依托美丽的千岛湖，杭州市淳安县的旅游业得到长足发展。如今，以“两江一湖”国家级重点风景名胜区为特色的旅游产业已成为淳安县发展的新引擎。

国徽，承载着使命；红盾，肩挑着重任。为构建千岛湖和谐的旅游消费环境，淳安县市场监督部门坚持“关注民生，强化维权，高效保障消费合法权益”的要求，实现了监管执法有突破、服务发展有亮点、消费维权有实招、整体工作有提升，为加快千岛湖旅游的健康发展营造了良好的市场环境。而市场监管干部们，则用忠诚和信念，谱写了一篇篇以和解促和谐、以和谐促发展的消费维权新篇章。

每一个日子都是“3.15”

市场监管、行政执法是国家赋予市场监管部门的神圣职责。“市场监督管理工作要高举创新大旗，要适应市场监管新形势，积极创新监管方式方法，打造特色亮点，擦亮千岛湖消费市场秩序。”淳安县市场监管局负责人掷地有声：“突出第一职责，推动市场监管执法有所突破。”这一席话拉开了淳安县消费维权工作的序幕。

据淳安县市场监管局相关的统计数据显示，截止2016年10月25日，该县市场监管部门累计受理处置各类申诉举报675起，其中餐饮住宿187起，食药保化154起，修理服务113起，投诉举报居前三位的分别为餐饮住宿、食药保化和修理服务。涉案金额达284.17万元，为消费者挽回经济损失136.51万元。其中110社会应急联动转办79起，央视交办1件、省工商局转办4件和省食药局转办4件，职业打假人投诉举报86起，涉旅方面投诉142起。

“完善规范投诉举报流程，加快工作效率合力维权是我们大力倡导推行的。”淳安县市场监管局相关负责人表示，为突出维权效率，该局创新推行的 “不关门”制度，实现了市场监管“不打烊”与消费维权“零等待”。该局相关负责人说。

“真没想到，晚上11点多打电话投诉，淳安市场监管局的工作人员不到5分钟就赶到现场，帮我成功处理纠纷。”近日，来千岛湖旅游的小朱通过入住的酒店代购了游湖门票、船票与包厢费，但上船之后，游船又另外收取了包厢费，认为不合理，经现场调解，酒店方退还了代购的费用950元。“如今消费者可以24小时全天候上门办事，节假日都能接受群众的举报、投诉和咨询，并随时待命赶赴现场处置。特别是在旅游旺季，切实维护了广大群众和游客的合法权益。”

该局相关负责人告诉记者，下一步他们还将加大力度、加强人员配备，实行局、所两级24小时值守，实现全县域内市场监管服务的“不关门”、“不打烊”。同时强化12315行政执法指挥调度系统建设和运用，并针对景区消费投诉高发的实际，直接在全县主要景区建立14个消费维权服务站，聘请人员担任消费维权联络员，就近维权；并依托“110”平台，实现投诉举报案件的移动及信息共享，进一步畅通消费纠纷的受理渠道，避免消费纠纷的升级恶化，维护好千岛湖的旅游形象，在全局及全社会营造了一个日日都是“3.15”的良好氛围。

每一个案子都关乎民生

发展是硬道理。如何发挥市场监督管理职能，寻求职能部门促进当地经济发展的最佳结合点，一直是淳安县市场监管局锲而不舍的追求。

针对商事制度改革后市场主体大量增长、经营者素质良莠不齐、市场竞争日益激烈等新情况，淳安县市场监管局及时调整工作思路,将维权关口前移,改变单纯的受理投诉，不仅加强宣传，还为群众普及新消法，源头治理和调解并重前进。

“今年以来，我们积极开展农贸市场你点我检消费体验活动，提高消费识辨能力，共同维护‘舌尖上的安全’；并且开展校园食堂参观体验活动，提升打造‘阳光’食堂信心；此外还开展检验检测中心开放活动，让消费者了解检验流程，为群众普及检验检测知识。”

依托“12315”申诉举报网络平台，围绕与群众生活密切关切，针对申投诉比较集中的重点行业和领域，淳安县市场监管局进一步向大众普及专业消费认知。

某日，在位于淳安新安北路上的一家鱼头馆里，江西游客王先生一家点菜时，看到墙壁上张贴着一张“切鱼头”的示意图，心里放心多了。他说，有了这张图，鱼头切到哪里一目了然，再不用担心用鱼头的价格来买商家多切的鱼身部分。

