点点手机下个单，约好的工作人员就能按时上门提供服务。上门O2O以其便捷性和高效率吸引了诸多“用户粉”，消费者陈先生也是其中之一。

然而，最近的一次O2O体验却让陈先生有些烦恼。上周五，他致电本报维权热线85188518，希望得到帮助。

陈先生说：“5月13日，我通过‘58到家’微信端预约了油烟机清洗服务，结果清洁工把我家油烟机涡轮上的油漆擦脱落了。厂家说，类似的维修，费用大概要200多元。我跟‘58到家’客服反映，他们答应给我答复，但我至今打客服热线不下10次，依然没有得到明确回复。我希望‘58到家’就这事给我一个说法。”

消费者说

请尽早给我一个处理方案

陈先生：这是我第二次使用“58到家”预约上门清洁油烟机服务，上一次预约，是在四五个月前，当时感觉还不错。

5月13日，我通过微信端下单，下午2点多，清洁工上门。之后，我发现油烟机涡轮上的油漆被清洁工擦掉了，马上联系“58到家”的客服热线4008900555。接电话的客服人员叫我传照片，说会给我一个解决方案。当时，这位客服人员并没明确我需要把照片传到哪里，直到5月20日，我都没有得到进一步回复。

我问了油烟机生产厂家，他们根据我描述的情况判断，维修费需200多元。那位清洁工愿意承担责任，但我考虑到，事情发生后我第一时间联系了平台方（58到家），所以还是想找平台方来解决，希望“58到家”尽早给我一个处理方案。

商家说

已受理投诉，请消费者耐心等待

（听完陈先生的描述，记者于5月23日上午10点联系“58到家”客服热线）

工号8014号客服：这里是语音接听组，我们会记录下客户投诉内容，交至投诉回访部门。遵照公司内部流程，客户投诉事宜会在1—3个工作日内处理完毕。

根据记录，这位消费者于5月13日下午17:13打进客服热线。第二天，后 台负责处理投诉的工作人员联系过消费者，但当时消费者手机处于关机状态，而后工作人员给陈先生发了短信。

请消费者将相关图片和发票发至我们的客服微信号“58速运”，备注自己的手机号，我们会将材料转交相关部门。

（记者将客服的说法告知陈先生，当天下午1点左右，陈先生将图片上传。记者又拨打这路客服热线，告知客服人员希望能直接与后 台处理部门联系，但未果。）

工号8401号客服：我们是一线客服，客户的投诉来电，我们受理后会转交后 台相关部门，整个处理流程需要7—15个工作日。

照系统记录来看，消费者的来电已于5月13日下午17:13受理。投诉处理时间延长，降低了客户的体验感，对此我们表示抱歉，我已在此条来电记录后备注“加急”，请消费者耐心等待，我们会通过内部系统与后 台部门沟通，尽快处理此事。

截至发稿前，记者与陈先生都没有得到来自“58到家”的回复。本报将继续追踪此事进展。

■记者手记

莫让沟通成为屏障

且不论涉及金额大小，处理这起维权事例时，我的切身感受是，沟通渠道不是很畅通。

从消费者处了解大概情况后，我随即下载了APP。打开页面，进入，在“服务保障”一条中看到“保证每一例不满意投诉24小时内响应，72小时内完成赔付”。可是，我眼拙，没找到可进行投诉的渠道，或热线或其他方式。

换一个办法，关注了微信公众号，客服热线找到了。打过去，根据语音提示，按了几次数字键，终于听到了客服女生亲切的问候。

之后的处理过程中，前后与两位客服沟通，二者关于“处理工作日”的提法各不相同，一说“1-3个”工作日，一说“7-10个”工作日，问及可否直接联系“后 台相关部门”，答曰“否”。再问“关于客户投诉处理流程的内容，是否通过微信端或APP明示给消费者”，依旧答曰“否”。

那就耐心静静地等待吧。只是这个过程中，磨耗了消费者多少耐心，原本追求良好体验感的热烈之心也渐渐凉了。

近几年，O2O创业浪潮高居不下，许多企业进入市场后，将其重心放在挖掘市场和抢占市场份额上，但O2O项目更多服务的是C端（用户），用户问题需要大量人力去处理。如果企业无心或只是放很小一部分精力在客户服务上，难免会影响用户体验。

谁服务做得好，谁就有可能得口碑、得人心。个人以为，打好客户服务这一仗，选好对的客户服务方法，对O2O企业来说，至关重要。

中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳建议，O2O平台方或企业在招募服务人员时，确保其有一定的服务资质，提高服务人员的规范性和专业技能水平；一旦和客户就服务而产生问题，处理时切勿拖延，不要因此影响平台信誉，降低消费者的体验感。

姚建芳还提醒，消费者在选择O2O服务时，不妨提前了解其资质，尤其是其售后体系是否完善，接受服务过程中，尽可能获取并保留相关依据。