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杭州江干以大数据开辟消费维权新路径
 
2016-12-07 09:30:51   杭州网

有诉必接、有案必查、有查必果

随着社会上新型经济体和经营方式的更新换代,市场监管部门对于现代化监管方式的探索成为常态。

近年来,杭州市江干区市场监管局将消费者权益保护工作深度融入社会管理创新体系,通过借力举报区消费者举报投诉“大数据”库(以下简称“大数据”库)处理,完善“大数据”库信息整合、应用和共享三大功能,助力消费者举报投诉“有诉必接、有案必查、有查必果”,全力保障消费者权益。

据统计,今年以来,该区全面推动消费举报投诉“大数据”库建设,举报投诉指挥中心受理举报投诉件12846条,办结率100%,为消费者挽回经济损失逾60万元,查处各类违法案件463起,罚没1002.2万元,案值77.5万元,推动了消费环境改善和社会管理创新。

建立“大数据”中心全面整合举报投诉信息

据介绍,江干区消费者举报投诉“大数据”库以“全面覆盖、高效服务”为原则,有效“并联”省市区三级消费者举报投诉系统,“串联”红盾网、信访网、110等职能部门10余条分散的举报投诉渠道,实现电话、网络、信件、来访四个渠道收集到的举报投诉件“一键入库”。

市场监管人员登记受理举报投诉时,“大数据”库详细录入双方基本信息、商品服务类型、诉求等内容,在后期分流、处置和反馈的任一流转环节,实现相关信息的动态性补录和回填,确保被举报投诉关键数据的完整性、关联性、逻辑性。截至目前,消费者举报投诉数据库已录入近三年举报信息7000余条、投诉信息2.2万余条。

与此同时,“大数据”库有着丰富数据关联内涵。“大数据”库可详细记录举报投诉商品服务基本信息,增设企业注册、仓储物流、交易付款、图文说明等多类参数,实时准确反映消费热点、举报投诉高发品类及区域等的分布和变化。通过与预警中心、应急指挥、协同办公、绩效考核、报表管理等工作专栏同步,实现举报投诉件分类分级登记、智能分流、快速查询、实时跟踪及督办反馈。

近年来,因“大数据”库详尽、及时、准确反馈信息而办结的消费维权案例数不胜数。

今年3月,杭州残疾人士潘先生在绍兴柯桥购入一批布料,在托运期间进水受损,柯桥、九堡等地的供货商和托运商却互相推卸责任,经“大数据”库反馈,江干区市场监管局举报投诉中心受理该案,替行动不便的潘先生一次次搜集证据,明晰责任并调解,最终由货运部负责将受损布料拉回柯桥重新加工。

今年5月,雕眉后毁容留下疤痕的余女士与美容院就责任问题争执不下,其他媒体多次调解无果,她向江干区市场监管局寻求帮助,该区消费者举报投诉“大数据”库记录反馈后,江干区消协立即着手调查并认定责任,由美容院一次性承担投诉人雕眉、洗眉及修复疤痕的治疗费用5000元。

今年6月,江干区某大型超市“集印花送油”活动引发群体性投诉,“大数据”库连续反馈消费者投诉,“印花集齐了,但油没拿到!”江干区市场监管局调查后立即启动应急预案,约谈超市负责人,责成超市承担责任,弥补消费者损失。当天,超市按活动规则送出300瓶油,当天无法兑现油的消费者一一详细记录,并在数天后向未领到油的270名消费者进行兑现,“大数据”库累计为消费者挽回经济损失1万余元。

强化“大数据”应用精准锁定监管重点

据悉,强化“大数据”的应用,可以精准锁定监督管理重点,有着抓数据分析助企业储能充电、抓数据处理促部门聚焦监管、抓数据线索促“诉转案”无缝对接等特点。

举报投诉 “大数据”库自动开展聚类、分类和相关性分析,筛选高频率被举报投诉企业、产品和事发区域,每周定时向企业发送高投诉产品、消费争议隐患、消费预警信息,促进企业对商品服务质量、广告等领域采取重点管理。

今年以来,江干区面向全区66家大型商超、市场、餐饮单位等通报举报投诉情况分析200余件,助力企业自行解决消费争议2000余件,为消费者直接挽回经济损失200余万元。

该区以举报投诉高发区域和场所为重点,根据“大数据”库相关性分析结果,对家用电器、儿童用品、装饰装修材料等商品组织专项检查或质量抽检,加强对金融、教育、健康、旅游等服务领域的监管和规范,加大对网购、售后服务等领域消费侵权行为的打击力度。今年以来,江干区市场监管局根据 “大数据”呈现问题,针对性出动执法人员200余人次,检查商品流通经营单位400余家,监督抽样检测商品1200余批次,发现标识标签、产品说明不规范等问题50余个,责令改正50余次,促进市场经营秩序平稳有序。

