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客服可以外包 责任不能甩包
 
2018-09-05 09:18:35   杭州网

客服可以外包 责任不能甩包

据9月3日《北京青年报》报道,调查发现,目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司,因此不能及时有效地解决客户的真正问题。有关专家指出,“如果甲方公司没有把客服置于一个较为重要的位置,而只是作为一个应付外界服务需求的廉价工具,那这个事情就一定不会太妙。”

滴滴出事后,原罪客服外包被推上了风口浪尖,仿佛把所有客服人员改换成“滴滴员工”,顺风车的一切问题就都迎刃而解了。最近,一些大型客服外包公司好像做错事的孩子,纷纷把自己的招聘信息和相关资讯从搜索引擎上悄悄隐去,而舆论的意思也似乎是发誓要把这些外包在异地的客服,统统送回各自的娘家去。

在客服的江湖,“水”当然不浅。这些听起来高大上的客服,权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时,就像特鲁多医生的名言一样,“有时去治愈、常常去帮助、总是去安慰”——“已帮您进行加急,工作人员会尽快与您联系”“我很理解您的心情,还请您消消气呢”“您放心,您的诉求我们已经反馈”……加急不加急,反正天知道。至于重要事件向甲方反映,何谓“重要”、流程几何,也是自由裁量的问题。结果呢,投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等,可想而知。说到底,你以为“直达天庭”的义愤投诉,很可能落脚到仅有“5元优惠券权限”的小客服手里。这投诉能成功才怪!

即便如此,客服外包是洪水猛兽吗?有两点需要厘清:第一,分工专业化和精细化是市场潮流,外包客服和外包零部件一样,并无原罪。这些年,地方部门公共事业外包早就祛魅了,只要过程控制得当,交给专业的市场去做,更有效率,性价比也更高。第二,客服成了话术的秀场,这不是外包出了问题,而是“托人不淑”或者主观购买了“低端客服”。客服本身是商品及服务流通的内生环节,既不能省成本、更不能少话语权,如果企业在制度流程设计层面主动“虚化”客服部门,那么,外包或者非外包,估计都是一个德性。反之,如果企业重视客服,就算外包给其他公司专业运营,也并无大碍。若能以用户为中心,客服在哪里都能成为沟通企业与用户的绿色通道。

让专业的人做专业的事,这才是产业分工的大势所趋。当下最要紧的,是梳理外包客服的话语权和执行力——让千里之外的客服与纵横市场的甲方成为利益共同体、决策共同体尤其是责任共同体,打客服热线才能真正解决问题。

总之,企业须谨记的是:客服可以外包,责任不能甩包。


 
来源:工人日报    作者:邓海建    编辑:陈俊男    
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