消费者和商家因设计方案产生分歧

争议焦点在于终止合同需不需要扣除运费和人工费

李女士近日致电本报维权热线85188518反映：“我在西湖区新时代家居广场怡发门窗店订购门窗，后来我看了邻居住户的装修方式，感觉商家设计的方案不合理，就想改方案，但是在与商家沟通中出现了分歧，我想停止合约并退款，结果被商家拒绝了。希望商家退款。”

消费者：

和商家在设计方案上有分歧

李女士：去年12月，我在西湖区新时代家居广场怡发门窗店订购了门窗，当时商家要求我支付500元定金，我没有同意。后来，商家安排工作人员上门量尺寸，并让我直接选好材料，商家算好材料和加工费，告诉我一共要16000多元，我先付了一半，即8000多元。我记得很清楚，当时商家只给了我收据，也没有跟我签合同。

对于商家最早出具的设计方案，我一开始也是认可的。可是，我看了邻居家的方案后，有了新想法，希望调整方案。没想到，商家却一再表示，他们的施工方案很合理。我仔细研究方案，觉得不安全因素较多，商家却一再表示自己的施工方案很合理。还有，商家和我沟通时的态度比较强硬，因此我不想再和这个商家合作。

我决定和商家解除合约，但是商家的意思是，解约可以，但因为已经把铝管送到我家了，他们要把材料拉回去，再退给我们5000元的费用。

我觉得这样不合理。商家中间没有任何施工，只是把铝材拉到我家。我希望材料留下来，我承担材料费用，剩下的钱退还给我。

我们之间多次协商，都没有结果。两个月后，我与商家联系，我说，我愿意让步，按照进货价购买这批材料，解除合约，退还差价。对此方案，商家不同意，并说，已送去的材料不要了，钱也一分不退了。

我认为商家未向消费者提供相关服务，而且该铝管的市场价格为3 400元，与我之前已付的费用有一定差距，所以商家没有理由不退还差价，我要求商家退还差价。

商家：

同意终止合同但需扣除成本

西湖区新时代家居广场怡发门窗负责人刘先生：我们上门为消费者量尺寸，设计的方案也是经过消费者确认的。直至我们把材料送上门那天，消费者也没有给我们消息说要改设计方案。而后消费者提出要求修改设计方案。我当时就和消费者说，按消费者意思新设计的方案，会导致材料增加费用也会增加，消费者表示不愿意，后面的沟通就一直不顺利。

我的态度是，退款可以，但是这一天的工人工资、运输费、吊装费之类需要消费者承担，大概共计3000元。

后来我们还去过市场办公室，也去过西湖区市场监管局，几经协调均无果而终。

至于消费者说到的合同问题，我们市场里统一给消费者的合约就是收据，一式四份，消费者和我们各持两份，其中消费者的一份要交到市场。

我们不是不愿意退钱，但是合约终止不是我们造成的，所以这一天的成本应该由消费者来承担。

（记者联系西湖区新时代家居广场，市场一位不愿意透露姓名的工作人员证实，这起纠纷当时没有协调成功。西湖区市场监管局工作人员李茜表示，1月份现场协调时，商家和消费者都各执己见，最后协商没有成功。）

律师：

如无合同根据有无关于运费、人工费等约定来认定

浙江泽鼎律师事务所律师陈林兵：有两种情况：有合同的情况下，要认定谁的过错导致合同终止。如果是消费者单方面原因导致合同终止，消费者需要补偿商家相应损失。

若双方没有合同，这时就要看商家和消费者有没有关于运费和人工费用的约定，原则上运费和人工费是包含在产品价格里。如果没有特别约定，根据公平公正原则，消费者是不需要另外付运费和人工费的。如果有明确约定，明示运费和人工费不包含在价格里，这时就需要消费者另外给付。