本报记者历时一个月不懈维权 为消费者讨回10万元

前天中午，消费者王先生收到了一条来自银行的短信，他点开短信一看，发现账户里多了10万元。这笔钱是他此前在美容美发店办理的充值卡的余额，为了能拿回这笔钱，他前前后后忙活了近三个月。一个月前，本报记者介入调查，不懈维权，终于为他讨到了一个说法。

事情还得从今年8月底说起。8月31日，王先生致电本报维权热线85188518反映，他在丝雨美容美发店一共办了8张会员卡，现卡内余额还有17万元，他希望商家能为他退还卡内余额。（详见本报2017年9月6日第10版刊发的《三年多办了8张会员卡存了60万元 消费者病重欲退17万余额 美容院表示退卡需扣10万手续费 经本报记者介入，总部承诺本周五之前妥善解决》）

接到王先生的投诉后，本报记者多次陪同王先生前往当初办卡的金华路28号的美容美发店以及丝雨美容美发总部，协商处理此事。

9月9日中午12点半，王先生与金华路28号美容美发店负责人尹先生签订协议，双方约定10万元的退款将在协议书签订后的15个工作日内打到王先生的账户上。

签一份协议，更改了三个版本？

9月7日中午，王先生再次致电本报维权记者说：“今天金华路28号的负责人尹先生与我约定见面签订退卡协议书，我希望你能陪我一起，帮我做个见证。我希望能按照此前提出的要求，将所有会员卡的余额都退掉。”

当天晚上7点20分，记者来到百瑞大酒店一楼大厅见到了王先生与尹先生。尹先生说：“今天丝雨总部已经同意为王先生退款，按照总部的方案，王先生此前在金华路28日办理的会员卡内13万余额可以折换成10万元现金退还给王先生，而其余的四张充值卡仍然用于王先生的消费，不做退卡处理。这是总部的最终方案。”

对此王先生表示认可，并请尹先生的朋友草拟协议书。

正当所有人都认为事情即将解决之时，丝雨美容美发总部副总经理刘先生给尹先生打来了电话，尹先生接通电话后转交给了王先生。刘先生在电话里对王先生说：“草拟协议书先不要签，明天我会让公司的律师起草一份协议书，到时双方再签。”

9月8日，记者分别联系了尹先生与刘先生，了解新协议的起草、签订情况，双方均表示，律师正在起草，需要等待。

9月9日中午12点半，王先生给记者发来彩信，内容是其刚与尹先生签订的协议。这份协议内容大致是：尹先生同意为王先生退卡，并将卡内剩余的17万元余额以10万元的现金形式退还给王先生，而王先生可以保留其中5张卡的使用权利，总计价值两万元左右。根据该协议，王先生将于协议签订之日起的15个工作日收到这10万元的退款。

正当所有人都为新协议的签订而舒一口气时，9月21日，王先生再次给记者发来短信称：“尹先生说，上次那份协议没写好，要重新弄。我不知道丝雨这样是想要干什么？”

记者随后拨打了尹先生的电话，但电话却无人接听。记者又联系了刘先生，他表示：“协议依然以9月9日所签订的协议为准。”

王先生终于如愿拿到10万元退款

那么王先生卡内的余额能否按照此前与尹先生签订的协议所约定的，如期拿到？

记者此后又多次联系了丝雨总部和金华路28号。尹先生说：“退款申请已上报至总部，目前正在走流程，我们会按照协议办理。”而刘先生则表示，已与尹先生沟通，很快就会为王先生退款。

9月25日是王先生与尹先生签订协议之后的第11个工作日，同时也是王先生向本报投诉此事的第25日，当天下午两点半，王先生给记者发来了短信：“钱已收到，谢谢！”王先生表示，10万元的充值卡余额是25日中午到账的，他已收到银行的短信通知，并去银行查询过了。

王先生在短信中说：“万分感谢商报记者的帮助。”　　

随后记者将这一情况向杭州市拱墅区市场监督管理局拱宸桥市场监督管理所副所长陈杭反馈。陈杭说：“希望王先生能好好休养，保重身体，老年朋友们在进行预付式消费时也要悠着点，每次少充一点，保证自己的财物安全。”

单用途商业预付凭证 发放和使用“有法可依”

事实上，今年3月份浙江省颁布《浙江省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法》，其中就不少有关预付式消费的纠纷做出了详细解释。

在该办法的第十条规定，经营者需要在营业执照核准登记之日起六个月后，方可发放单用途商业预付凭证（以下简称预付凭证）。预付凭证包括磁条卡、芯片卡、纸券等实体预付卡，或者以密码、串码、图形、生物特征信息、电子数据等为载体的虚拟预付凭证。

企业法人提供的单张记名预付凭证金额不得超过五千元，单张不记名预付凭证金额不得超过一千元；其他经营者对同一消费者提供的记名预付凭证不得超过两千元，单张不记名预付凭证金额不得超过伍佰元。

第十一条内规定，经营者应当写明企业经营者的名称、住所地、联系人及联系方式，个体工商户经营者的姓名及身份证明、住址和联系方式；经营者需要提供商品或服务的名称、价格、地点、期限等；经营者还应标明预付款缴存方式、金额、优惠措施。而经营者违反以上规定的，将由商务主管部门责令改正；经营者拒不改正的，将处以一万元以上十万元以下的罚款。

对此浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言表示，《办法》的出台将有助于消费者处理就预付式消费时遇到的纠纷，也为商家发放预付式消费的行为戴上了“紧箍咒”。

莫为“亲切服务”而“热情买单”

随着预付式消费的流行，针对预付式消费的投诉也越来越多，记者此前也为不少消费者处理过预付式消费的投诉，其中有不少人也与王先生一样，大额充值最终引发消费纠纷。而这些消费者大多在充值之前遇到商家的亲切服务，这样的服务往往让消费者产生不充值就不好意思的感情。事实上，预付式消费的初衷是为了让消费者通过提前充值的方式，在商家处享受更多的优惠，而现在，一些商家却将预付式消费作为敛财的手段，不断让店内工作人员推销充值卡，让消费者充值买单，甚至有些消费者卡内明明还有数千元余额，就要求其继续充值。这就完全背离了预付式消费的本意。

而消费者在享受预付式消费时也需要保持冷静，不要看到商家打出充值就送货或充得多送得多等优惠，就掏钱买单，消费者在购买前应当考虑自己是否需要这项服务，且在充值之前应当对商家的人员、服务、技术、资质等条件有一定的了解，这样就可以在很大程度上避免因为充值后商家“变脸”而引发的消费纠纷。除此之外，消费者还应主动与商家签订预付式消费协议，如商家提供的协议为格式合同，消费者有权就该合同中的不合理条款在与商家协商之后修改，而一些合理的要求，也可以在与商家协商之后增加到合同中。协议签订之后，消费者应当保存好协议，并妥善保管，以备不时之需。