消费者将手机“完璧归赵” 商家称其“私自拆机”

究竟谁动了这部手机？

近年来电商发展迅猛，网购大行其道。在人们逐渐习惯网购带来种种的便利时，因网购而产生的消费纠纷也如影随形。

国家工商总局7月7日发布了《网络市场监管工作年度报告(2015年)》，报告显示，2015年，全国工商和市场监管部门受理网络购物投诉14.58万件，同比增长87.3%，连续两年排在服务类投诉首位。

显然，这组数据不会让消费者感到舒心。在电商大肆开疆拓土的当下，网购的消费纠纷的“痼疾”并没有得到缓解。对网购平台来说，这是一个不得不思考的问题。

本报受理过的网购类投诉不胜枚举。本次维权案例的主人公要投诉的对象，就是一家大型网购平台“淘宝”。

日前，消费者丁先生致电本报维权热线85188518称：“我花4000多元在淘宝某网店买了一部手机，用了一天就出现闪屏、花屏的状况。我把货寄回给商家，商家怀疑我私自拆机，不予退换，又原封不动地把那部手机给我寄回来了。我要求退货并全额退款。”

消费者说：

网购的手机突然闪屏，和商家交涉被疑“私自拆机”

丁先生：6月23日，我在淘宝网一家名叫度昂国际数码的网店买了一部手机，三星S7Edge，32G内存，4388元。这家店在深圳，主营手机，双皇冠，搜索排名很靠前。我看这家店的信誉等级高，应该靠谱，没多想就把手机买下来了。

25日上午，我收到商家寄过来的手机。拆封后，简单检查后开机使用。当天白天，手机一切正常；晚上睡前，我给手机充上电，就没再用了。

第二天早上，我拿起手机，解锁后发现手机开始闪屏、花屏。凭我的经验判断，应该是手机的硬件出了问题。我随即联系了淘宝客服并向商家申请退货。在淘宝网客服人员的建议下，我当天就把手机快递给商家。

两天后，快递信息显示手机送抵商家处，但商家拒绝签收，理由是“手机后盖翘起，边框刮损”。淘宝方面人员介入后，商家签收了手机，并拿去检测。没多久，商家就向淘宝提交了检测报告，报告里说这部手机机身翘起，或曾被人私自拆机。

随后，淘宝方面告诉我，他们已经拿到了相关证据，并以“证据不足”为由驳回了我的退货请求。商家也把这部手机打包好，又寄了回来。

从我收到手机到发现问题并退给商家，中间不过一天一夜的时间，我没有能力也没有必要自己去拆机。

手机寄出时外观完好，这一点快递的收件员可证实。邮寄途中不过两天时间，为何到了商家手上时，手机就会“后盖翘起”？我觉得商家提供的所谓的“检测报告”没什么说服力。

我希望商家尽快退货退款，并且我要求淘宝方面重新调查此事，给我一个合理的解释。

商家说：

相关证据已得到淘宝认可，我们拒绝退货退款

（随后，记者联系了度昂国际数码网店负责人田先生）

田先生：丁先生所购的这部手机，的确是我店出售的。丁先生所述事件经过大致属实。

但是我要重申的是，我们收到丁先生寄来的这部手机时，是当着快递员的面打开包裹的，发现手机有后盖翘起、刮损等问题时，当场拒签，这一点我们也都保留了相关证据。

为了检测这部手机是否曾被拆机，我们才签收了手机并将之送去我们公司售后部门检测。售后部门出具了检测报告，显示这部手机曾被拆机。

我们把这些证据统一上交给淘宝方面，并得到了淘宝的认可。后来，淘宝就驳回了消费者丁先生的退货请求。

消费者购机后私自拆机，后又以质量问题为由要求退货的事情并不少见。

目前我们认为，手机在丁先生接手的这段时间内曾被拆机，所以他反映的质量问题的起因也就无从查起。我们无法退货、退款。

淘宝说：

核查清楚后会尽快回复

（随后，记者致电淘宝网消费者服务热线，进行相关环节的核实，一位花名为“黛续”的客服人员接听了记者的来电。根据丁先生的订单号等信息，工作人员查到了丁先生的相关投诉内容，目前显示为“处理中”。 ）

黛续：我会向淘宝相关工作人员反馈，待工作人员核查清楚后，会在24小时内与消费者取得联系，并对各方予以回复。

一部手机怎么会在一次邮寄中由“完好”变成“后盖翘起”的，其中有何蹊跷？消费者和商家所述是否属实？商家向淘宝提供的证据是否有据可依？淘宝方面又会作何答复？

到底是谁动了这部手机？本报记者会持续关注。