互联网广告、老年健康消费、会议营销是维权热点 汽车、房产、餐饮、旅游等行业性消费是维权难点

本报讯 昨日下午，市政府新闻办召开例行新闻发布会，邀请杭州市市场监管局、市消保委通报杭州市2017年消费维权工作情况、2018年工作举措和今年“3·15”期间的活动安排等。

2017年，全年市场监管举报投诉咨询平台，从各渠道共接收举报投诉咨询超过55万件，为消费者挽回经济损失4869.39万元；全市消保委系统共受理消费者投诉超过4万件，接受来访咨询达2.33万余人（次），召开消费纠纷调解会1430次，为消费者挽回经济损失3762.11万元。

解决投诉能力不断加强。市市场监管局通过增加人员配置、扩大网络座席、加快新人培训等系列举措，提高单位时间接听效率，将12315热线平均接通率，从年初的60%提升到95%。去年3月，市消保委正式成立消费维权专家团，已在全市重点开展疑难投诉调解42起。在市司法局的指导下，还建立了杭州市消费纠纷人民调解委员会，和杭州市中级人民法院建立了调解事项共商、调解方案对接、调解结果确认的工作机制。

网络维权举措有效强化。通过多方努力，“国家工商总局电子商务12315投诉维权（杭州）中心”和“网络商品质量监测（杭州）中心”已正式启用，去年共投入900万元资金，用于网络交易商品质量抽检，从全国招标11家检测机构，对淘宝网、天猫商城、贝贝网、京东商城、1号店、网易严选、国美商城、苏宁易购、蘑菇街等九大国内主要电商平台的七大类83个商品品种进行抽检，完成实际抽样近4000批次。

消费环境治理全面推进。去年7月，“放心消费在杭州、助推城市国际化”行动正式启动，市政府与各区、县(市)政府分管领导签订了责任状，明确了行动目标。同时积极参与全省“万家企业无理由退货”社会承诺百城联动活动，2647家企业作出无理由退换货承诺。2017年全市市场监管系统开展了“红盾网剑”、食品和保健食品虚假宣传、药械质量安全等专项行动，全市共办结各类案件8137件、大要案2812件、罚没款1.61亿元。

社会维权合力不断凝聚。去年11月，杭州、嘉兴、湖州、绍兴四城市市场监管局共同建立了“四城五同”工作合作机制，即“放心消费在浙江”同创、“重点职业举报”同应对、不合格网络商品案件落地同步移交、四地市民区域内消费纠纷同受理、消费维权创新大数据成果同享。2017年，全市消保委系统先后对20大类34种商品、12类服务进行了比较试验和消费体察，对“室内空气净化器”“家电售后服务”“篮球场地服务”“家用跑步机”“手机售后服务”等进行了消费比较试验。

杭州市市场监管局党委副书记孙月红表示，今年，市市场监管局、市消保委将加强消费维权能力建设，优化消费环境，提升杭州的消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费对经济增长的贡献率。

杭州是电子商务之都，为了规范网络市场发展，“两中心”将结合“3·15”“双十一”等重要时间节点，加强网络商品和服务质量的监管，全年将抽检网络商品不少于3500批次，不合格商品处置率达到100%。

针对互联网广告、老年健康消费、会议营销等消费维权热点以及汽车、房产、餐饮、旅游等行业性消费维权难点，及时查处掺杂掺假、以次充好、虚假宣传、绝对化广告、强制消费、商业贿赂等各类侵害消费者权益、破坏市场竞争秩序的违法行为。

今年“3·15”期间，市市场监管局、市消保委将开展全方位的宣传纪念活动：今日，市消保委将组织消费者开放日活动，消费者可以到消保委新址（婺江路319号蕙沣大厦14楼）进行消费投诉；明天将设立100多个分布全市的消费咨询服务点，就近接待消费者举报投诉，并向消费者提供老年健康消费、传销模式、预付式风险等消费投诉热点分析识别方法，提供包括食品药品检测、识别等的全方位消费维权咨询服务。