花近百万买了一辆奔驰商务车，结果车内空调却不能降到设定温度，根本无法满足日常用车需求。购车80多天来，车主多次与经销商进行协商，均未得到有效解决。

张先生与他这辆价值近百万元的奔驰商务车

在今年7月1日就开始正式施行的商务部《汽车销售管理办法》中规定，供应商、经销商作为承担售后服务责任的双主体，并要求经销商明示服务内容和价格，善尽重要事项提醒义务，并要求建立健全消费者投诉制度。但从张先生的遭遇来看，他并未获得相应的权益。首先，在发现了车内空调存有质量问题后，经销商的第一反应是推脱责任；其次又与生产商提出多种无法解决实质问题的方法……在一系列的协商与沟通之下，张先生除了愤怒、无助，也对商家毫无办法。作为车主，他既不清楚空调不降温的实质原因在哪，也无法知晓汽车生产与修理的过程中是否存有猫腻。张先生的情况应该不属于个案——对所购汽车的茫然感，是大多数消费者共有的。购车时，消费者被动地接受经销商的主动与热情，然而一旦车辆出现问题，主动与被动的关系就互换。最大的问题就在于，商家对于售后服务的责任是否有效地履行，而消费者又是否获得了该有的知情权。只有经销商敢于担责，消费者享受义务与服务才不是空话，汽车市场方能健康发展。

●时间：6月14日至今

●地点：深圳

●人物：张先生（化名）、经销商、生产商

●事件：车展上花费近百万购买改装商务车，提车后却发现车内空调不能降到设定温度。车主多次与经销商和生产商协商，但至今未果

6月14日，张先生在深圳某车展上看中了一款福建奔驰V级改装商务车，于是花费近百万元购买。然而，当车提回到上海后，他发现车内空调不能降到设定温度，无法满足日常用车需求。在此情况下，张先生与经销商和生产商多次协商，但未得到有效解决。

空调不降温 车主要退车

“车买了之后，我们满心欢喜开回上海，途中就发现，后舱空调在开至最低温度（16℃）和最大风速（7挡）的情形下，制冷效果也仅能达到28℃。如果把中隔屏的电视机立起来，整车被分为前后两个空间时，后舱的温度高得根本让人无法待在车内。”说起这事儿，张先生愤怒难平。

为此，张先生拍了视频保存证据，并联系了经销商深圳市豪鹏行汽车销售服务有限公司的相关负责人，并向其说明了情况。然而，经销商的售后处理方式却让他始料未及。

“先是经销商推脱，空调系统属于福建奔驰原厂设计，而后说这是改装设计问题，又试图说服我以‘降下中隔屏电视，用前舱吹半小时冷风’的方法达到整车制冷。随后咨询生产厂商，对方又提出‘降下电视机，前后互通’或‘在中隔屏位置钻两个出风口，一个抽风一个送风’等一系列方法。汽车的设计和改装是非常严谨的，然而两家公司这种对改装的建议如此随意，如‘儿戏’般的方法来达到空调制冷的效果，根本无法让我接受。”

经过多次温度测试，经销商深圳市豪鹏行汽车销售服务有限公司最终承认，车辆后舱空调制冷效果存在缺陷不达标的故障。7月27日，该公司派人将车提至改装生产厂商——江苏省镇江飞驰商务车有限公司进行维修，“但维修的过程及结果，又让我大为恼火。经销商的销售代表通过微信联系我，说已查明空调不制冷是由于空调管到后舱的风速有问题，并提出将空调管重新安装的解决方案。我希望对方能将改动部位拍好照片发过来确认，但对方一直未回应。并在我未授权的情况下，私自进行车内空调管道重装。然而，即使进行了空调重装，该车在返回上海进行二次检测发现，空调制冷依旧没有恢复正常。”

张先生向记者表示，“8月17日，我提出‘不换车不退车’的降价处理补偿，但时至今日，却一直没有得到经销商的正面答复。我现在的诉求是退车。”

各执一词 退车被拒

从发生至今，售后沟通历时3个月，事件仍未解决，在张先生看来，经销商和生产商两家公司“售前售后两副嘴脸”，均以不合理的维修方案拖延时间。“随后经销商深圳市豪鹏行汽车销售服务有限公司还变本加厉，以车辆生产企业更名为由，要求我于10月1日前上牌，否则如到期无法上牌，则与公司无关。”

记者根据张先生提供的电话，联系了经销商深圳市豪鹏行汽车销售服务有限公司的负责人刘先生。他表示，“空调经过调整维修之后，风口测速比原产的效果还要好。如果依然不满意的话，建议车主找第三方鉴定，如果鉴定出问题，作为中间方，我们会协调、配合以及处理。”

随后，记者又联系了负责改装的生产商——江苏省镇江飞驰商务车有限公司负责人岑先生。据他反映，“车主反馈空调不能降到设定温度后，我们想办法做了很多改进方案，比如‘降下中隔屏电视，用前舱吹半小时冷风’等，都没让车主满意，最后我们将空调管重新安装后，解决了这个问题，8月15日，当这辆奔驰商务车送回上海后，张先生发现车内遗留着灰尘粉末和各类螺丝，我们虽然就此向他表示道歉，但他则要求退车。在我们已做好了相关维修，并认为车没有问题的情况下，是不能满足车主这个要求的。至于上牌一事，是车辆生产企业要更名了，我们是提醒车主于10月1日前上牌，否则如到期无法上牌，可能会有潜在损失。”

律师说法

四种途径可解决争议

广东俨道律师事务所民事部律师认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者责任的，销售者有权向生产者或其他销售者追偿。如果有损害的存在，张先生可直接向经销商深圳市豪鹏行汽车销售服务有限公司要求赔偿；若经销商承担了修理、更换、退货或者是赔偿损失的责任，在问题属于改装生产厂商责任的前提下，经销商是有权向改装生产厂商追偿的。

此外，根据《中华人民共和国产品质量法》规定，售出的产品不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。因此，从张先生的立场来说，若有证据证明车辆后舱空调制冷效果存在缺陷不达标的故障，是有权直接要求经销商依法承担民事责任的。具体而言，张先生可以通过下列途径寻求解决和经销商之间的消费者权益争议：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）向人民法院提起诉讼。