《航班正常管理规定》将于明年1月1日起施行

非航空公司责任导致的延误或取消旅客食宿自理

如果你是搭飞机出行的常客，相信一定对航班延误的痛苦深有体会，每到快登机的时候，最怕大厅响起那句轻柔又刺耳的声音：我们抱歉地通知您，您乘坐的××航班延误。好在航空公司一般会受理乘客的食宿费用，对于乘客来说只是损失一些时间。但是明年起，如果航班延误，你损失的将不只是时间了，过去航空公司主动承担的食宿费用可能需要乘客自己买单了。

7月22日，交通运输部对外发布《航班正常管理规定》，新规将于2017年1月1日起施行。新规公布后，网友的关注点主要集中于：非航空公司责任导致的延误或取消，旅客食宿自理，航空公司只负责协助，不承担相关费用。究竟是不是航空公司的原因导致延误应由谁来界定？

◆新规

明年起三种情况才可免食宿费

记者注意到，根据交通运输部发布的《航班正常管理规定》第二十九条，天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。规定自2017年1月1日起实施。只有在承运人自身原因造成航班在始发地出港延误或者取消，旅客才能享受到免费的餐食或者住宿等服务。

大家经常谈论航班延误，多久才算是延误呢？记住：超计划时间15分钟就算延误，旅客就可以提请一些相应的服务权利。根据《规定》，三种情况下旅客享受免费食宿服务：

1.由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消；2.国内航班在经停地延误或者取消；3.国内航班发生备降。

◆争议

网友：新规系霸王条款

“航班延误是不是由航空公司赔偿，赔多少”已经是一个让人听得“耳朵长茧”的问题。新规与《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第五十八条的规定相比，仅由“费用可由旅客自理”改为“费用由旅客自理”，从法律术语上讲，新规进一步明确了“旅客食宿自理”，而不再有双方讨价还价的空间。

航空公司普遍反映，这是国际上的行业惯例，国外的旅客已经普遍接受。

但有网友对规定的内容本身提出了质疑。他们认为，因为旅客很难知道航班延误的真正原因，航空公司可能会将自身的原因造成航班延误归结为天气等客观原因，因此这项规定对于旅客来说是“霸王条款”，是降低了航空公司的责任，是对旅客权益的侵犯。还有不少网友表示，由天气等原因造成航班延误，旅客自掏腰包承担食宿可以接受，但退票与改签的手续费用，航空公司就不该再收取。

中国人民大学法学院教授、中国消费者协会副会长刘俊海告诉记者，目前，一些航空公司主动承担起航班延误的旅客食宿，受到旅客欢迎，但是相关部门如此直接收回航空公司可以主动承担的责任，对于消费者维权来说是退步的。他同时提到，众多乘客和网友不相信航空公司解释的延误原因，主要是担心航空公司自说自话。

多位业内人士表示，从权责利相统一的原则上看，非航空公司责任出现的延误或取消，航空公司的确没有责任赔偿，然而，问题出在“延误或取消是否由航空公司造成”的定性工作由谁来做，以谁发布的信息为准。

专家：民航公司信息披露须更透明

记者采访国航、东航、春秋航空等公司了解到，航班延误或取消的信息发布通常有三个渠道：第一，由航空公司给通过官网购票的旅客手机发送信息；第二，由机场发布航空动态信息；第三，由机票代理商发布信息。

旅客有理由怀疑，航空公司是否会为了“免责”掩盖自身原因，而将航班延误原因归结为天气或管制。

从实践操作中看，在航班延误当时，由民航管理部门经过调查发布某个航班延误信息会大大降低时效性，上述三种信息发布方式是可行的，但针对信息发布的准确性还需要有相关制度保障，比如，如航空公司、机场、空管部门发布错误信息，或掩盖事实真相将受到怎样的责任追究。

刘俊海等专家认为，关键在于进一步扩充乘客和广大消费者的知情权，虽然军演、重要领导人出访和外事活动等航班延误原因需要保密，但是机场塔台都应出具相关证明。

另外，信息发布在实践中有很多细节需要完善。比如，空域管理方面一些不便向公众公开的原因怎样发布；出发港和目的港天气良好，但航路天气不满足飞行条件怎样公布；因天气原因导致的后续航班连环延误怎样定性等。

刘俊海建议，第一，坚持举证责任倒置制度，发布民航航班延误信息时航空公司要有充分的证据，强化其举证义务、举证责任，不管是物证、书证还是证人证言；第二，要有独立第三方机构进行验证，不管是消费者协会还是其他组织，都要有第三方核实信息，赋予消费者知情权。

