经多方调解后旅舍愿意承担消费者行李寄存服务并道歉

大年初一晚上十点多，杭州景区市场监管分局收到一起投诉，一位消费者在一家青年旅舍发生消费纠纷。该消费者称商家拒绝让其入住旅舍，而且服务态度不好，要求调解处理。接到投诉后，杭州景区市场监管分局工作人员马上联系了投诉人，了解了事情的前因后果。

原来，这位投诉的消费者和母亲一起来杭旅游，随行的还有一条拉布拉多大型犬，而消费者也已经在这家青年旅舍入住二十多天。但是这位消费者在大年初一晚上续房时，通过网站预订了多人间的两个床位，因青年旅舍多人间购买的是床位，与其他客人混住，旅舍一方面考虑到宠物可能会影响他人休息，加上现实只有一个床位，并没有网站显示的两个床位，马上就订单与消费者沟通引发了纠纷。

消费者想带宠物狗住多人间

商家顾及其他客人而拒绝

记者联系上青年旅舍工作人员祝女士，祝女士介绍，投诉旅舍的消费者在他们旅舍已入住了20多天，这期间大都采用5-6天续订一次的方式租床位。“消费者之前订的都是单间，所以带狗是没有问题的。但是赶上了春节，房源十分紧张，初二、初三的单间都已经预订出去了，多人间的床位也十分紧张。消费者订的房间在15日到期，后面只能订16日的单间，再往后就没有类似房间了。”祝女士说。

由于没办法续订单间，消费者选择预订多人间的两个床位，因此这次消费纠纷的源头出现了。

祝女士表示，当时消费者在大年初一晚上订了多人间两个床位，这时就出现了两个问题，一是客人携带宠物狗会影响其他客人，所以无法入住多人间。二是当时旅舍多人间只剩一个床位了，无法完成消费者的订单。

“当我们向消费者提出带宠物住多人间不合适时，消费者却表示要为宠物狗再订一个床位。”祝女士说，“床铺都是用来给旅客休息用的，需要保障卫生整洁。而面对消费者的无理要求，我们实在无法答应。”

然而，在祝女士向消费者进一步说明床位只剩一个时，旅舍和消费者之间产生了矛盾。“当时消费者指责我们没有及时更改房间信息，对此我们承认是我们的工作没有做到位。一般通过一个网络平台订房间，中间是会通过几个不同的渠道去订，而这次错误很可能是原本只有一个的床位，被通过两个渠道去订，而且两个都成功了。”祝女士说。　

消费者应先咨询酒店旅舍

商家可做相应的详细说明

在祝女士看来，消费者没法带宠物狗入住，订的两个床位又只剩1个，加上与旅舍工作人员交流不顺，种种事情让消费者产生了情绪，并选择进行投诉为自己维权。对此，祝女士解释，也可能那几天她太累了，脸上没什么表情，让消费者产生误解，误认为她态度不佳。

目前此事经过多方调解，旅舍和消费者已达成和解。消费者取消续住订单，自行另择酒店入住。而旅舍方面则为消费者行李提供免费寄存服务，并就态度问题向客人道歉。

现在宠物已成为很多家庭的重要部分，但是一起出游还需慎重。

杭州景区市场监管分局工作人员表示，消费者在预订酒店旅舍时，应该提前与店家联系，咨询清楚是否可以带宠物住店，而店家在消费者提出异议时应该更加有礼进行解释说明。

市场监管部门工作人员还提醒消费者，就算经过酒店同意，可以携带宠物，也应选择单间入住，多为其他消费者考虑，避免引发不必要的麻烦。并且建议商家可以在预订客房的网站页面上做相应的详细说明，并在接受咨询时积极地交流和有礼貌地提供解释。

记者从市场监管部门了解到，除了上述的投诉案件，今年春节期间杭州景区市场监管分局共收到10件投诉，同比往年在数量上大大减少，而且市场秩序整体都比较好。