收费标准模糊、退费很难、缺乏教师资质

学而思、新东方被查

教育培训、房产中介是最近几年来消费投诉的热点之一。杭州市12315举报投诉中心昨天透露，去年，仅教育培训消费一项，杭州收到的投诉量就有1700余件。

杭州市市场监管局合同处相关负责人表示，今年以来，市市场监管局对一些大型的教育培训、房产中介连锁机构在杭总部进行约谈，包括新东方、学而思、英孚、华尔街英语等教育培训机构，以及我爱我家、链家、华邦等房产中介机构，并对这些企业目前在使用的61份合同进行审查，共提出214条审查意见，要求限期整改。

审查出来的问题主要集中在收费标准、退款、责任约定等方面。

首先，是收费标准模糊。有些合同仅笼统地约定课程“费用总额”，并没有对具体的“课时数量和收费标准”进行明示。

其次，是退费很难。部分合同规定“正式开课后不受理退费”、“无中心有效收款凭据不予受理退费”、“每4个月算一个级别，之后超出4小时或2周后按照一个级别费用扣除”、“接受转让课程的学员不得再次转让、冻结或者退费”等。

第三，很多合同还缺乏对培训机构责任的约定。没有“培训机构教师调整、场地变化、培训时间变更等”违约责任的约定。

此外，还有合同基本内容不全等问题，比如缺乏教师资格资质、教学培训地点、设施设备等内容。

市市场监管局根据法律法规，将审查发现的问题条款，提出审查意见，反馈企业，并特地对这些问题条款，提出了“两平等、两容易”的修改意见。

两平等：一要做到权利平等。合同中不能只提企业的权利，也要强调消费者的权利；二要做到责任平等。合同中不能只提消费者的责任，对企业可能存在的责任和过失，也要尽可能考虑。

两容易：一要做到退钱容易。消费者有解除合同的权利，退钱根据已上课时的多少，要有明确算法。二要做到纠纷处理容易。合同中须明确企业消费纠纷处理的部门、地址和电话。

市市场监管局本次审查的合同，仅新东方年合同签约量就在13万单左右、学而思在10万左右，三家房产中介机构在7万左右，合同年使用量总计超过30万份，涉及千千万万的家庭。

这些合同内容的修改，将切实改善市民在教育培训、房屋买卖租赁过程中的公平感和获得感。