举报投诉“大数据”库还可实时反映举报投诉进程,各环节在受理或调解等处置过程中进行一般、重大、群体性等相应等级的预判,再根据违法行为发生的区域、社会危害性、紧急程度等具体情况,及时分流依法查处,或移交案件线索至公安深挖案源,避免“以调代罚”,促进“诉转案”及时办理到位。

“左拥草庄公园·右携采荷名校”!经消费者举报,“大数据”库反馈,今年7月,江干区市场监管局笕桥市场监管所周密调查该辖区大肆宣传的楼盘广告,查实广告中所提到的“采荷名校”为规划中的采荷三小集团,至案发时仍未开建,立案调查后一手策划并实施该广告的杭州某广告公司被依法处以2.5万元罚款。

“在未取得‘梦想巴士’注册商标注册人授权的情况下,在某网络平台售卖该品牌服装!”今年8月,据消费者投诉,“大数据”库反馈,江干区市场监管局查明投诉属实,深圳市某贸易有限公司在广州沙河国大、国头等服装市场购入无吊牌标识服装,当有顾客购买 “梦想巴士”服装时,其再将事先准备好的吊牌挂在服装上快递给顾客,违法销售数量达9万件,销售金额495万余元。最终,该局对深圳该公司立案调查,责令立即停止侵权行为,罚款10万元。

今年以来,诸如此类的案例,该区借力消费举报投诉“大数据”库实现“诉转案”13件。

推动“大数据”共享形成社会化大维权服务体系

而“大数据”共享的特征则促进了社会化大维权服务体系的形成。

据悉,“大数据”首先可促进部门纵横合作。“大数据”库将消费举报投诉“纵向”职能处置线与其他执法部门或业务管辖单位“横向”社会资源线相结合,促进消费者权益保护相关数据与公安、城管、农业、卫生、金融办、检验检疫等部门工作深度融合,积极打造行政监管优势互补、协同共治的消费者权益保护工作的新格局。

今年以来,该区消费者权益保护指挥中心借力“大数据”库配合公安110联动处置消费维权1364余宗,为消费者挽回经济损失50余万元。比如,今年查处的“智麻开门”传销案。“一次性购入10箱360盒‘智麻开门’产品,可成为总代理商;一次性购入1箱36盒‘智麻开门’产品,可成为一级代理商!”并以不同额度分级奖励推销者,不明真相的消费者纷纷入“坑”。经消费者举报投诉,“大数据”库详细信息的反馈,江干区市场监管局介入调查后认定其为传销行为,最终依法没收商家违法所得117万余元,罚款50万元,“智麻开门”传销行为经媒体公示,并协同公安部门将该传销团体依法取缔!

同时,“大数据”库可健全行业规范自律。在消费纠纷易发的美容美发、干洗、健身、餐饮等行业协会建立线上“消费纠纷自行处置站”,实时共享成员单位行政处罚、消费预警等数据,同步开展消费维权服务制度建设、工作业绩、宣传教育等绩效考评,督促各行业自我完善、共同发展。

据统计,今年以来,江干区消费举报投诉指挥中心已导入庆春银泰等27个“线上”消费纠纷自行处理站和浙江天虹百货有限公司等66家“线下”消费维权自行处置站相关工作数据,消费争议企业自行处置率超过80%,实现消费者维权“关口前移”。

此外,“大数据”库可强化公共全面监督。加强辖区街道消费者权益保护委员会分会、社区消费维权监督站或社区消费维权联络点等“一会两站”建设,实时共享市场消费走势、消费争议处理典型案例、消费预警等数据,有效扩大消费维权组织网络覆盖面。今年以来,该区已依托各市场监管所建立消费者权益保护委员会分会9个、社区消费维权工作站11个,有效助推消费者协会组织监督、社会群众监督和大众舆论监督全员联动。

据江干区市场监管局相关负责人介绍,“大数据”库建设尚还在完善、推进阶段。下一步,该局还将进一步发挥“大数据”在消费维权中的强大作用,继续做好“大数据”库管理和处理,继续强化“大数据”比对、分析和归纳处理能力,让受理、分流、转办、反馈工作流程更顺畅,让群众反映诉求更及时,更大限度为政府和部门提供决策参考,为引导建立更健康公平的消费环境而努力。

 
来源:市场导报    作者:记者 于倩 通讯员 杨利/文    编辑:陈俊男    
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