作者：朱亚卓 互联网普惠金融研究院

摘 要：现在的滴滴可谓处于危机之中。网约车新政出台，合规司机大量减少；易车网、美团打车、首汽约车，新的竞争对手不断出现；高管离职，跳槽到竞争对手处；司机抱怨连连，优质司机流失。或许新政是危机爆发的导火索，但真正带给滴滴危机的却是自己。

网约车新政出台，合规司机大量减少；易车网、美团打车、首汽约车，新的竞争对手不断出现；高管离职，跳槽到竞争对手处；司机抱怨连连，优质司机流失。现在的滴滴可谓处于危机之中。

滴滴的危机并非一蹴而就，自从滴滴并购了快的和Uber中国后，很多人的用户体验已经从惊喜变成了不满。从“滴滴一下，无人应答”到春节加价浪潮，越来越多的用户发现滴滴正变得“打车难、打车贵”。而司机们也在不断抱怨，派单不科学、平台抽成太高赚不到钱等。或许新政是危机爆发的导火索，但真正带给滴滴危机的却是自己。

一、滴滴陷入了怎样的危机

正在失去核心竞争力——优质的司机资源

在网约车的行业里，一个平台中司机的数量会影响到乘客的等待时间，而司机的质量则会影响到乘客的用车体验。优质的司机资源可以说是一个平台的核心竞争力，而目前滴滴正面临优质司机资源的流失。

这里主要有三个原因。第一，不科学的派单机制导致了司机端极差的用户体验。第二，平台的抽成过高，除去油钱保养等成本，司机难以赚到钱。第三，新政出台后偏向于B2C的模式，大量有能力全职工作并符合标准的优质司机开始流向竞争对手。虽然滴滴也在尝试向B2C转型，但归根结底还是一句话：没有善待自己的司机用户。

可能面临“司机乘客双减少”的恶性循环

滴滴优质司机的减少，会导致两个方面的结果。一是乘客的平均等待时间上升，打车更加不易，二是乘车体验的下降。

使用网约车的用户一般是比较看重等待时间的，网上叫车的便利性很大程度上体现在等待时间的长短。当用户发现滴滴没有之前那么便利后，便会寻找替代方案，进而流向其他的网约车平台。而用户的流失又会导致司机们发现用滴滴不好接单，赚钱更加困难，进而形成加快滴滴优质司机流失的恶性循环。

品牌形象正在倒塌

不科学的派单逻辑使司机油耗增大、用户等待时间变长；过多的抽成使得司机赚钱少用户花钱多；加之春节期间的“加价系统”，进一步将滴滴推向舆论的风口浪尖。从“滴滴一下，马上应答”到“滴滴一下，无人应答”，产品体验的下降带来了巨大的负面口碑营销。

关于糟糕体验的分享能够在用户间取得强烈共鸣，甚至有些微信的负面评论文章一天的阅读量就突破了十万。朋友圈和社群里的吐槽接连不断，对产品的品牌形象带来极大损害，滴滴的品牌形象正在倒塌。

已经为新的竞争者让出了道路

滴滴不好的产品体验，导致司机和用户感情资产的流失。加之新政和竞争对手的出现，使得司机和乘客有更多的理由流向竞争对手。在互联网的战场里，你不做到极致，别人就会代替你做到极致。

在目前滴滴出现的竞争对手中，一个代表是政府色彩的“首汽约车”，其车辆和运营对新政策的贴合更为紧密。另一个代表是2月14号情人节上美团宣布上线的“美团打车”，不仅有美团的流量入口，还可以做到从出去玩到回家只需一个APP。滴滴自身的糟糕用户体验和负面口碑在逼迫用户去寻找替代品，同时也为竞争者的发展让开了道路。

二、这样的危机是如何形成的

糟糕的用户体验

滴滴不科学的派单系统是被用户吐槽最严重的问题之一。滴滴的派单逻辑是距离最近，而没有太多考虑路程和交通状况。很多情况下是路程近但需要绕远，对司机和乘客都带来了不必要的损失。尤其是春节期间的“加价系统”，这种简单粗暴地分配车辆的方式更是伤透了消费者的心。