这张示意图是淳安县消保委和淳安县餐饮协会针对“鱼头乱切”投诉多而共同推出的“药方”。千岛湖是国家5A级风景名胜区和国家级旅游标准化试点，也是千岛湖有机鱼头的产地。不少游客慕名来到这里，除了欣赏秀丽的湖光山色外，吃一盘有机鱼头也是一项 “重头戏”。据了解，每年淳安县市场所需千岛湖有机鱼头为700万斤。但是，由于有机鱼头的切法之前缺乏统一标准，引发了不少消费投诉。据举报投诉中心负责人介绍，以往每年他们都会接到关于鱼头切法的投诉，多的时候一年有20多起。

怎么根治这些关于鱼头切法的消费投诉，维护消费者的合法权益？在淳安县市场监管局的牵头下，县消保委联合淳安县餐饮协会，出台鱼头切法的标准示意图。随后，县市场监管局将这些示意图分发到各家鱼头馆和饭店。“到目前为止，分发的示意图基本覆盖了游客经常去的农家乐和饭店。一旦有相关投诉，这张图将是我们市场监管干部调解的主要依据。”

令人欣喜的是，示意图受到商家的一致认可。千岛湖大排档9号摊位胡玮老板说：“以前，客人点鱼头时，我们总要跟客人解释怎么切鱼头，要费很多口舌。现在，客人看墙壁上的这张图，就全清楚了。”

为进一步防范餐饮欺客宰客现象，该局除了推行有机鱼头切法指导意见和温馨消费提醒上墙制度，还积极推进餐饮菜单价格申报和明白消费点菜单签字确认制度、经营户自主承诺诚信经营和倡导诚信经营共创和谐景区活动。“每一个案子都关乎民生，作为监管部门，我们希望能真正做到‘查出一个问题，规范一个行业’，‘办理一个案件，树立一个形象’。”淳安县市场监管局相关负责人说。

每一起投诉都认真处理

华灯初上，走在淳安的繁华地段，人们的目光就会被一块块制作精美的巨幅提示牌所吸引：当你的合法权益受到侵害时，请拨12315。一句再简单不过的朴实话语，却饱含了市场监管执法人员对广大消费者沉甸甸的承诺和爱心。

不久前，游客徐先生在某网络平台预定了一个标准间，并在线支付了368元房间费用，当天徐先生到该酒店住宿时，被告知酒店标准间客房已满，引发纠纷，于是投诉至淳安县市管局12315投诉举报中心。

经调查了解，徐先生在网站手机端购买标注“免预约”的是酒店2天1晚自由行，因未预约而导致不能入住。后经电话联系网站、酒店方和消费者，达成一致意见，由该网站退还订房款，由酒店方按网上订房价负责给消费者另行安排其他类型客房。

事情圆满解决后，徐先生向市场监管人员表示感谢：“没想到事情这么快能解决，这件事使我对市场监管局、消保委有了全新的认识，谢谢你们！”

其实，这样的事例每天都在发生，在依法调处消费纠纷的同时，淳安县市场监管部门的干部们对当事双方也倾注了真情与热情。“只要我们在工作中真正考虑到当事人的利益，充分做好思想工作，用实际行动感化他们，我想石头也会被感动的。在调处消费纠纷的过程中，我们把企业、消费者当作需要帮助的朋友，去解决朋友之间的矛盾，我们自当全力以赴。”

消费维权无小事，维权责任系心头。消费维权是工作的重点也是工作的难点，淳安县市场监管局把加强维权工作作为维护社会稳定、推动经济社会发展的大事来抓，当作密切联系群众的“民心工程”来办，不断创新消费维权机制。

“刚性的执法，旨在维护旅游消费者、经营者的合法权益，为此我们进一步健全了‘诉转案’机制。首先从防范履职风险角度出发，严格按照预包装食品标签相关案件处理指导意见，对职业打假人的专业化投诉举报严格依法办案；同时从解决民生问题角度出发，对百姓关心的投诉举报做到快速从严查办；此外还从服务地方大局角度出发，对政府关注的敏感问题加大查处力度。”

据该局相关负责人介绍，淳安县一年来通过“诉转案”流程累计办理各类案件60余件，其中办理大要案7件，移送公安一件，罚没款近20万元，达到“以案促管”、“以案促调”的目的。

诚如淳安县市场监管局局长汪爱祥所说，市场监管部门如果只懂得打假治劣，而不懂得施肥浇水，不是一个称职的部门。“我们所要做的，是唤起每个消费者的自我保护意识。既需要消费者自我维权意识的增强，社会维权意识的普及，还需要职能部门的积极作为。为了消费者权益不受侵犯，我们将永不停歇脚步，全心全意为人民服务，才能对得起肩上那永远闪光的红盾。”