经本报调解 商家愿意退还费用 并免费为消费者清洗地毯

消费者说：地毯送去清洗9个月 送还时仍然有污渍

李女士：今年年初，我听朋友说“来人到家”App上可以请到钟点工打扫卫生，我便充值了1000元。前后一共请过四次钟点工，当时感觉还不错。2月份时，我家宠物把地毯弄脏了，我就让当时正在家打扫卫生的“来人到家”工作人员把地毯带回店里清洗。此后几个月，地毯一直没有送回，我也数次致电“来人到家”余杭分店和杭州总店的工作人员，但一直没有得到确切的消息。

上周二，我再次致电“来人到家”余杭店的负责人汪先生，对方告诉我地毯下午就能送到。下午4点左右我收到地毯，打开后就闻到一股异味，我摊开地毯后发现，地毯上的污渍、尿渍还在，而地毯也因为长时间没有清洗和透气，已有部分区域发生霉变，地毯表面出现起泡、变形等状况。我当即向“来人到家”负责送回地毯的工作人员提出质疑，但对方让我向他的上级了解情况，自己并不负责清洗业务。我与“来人到家”余杭店负责人汪先生联系，他表示，此事需要杭州总店负责。

随后，我联系了杭州总店，但被工作人员告知，地毯没有清洗是因为我没有下单所致，这位工作人员告诉我，可以继续为我清洗地毯，但不能赔偿损坏的地毯。对此我不认可，我希望“来人到家”能给我一个合理的解释，并给予我补偿。

商家说：消费者未按照流程提交订单

愿为消费者免费清洗地毯并退还卡内余额

（随后记者联系上了“来人到家”杭州总店的负责人王先生，向他了解情况。）

王先生：按照“来人到家”App的下单规则，消费者需要先提交订单、支付款项，并与我们约定好清洗时间和上门送货时间后，我们才能为消费者提供清洗服务。我查看过李女士的后 台消费记录，在地毯的订单中，只有李女士的下单记录，但没有支付记录。而且李女士也没有与我们的工作人员约定清洗时间和上门送货时间，所以这块地毯才一直未清洗。

目前“来人到家”只有位于拱墅区的总店才有清洗地毯的设备，余杭分店并没有安装此类设备。我已向消费者道歉，并同意为消费者免费清洗四条地毯作为赔偿。

对于消费者提出的退还余额的要求，我已与总公司协商，现在只要消费者在App上提交退还余额的申请，就能得到退款。

（对此李女士表示认可，并对商报的维权表示感谢。）

律师说：提交订单即可视为契约达成

消费者在使用App时应看清使用规则

浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：随着人们的生活节奏加快，各类App生活服务也层出不穷，但每款App的规则却大多不同，所以消费者在使用时也要注意看清App的使用规则，以避免不必要的麻烦。

从另一方面看，作为App的实际运营者，商家既然已将需要清洗的地毯取走，这从法律角度上来看，就与消费者达成了实际上的清洗约定，就应当为消费者提供清洗服务，并妥善帮助消费者保管好所要清洗的物品。