另一方面，平台抽成太高，司机们在核算成本之后发现赚不了多少钱，也多了无奈和失望。不注重用户体验是非常愚蠢的，为获得更多盈利而降低用户体验则更加愚蠢。用户体验的降低会被用户深刻地察觉到，并且作为吐槽材料成为负面口碑的一大推手。抽成提高、司机流失，造成了现在被广为吐槽的“打车难，打车贵”，也进一步加剧了用户们的负面印象。

从互联网思维到垄断思维

网约车本身是能提高车辆使用效率、改善车主生活、增加乘客便利、为出租车行业带来改革刺激的互联网思维。但是滴滴在坐上了头把交椅之后，其关注的重心恐怕从“如何让打车更方便”变成了“如何获取最大价值”。提高了平台抽成，也不再那么关注用户体验。

这也许不是创始人所期望的，但烧了投资方的钱，做出涸泽而渔的事儿就身不由己了。滴滴借着自己的寡头地位提高平台抽成，不少司机抱怨赚不到钱，乘客的出行费用也开始上升，为用户流失埋下了隐患。

过分补贴与急于回本

滴滴和快的的竞争、滴滴和Uber的竞争，都展开过烧钱大战。乘客出行优惠，司机奖励红包，可谓红包满天飞。投资人也看好这一行业今后的盈利前景，因此认为烧钱是值得的。打倒竞争者，活下来的才是赢家。而打败竞争者要烧钱，培育市场发补贴也需要烧钱。

投资人在前期愿意给钱烧，在后期也就抱着更多捞钱的期许。投资人的烧钱和补贴不是目的，获利才是目的。或许也正是因为这样，当滴滴打倒竞争对手后，司机得到的钱越来越少，用户花费的钱越来越多；双方的体验也开始变得糟糕，快速消耗了用户的情感资产和品牌价值。

情感资产透支削弱了政策适应力

新政更加注重规范和管理，倾向于B2C的模式，滴滴也在尝试转型。在新政下，滴滴的合规司机的确减少了不少，但还不至于直接让滴滴死掉。

市场上总有符合新政规范的司机，这些司机要么选择留在滴滴，要么选择前往其他平台。滴滴身为前期的行业老大，手里本来握着大量的优质司机资源。但因为司机和乘客用户体验的下降，使得不少用户带着愤怒和不满流向了其他平台，进一步增大了滴滴转型的困难。可以说滴滴错过了很多。

三、滴滴带给我们的警示

把用户放在第一位

用户资产对于企业来说是至关重要的。如果仗着自己的垄断地位就开始涨价、不再注重用户体验，这绝非长久之计，反而是自掘坟墓。

价格上涨，带来消费者感知上的强烈对比；消耗用户的情感联系和品牌认知，为竞争者的进入让出了道路。即便是银行业和移动运营商这样带有垄断色彩的行业，一样有支付宝和微信来搅局。在互联网的战场里，谁也不能保证自己的明天会是怎样。

始终注重用户体验

即便是互联网寡头也必须始终重视用户体验，否则定将给自己埋下安全隐患。不像是实业体系中某些公司的“爱吃不吃，爱用不用”，在互联网的战场中，用户品牌转移的成本更加低廉。

当一个产品困扰自己之后，用户自然会寻找替代品，而产品的竞争对手也会拥有更多机会。即便是当前近乎垄断的互联网巨头也十分注意这一点。2月15日，Facebook“一刀切”全线封停中国工具类应用广告，目的就是保证用户能够有一个良好的产品体验。这种宁可牺牲巨额利润也要保证用户体验、壮士断腕般的精神，滴滴能否做到？

不断创新

只有不断创新，才能保证自己的领先地位。将自己的服务于体验中做到极致，才能免除长久的忧虑。滴滴的派单系统不够科学，就要深度地接触用户，找到替代方案。

新政出台，也要努力思考，在符合规定的情况下发挥自己的优势，这些都需要不断地创新。很多互联网企业的兴起是因为其推动了时代的发展，如果满足现状停滞不前，这些企业也将被其他推动时代发展的新兴企业所取代。

新政出台的确给C2C模式的网约车平台带来了冲击，但大家依然有改变和转型的机会。真正击垮滴滴的不会是新政，而是滴滴自己对未来的透支。滴滴烧了这么多钱构建的帝国正在瓦解，新的战场已经拉开了序幕。

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