消费者徐先生在嘉兴某品牌4S店购买了一辆价值20多万的小型越野车，可没想到的是车子才开了半年多，就出现了问题。

据徐先生介绍，他于2014年购买了这辆爱车，使用仅半年多时间，这辆车就出现了问题。到4S店一检查，车辆确实存在问题，初步诊断为车辆变速器故障。然而在更换变速器总成时，因为车主不在场，双方发生了不愉快。作为消费者，徐先生有自己的顾虑。在他看来，如今的4S店负面报道很多，更换变速箱总成这样的大件维修理应要由车主在场。因此，徐先生便要求退车，他表示只要将车辆退掉，他愿意补偿给4S店5万元的折旧费。如果是维持更换变速器总成的方案，徐先生要求4S店补偿自己2万元。

然而，徐先生这样的要求却遭到了4S店的拒绝。“车辆在三包期内，我们为车主免费更换变速器总成，并为他提供了修理期间的备用车。我们作为经营者，已经履行了经营者的义务，但车主以‘4S店更换变速箱总成时以车主不在场’为由提出退车或者补偿2万元的要求，我们无法接受。”4S店负责人表示。

随后，徐先生便带着纠纷多方投诉，最终由嘉兴市市场监督管理局经开分局受理了投诉。经开分局工作人员认为，消费者的车辆发生变速器故障时，在“2年或者行驶里程50,000公里”的三包有效期限内，根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（2013年10月1日实施）的相关规定：被诉人应当免费修理或更换变速器，如变速器累计更换2次后，或者变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，投诉人有权要求更换或退货；修理期间(包括等待修理备用件时间)超过5日的，被诉人应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。而在此次投诉案件中，经营者确实已经履行了自己的义务。

“消费者的退车要求，消保人员肯定不予支持。4S店免费为投诉人更换变速器总成，并为消费者提供备用车的行为符合法规要求。”工作人员告诉记者，其实双方争议的焦点就在于补偿问题。

对于车辆故障，三包法内明确规定如何修理，但对于补偿问题法律法规并无明文规定。然而站在情感的角度，消费者购买半年的新车出现变速器故障导致更换变速器总成这一事实，已经给消费者造成一定的心理负担，因此消保委工作人员建议被诉人换位思考给予适当的补偿。

经过经开分局消保人员的多次协调，车主徐先生和4S店最终争议双方达成一致：4S店免费更换变速器总成，自交付之日起变速器总成的三包期限重新算；4S店在车辆修理期间为消费者提供备用车；4S店向投诉方支付价值4000元的礼包作为一次性补偿。

在此，嘉兴市市场监督管理局经开分局相关负责人表示，发生纠纷时，消费者往往不知道投诉的步骤，觉得投诉无门。其实发生消费纠纷后，投诉有一定步骤。消保委工作人员也提醒广大消费者，若发生消费争议，消费者可以与经营者协商和解 （第一投诉渠道），或请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解 （第二投诉渠道），或向有关行政部门投诉（第三投诉渠道），或根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 （第四投诉渠道），或向人民法院提起诉讼（第五投诉渠道）。如投诉人投诉，经调解双方未能达成一致，终止调解后，再向后一投诉渠道提出，也可直接向人民法院提起诉讼，避免多渠道投诉、重复投诉，浪费精力、降低效率。