◆现状

超六成延误航空公司或免责

飞机比较容易受天气影响，近一个月内，北京首都机场已经因天气原因两次出现大面积航班延误。

6月27日，受雷雨天气影响，北京首都机场就曾发布航班延误橙色预警，出现大面积航班延误。

7月20日，北京迎来入汛以来的最强降雨，再次导致航班大面积延误。20日当天，北京首都机场全天计划保障航班1715架次，至16：00，实际已执行航班851架次，受本场及外站天气等综合原因影响已取消航班226架次。

官方数据显示，今年1到3月，北京首都机场实际出港航班量71579架次，出港准点率73.50%，起飞平均延误时长27.65分钟。

到底是什么原因导致航班延误或取消频繁出现呢？来看看近几年国家民航局公布的数据：

2015年，全国客运航空公司共执行航班337.3万班次，其中正常航班230.5万班次，不正常航班99.9万班次，平均航班正常率为68.33%。航班不正常的比例中，空管原因占30.68%，比上年增加5.35个百分点；天气原因占29.53%，比上年增加5.19个百分点；航空公司原因占19.1%，比上年下降7.31个百分点；其他原因占20.69%，比上年减少3.23个百分点。

2014年平均航班正常率为68.37%。空管原因占25.3%，天气原因占24.3%，航空公司占26.4%，其他原因占24.0%。

2013年平均航班正常率为72.34%。流量原因占27.6%，天气原因占21.8%，航空公司原因占37.4%，其他原因占13.1%。

对比近三年的数据，至少可以直观地得出两个结论：

1.航班正常率在逐年缓慢下降；

2.在航班不正常比例中，航空公司原因所占比例在快速下降，天气原因、空管原因所占比例在快速上升。

这意味着，天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消的比例在快速上升，按照去年的数据，超过六成的航班延误或取消，航空公司免于担责。

让旅客自费食宿可能难以执行

近年来，航班延误或取消后，航空公司免费给旅客提供食宿服务，实际上已经成为了普遍的做法。

一位经常乘飞机出差的白领小石说出了他的看法，经常碰到航班延误的情况，航班取消的情况也偶有发生，碰到这种事情旅客本身都会很着急，即便提供食宿一些旅客的情绪都比较大，如果航空公司不提供食宿的话，旅客更难接受。

此前，一位某国有航空公司的人士就曾指出，在航空业内部，天气等非航空公司因素造成的延误不进行补偿一直是条默认的规定，各航空公司有关航班延误补偿标准的规定中也会申明这一点，“实际处理中，有时候乘客不理解，会采取一些过激的行动，航空公司出于息事宁人的考虑，有时也会给予一定经济补偿。”

另一家航空公司工作人员称，让旅客自费食宿，实际过程中可能难以执行，很可能引发或加剧旅客与航空公司之间的矛盾。

◆观点

厘清延误原因方能疏解乘客焦虑

新华社23日发表新华时评指出：

航班延误，对于选择飞机出行的乘客而言屡见不鲜。由于缺乏明确的延误责任划分，一旦遇上航班延误，乘客往往颇受其苦，由此导致的“空闹”时有发生。《航班正常管理规定》的发布，对于航班延误涉及的经济赔偿、旅客食宿等问题进行了统一、明确的规范，较之以往，这是一大进步。

但值得注意的是，这一切规范的前提是必须厘清延误原因。只有明确了延误是由航空公司自身原因还是非航空公司原因造成的，才能有相应的经济赔偿或解决旅客食宿问题。然而，让公众焦虑的是，处于信息弱势地位的乘客难以判断延误信息真伪。因此，乘客产生担心航空公司将自身原因造成的航班延误归结为天气等客观原因的心理也就不难理解。

由此可见，科学界定延误原因，形成各方认可的延误信息发布机制，才能保障新规得以有效落实。从延误信息发布方来看，要提高信息披露透明度，坚持举证责任倒置制度。

专业服务才是企业的营销之道

南方都市报23日也发表社论指出：

客观地说，航空旅客的“权利意识”相比其他交通工具乘客更强，为了维权，甚至有旅客做出过进跑道拦飞机的违法举动。不过，混乱的局面不是强悍旅客单方面的功劳，而是双方权责不清所共同导致的。

在民航业竞争趋于白热化的今天，食宿该由谁来埋单，这一硬性的责任区分固然重要，但更关键的在于提升服务者的专业精神。航空公司所要追求的最终目标，一定要明确在服务每一位旅客上，而不是确保秩序上。只有做好了软性服务，让人感受到一种尊重，让人体会到服务者的职业素养，旅客才会从愤怒中回转，整个秩序也会随之扭转变好。可以说，市场经济中，专业主义的服务，既是一种企业的营销之道，更是企业运转的立身之本。

本报综合新华社、每日经济新闻、南方都市报报道