六、预付式消费现“套路贷” 社会影响力：62.27 话题解析 2018年，预付式消费领域又现新乱象，成为消费维权领域的新难题。5月起，“租金贷”、“装修贷”问题被频频曝出，一些长租公寓公司、互联网装修平台发生资金链断裂，经营者跑路，导致租户无房可租，装修合同无法履行，消费者仍需偿还贷款。10月，多家英语培训机构被指通过提供课程贷款服务，让有的学员为课程背负网贷平台的十几万“培训贷”。 近年来，伴随着移动互联网技术的发展，预付式消费开始从传统的美容、美发、健身、餐饮等行业扩展到线上的娱乐、用车、教育培训、租房市场等领域，成为横跨商品和服务领域的普遍性消费模式。办卡充钱易、退钱维权难，伴随着预付式消费的“霸王条款”“卷款跑路”等老问题仍然存在，同时衍生出诸如培训贷款、租房贷款、美容贷款、用车押金等新问题。这类需要提前支出金额的消费行为，给消费者的后期维权带来了风险和麻烦。由于投诉涉及的企业和机构众多，被投诉的企业也存在互相推诿的现象，消费者维权的难度比较大。中消协指出，预付式消费群体纠纷频发已经成为当前消费者投诉与权益保护的重点。相关部门有必要尽快采取措施，加强市场监管，控制上述行业与金融链直接对接可能引发的金融风险，合理引导行业的发展方向。消费者自身也要提高警惕，在具体消费场景中保持清醒头脑，及时查询自己的信贷记录，谨防被这类预付式消费“套路贷”。 七、移动支付安全漏洞 社会影响力：59.36 话题解析 2018年，移动支付安全问题引发公众担忧。8月初，豆瓣网友@独钓寒江雪将自己“睡一觉醒来钱全被转走”的经历放在网上，揭露新型高科技盗刷骗局，引起微博热议。9月起，部分苹果手机用户遇到了Apple ID被盗号、资金遭盗用的情况。据投诉者反映，其Apple ID突然被他人盗用，原本账户绑定的支付平台被多次扣款，资金遭到了盗用，最高的损失达到了上万元。据悉，此次被盗刷的用户大多设置了免密支付，并且没有设定免密支付的频次和额度。苹果公司表示，“对受害者表示同情，但是无法退款”，其原因在于免密支付的扣款流程合理，苹果公司无法确认只开通免密支付但没有设置双重认证的用户一定是他人恶意盗刷而不是用户个人所为。 盗刷事件折射出移动支付行业存在的重大安全漏洞。移动支付平台以及数据信息安全的保护，正成为越来越严峻的话题。一旦出现资金或个人信息泄露、盗刷的情况，消费者面临财产安全的巨大威胁，甚至在维权、索赔的过程中被各平台之间来回“踢皮球”。中消协表示，苹果公司应正视安全责任和存在的安全问题，对于提出损失要求赔偿的消费者，经营者及第三方支付平台没有足够主证据反驳，均应一视同仁进行足额赔偿。移动支付安全存在的严重隐患，仍需要引起监管部门的重视。各大支付平台也必须明确自身法律责任，切实保障消费者支付安全。 八、销售广告诚信问题 社会影响力：58.35 话题解析 2018年世界杯前夕，华帝公司一则“法国队夺冠、华帝退全款”的营销广告引发舆论关注，华帝的品牌曝光率与信息传播量因此得到较大提升。这本应是一份投资小、回报大、商家与消费者双赢的经典营销案例，却因为退款环节的走样，引发舆论争议。无独有偶，三大电信运营商的“流量不限量套餐”也因为广告对消费者造成严重误导，被指属于虚假广告，受到用户的质疑。 舆论向来关注销售广告存在的诚信缺失、误导消费者行为等问题，有关部门也对这两起广告诚信问题高度重视。中消协于7月18日通过微博要求华帝切实履行承诺，19日对外公开征集消费者关于“法国队夺冠，华帝退全款”活动的投诉，24日约谈华帝公司，督促其重视社会关切和消费者合理诉求。在各方的关注与督促下，华帝逐步完成后续退款工作。