2018年，消费在中国经济中的作用更加突出，据国家统计局数据，前三季度，消费基础作用继续巩固。社会消费品零售总额274299亿元，同比增长9.3%，最终消费支出对经济增长的贡献率为78.0%。回顾全年，消费领域热点频出，共享经济退潮、电商增速放缓、线下消费回暖、流量带货亮眼……各种消费现象的巨变不仅是消费者观念和行为转变的结果，也是商家对消费场景升级再造的过程。然而，新经济下的消费维权仍然面临多重挑战，虚假促销、伪劣商品、支付安全、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况时有发生。面对挑战，需要协同共治，营造安全放心的消费环境。 2019新年伊始，中国消费者协会联合人民网舆情数据中心，基于大数据平台数据与舆情社会影响力测算结果，共同梳理出“2018年十大消费维权舆情热点”。同去年的榜单相比，互联网+领域依然热点重重。希望榜单梳理和热点解读，能够对年度的热点话题进行复盘和总结，引起各方对消费维权的关注，为解决新旧消费问题提供参考。 一、顺风车安全问题 社会影响力：85.25 话题解析 2018年，相继发生“郑州空姐滴滴顺风车遇害案”和“乐清女孩滴滴顺风车遇害案”，滴滴出行及其旗下的顺风车业务因此被推上舆论的风口浪尖，其运营理念与管理方式遭到舆论诟病。顺风车安全也引发舆论担忧与质疑，成为消费者关注与讨论的热点话题。针对上述事件，交通运输部联合公安部以及北京市、天津市交通运输、公安部门，对滴滴出行开展联合约谈，责令其立即对顺风车业务进行全面整改。随后，滴滴出行在全国范围内下线顺风车业务，并新增了一键报警、安全中心入口、分享行程至紧急联系人、全程录音等功能。 舆论认为，恶性案件的发生，不法分子固然应该承担法律责任，但是滴滴作为平台方存在重大过失。根据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”，因此平台方必须将消费者的安全放到首位。滴滴出行不能因为忙于追逐市场利润，疏于对入驻司机的资质审核及服务质量的监管，更不能放弃平台方对于消费者负有的安全保障义务。网约车作为全民性、高频次的消费产品给大众带来便利的同时也遭遇了安全质疑，舆论表示对于新生事物仍需包容审慎，期待网约车安全、服务升级，为消费者出行提供更多选择。 二、个人信息保护缺失 社会影响力：74.04 话题解析 2018年，消费者个人信息泄露成为网络安全领域的关键词，网络时代的个人信息保护问题受到广泛关注。6月份圆通被曝10亿条快递个人信息被挂到外网上公开售卖。8月底华住酒店被曝出集团数据泄露，事件涉及1.3亿个人信息与5亿开房数据。11月28日，中消协发布《100款App个人信息收集与隐私政策测评报告》。报告显示，在测评的10类100款App中，91款App存在过度收集用户个人信息的问题，近半数App的隐私条款内容不达标。 尽管过度收集行为已经侵犯了用户的隐私，信息泄露更是给用户造成了不可挽回的损失，但是相关法律规定过于笼统缺乏可操作性，责任主体违法成本过低，给消费者带来了更高的个人信息泄露风险。要真正保护好“大数据时代”的个人隐私，需要完善法律、法规和强化监管，给互联网企业收集用户信息的等行为戴上“紧箍咒”。9月7日，十三届全国人大常委会立法规划公布，旨在强化企业主体责任、解决相关问题的《个人信息保护法》与《数据安全法》被列入第一类项目，有望使个人信息保护早日进入法制化轨道。 三、大数据杀熟普遍 社会影响力：73.31 话题解析 3月，“大数据杀熟”一词开始进入大众视野。事件起因于一名网友晒出自己的亲身经历，表示其长期在某网站预订价格在380—400元之间的酒店房间，可实际使用朋友账号查询就会发现同一房间显示为300元左右。事件网上发酵之后，许多人都纷纷晒出类似经历的证据。网民反映，一些知名互联网平台提供的打车、在线票务、酒店预订等服务，均存在大数据杀熟问题。据《中国青年报》社会调查中心联合问卷网对2008名受访者进行的相关调查显示，51.3%的受访者表示遇到过互联网企业利用大数据杀熟的情况，63.4%的受访者认为互联网企业利用大数据杀熟的情况普遍。 舆论认为，这种“杀熟”的销售方式不仅侵犯了消费者的知情权、公平交易权和隐私权等正当权益，也严重背离了市场经济的公平诚信的原则。分析人士指出，在互联网时代，数据已经成为一种新的商业资本，利用得当可以创造更多的经济效益，但是，技术中立并不代表对技术的使用是无害的，不得损害消费者的合法权益。以大数据杀熟为例，大数据的加工与使用需要相关机构、法律法规、技术伦理等多方面的约束与监管。 四、共享出行押金难退 社会影响力：66.08 话题解析 2018年，共享汽车Togo途歌、共享电单车享骑、共享单车ofo先后爆出挪用押金、企业倒闭、退款难等问题。其中，押金难退再度成为共享经济的投诉热点。12月初，中消协公布了《2018电商行业消费数据报告》指出，共享经济的投诉量在2018年呈现上升趋势，主要集中在共享出行领域，其中，共享单车投诉量占比最多，达67.5%，在共享单车投诉中，问题最多的是“退押金难”，占比高达71.8%。 舆论认为，共享经济作为一种创新经济模式，创业者试错、资本市场博弈不可避免，但不能让消费者成为最终的受害方与买单方，无论出于什么原因，挪用用户押金都属于违法行为。从共享单车出现伊始，实现用户押金的有效监管，一直是消协组织和广大消费者关注的焦点，并坚持呼吁加强押金监管，提倡免押骑行。就当前的形势而言，相关法律法规有待完善，企业行为难以受到约束。因此，完善相关法律法规，加强市场监管力度，从制度层面对押金的保管和使用进行管控，势在必行。 五、网购平台售假问题 社会影响力：66.06 话题解析 网购平台的假货问题向来是消费维权的舆情热点。回顾2018年，主打低价的拼多多，借力微信社交分发渠道，主攻“五环外”下沉市场，完成赴美上市，实现跨越式发展。但是，在拼多多快速发展的背面，各类“物美价廉”的高仿商品或傍名牌产品也引发舆论关注。2018年，淘宝、天猫、京东、网易考拉等众多网购平台也被曝存在售假、真假混卖等问题，网购环境仍待提高。 舆论认为，电商平台给消费者带来更优惠的产品和更便利的服务，这点值得肯定。但是，摒弃假货、诚信经营，是任何电商平台的责任与义务，也是任何商业行为的底线。中消协指出，安全和质量是网络交易的底线要求，平台经营者应当切实履行法定义务和责任，加强对平台内经营者的资质审核、加强对广告发布和商业促销的监督、加强对商品服务展示信息的检查、加强对自营进货渠道的控制、加强对平台内经营者的进货指导、加强对消费者评价信息的管理、加强对知识产权的保护、加强对消费者投诉的分析处理、加强对违法行为的举报制裁等，采取有效措施，杜绝网络假冒伪劣行为。 | 
