设备、店面，而杭州庆艳美容美体有限公司的客户，刘经理公司只提供服务。）

刘经理：因为沈先生的卡是2010年办理的，且在2011年提出退卡，所以2013年，杭州庆艳美容美体有限公司向我们移交客户信息时，并没有沈先生的信息，我们并没有拿到他的相关资料，也没有沈先生的电话，更没有拿到当时商家应允退给沈先生的钱。至于“今年沈先生前往我们门店并得到安娟回复”一事，我们的解释是，安娟只不过是公司的前台，对此事并不了解，难免解释得欠妥当。

不过，如果消费者愿意，我们同意为其提供免费服务，所需化妆品和物料由杭州庆艳美容美体有限公司承担。

（记者试图找到杭州庆艳美容美体有限公司相关负责人时，却发现了新情况。记者从杭州市市场监管局查询到，杭州庆艳美容美体有限公司没有注销，而是改了名字，而更改后的店名就是刘经理所在美容店的名字，法定代表人和之前的杭州庆艳美容美体有限公司也不一样了。）

刘经理：我们对此表示认可。当时杭州庆艳美容美体有限公司的确没有注销，我们是通过改公司名改法定代表人的方式接手的。

（此外，记者在现场看到，在当前所开门店的玻璃门一侧，仍然可以看到“浪漫香榭丽美容美体护理中心”的大幅海报。对此刘经理表示，该海报是杭州庆艳美容美体有限公司在装修时嵌在玻璃墙体内的，如果拿出需要打破玻璃墙体，重新装修，费用很高。）

听品牌总部说：

公司并没有授权杭州任何门店 使用“浪漫香榭丽”品牌名

（4月21日下午，记者联系了浪漫香榭丽总部，客服部的王经理接听了电话。）

王经理：我们查询过，杭州庆艳美容美体有限公司并不是我们的授权门店，我们在杭州也没有授权过任何门店使用我们的品牌。对此，我们也会进行调查。

当记者将王经理的回答反馈给刘经理时，他表示对此并不知情。

4月22日上午，记者陪同沈先生来到刘经理店内再次协商，刘经理表示，目前店内的年卡价值7960元，共计48次服务，按照等值换算，沈先生的年卡可以更换成36次服务的卡，我们现在愿意为沈先生提供两张分别为20次服务的半年卡。对此沈先生表示认可。

律师解读——

浙江泽鼎律师事务所律师陈林兵说：“虽然沈先生的事已经得到解决，但从沈先生的情况来看，杭州庆艳美容美体有限公司并没有注销，而只是改名，虽然法定代表人变更了，但刘经理的美容店还是需要对沈先生负责。”

陈林兵强调，此类消费纠纷并不少见，消费者在选择商家之时，要先了解商家的口碑，认准规模较大的品牌，遇到退卡时不要先将卡退给商户，要选择一手交钱、一手交卡的方式退卡退费。办卡时，要记得向商家索要办卡的收据。