8月2日，湖南省工商局行政约谈三大电信运营商，认为“流量不限量”广告违反《广告法》，属于虚假广告。中消协、工信部等多次要求三大运营积极整改广告宣传问题，10月，“流量不限量”的说法先后被叫停。 九、高额机票退改签费乱象 社会影响力：56.90 话题解析 2018年，高额机票退改签费的问题再次受到舆论关注。根据江苏省消保委4月24日发布的《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，30.7%的消费者遇到过提前很多天改签，但仍被收取高额改签费用的情况；23.5%的消费者有过退票费用比机票价格高的经历，其中最高的一例退票费，竟然是机票价格的3倍；特价机票基本不退不换，或者只退机场建设费、燃油附加费。舆论认为，高额的退改签费用，明显不合理、不公正，特价机票的不改签、不退票，让旅客手中的机票完全作废，这显然是航空公司的霸王条款。 有分析指出，机票退改签乱象的根源，在于收费标准的缺失。目前国内并没有统一的退票费用规则，实际操作中都由各航空公司单方面决定，而一些代理企业的各种不合规操作，更是推波助澜。机票退改签乱象急需相关规则约束。为此，江苏省消保委在5月份约谈了南航、东航、国航、海航等8家航空公司以及携程、去哪儿、飞猪、同程等OTA平台，认为上述企业涉嫌利用经营者优势地位，侵犯消费者的公平交易权。广东省消委也在6月约谈了携程。7月17日，在充分听取中消协、江苏省消保委等消协组织意见的基础上，中国民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司制定机票退改签收费“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签，并明确规定互联网在线旅行社平台及其销售代理企业严禁在退改签服务中向旅客加收额外费用。这些举措将有助于提高航空公司的票务服务水平，让消费更人性化，保护旅客合法权益，构建公平有序的市场秩序。 十、首例惩罚性赔偿公益诉讼胜诉 社会影响力：49.16 话题解析 2018年，引人关注的广东假盐系列公益诉讼案终于结案。5月，广州中院对其中三宗进行一审判决，判令三案合共8名被告共须支付赔偿金167480元，成为首例胜诉的惩罚性公益诉讼，开创全国先河。9月，广州中院对最后一宗食盐案进行一审判决，判令彭某胜等7名被告支付赔偿金共1146463.3元、在省级以上媒体公开道歉等，该案成为赔偿金额最高的消费维权公益诉讼案例，开创了新的记录。 舆论认为，此次惩罚性赔偿公益诉讼的胜诉具有极强的破冰与标杆意义，带来的正向引领作用与后续示范作用，对于震慑不良商家、规范市场秩序、维护消费者合法权益等具有“一子落全盘活”的积极意义。分析人士指出，此次胜诉将“推动我国公益诉讼进入高级阶段”。支持者认为，把惩罚性赔偿制度引入公益诉讼领域，发挥其惩戒作用，这种创新值得期待。分析指出，要用公益诉讼放大惩罚性赔偿的威慑力和社会效益，还得继续完善相关法律法规和制度。一方面要进一步扩大消费者组织公益诉讼主体的范畴，给予其更多政策支持；一方面要保障受害消费者从赔偿金中获取应得的救济份额，一揽子解决消费者私益诉讼的诉求。双管齐下，推动公益诉讼稳步向更高级阶段迈进。 备注：社会影响力最终得分由舆论热度指数与话题影响力指数两部分加权构成。舆论热度指数以人民网舆情数据中心热度计算公式为基础，基于此话题在全渠道（网媒，平媒，微信，微博，博客及论坛）的全年曝光量（2018年1月1日至12月18日）得出。话题影响力指数基于事件涉及人群、波及范围、安全危害三维度，综合打分得出。 | 
