钱江晚报（记者 叶晨）

2018年1月至11月底，浙江省通过全国12301平台和省内96118平台，共受理有效旅游投诉1344起，结案1295起，结案率96.35%，赔偿金额达137.03万元。全省共检查旅行社795家、景区景点530家、星级酒店480家，对37家旅行社及71名自然人进行了行政处罚。

浙江省文旅厅执法指导监督处提醒游客，知道“投诉有门”还不够，还要学会“投诉有道”。钱报记者也从游客投诉的案例中寻找了比较典型的事例，并请业内人士进行解读。

景点缺少核心项目体验，可以退钱吗

案例一：2019年2月8日，苏州市市民赵先生带家人到杭州宋城景区游玩，门票等费用共花费600元。当天除最主要的千古情表演外，映山红、丽江恋歌、白蛇传等其他表演都没有，且景区并没有提前通知。赵先生对此感觉“价不符实”，目前该投诉还在受理中。无独有偶，2018年12月31日，上海市民陆先生一行四人前往宋城景区游玩，在电子平台上购买了290元/人的门票。进了景区后发现很多项目在维修，从而导致游客到了景区里没有合适的项目可玩的尴尬场面，而景区也未在第三方购票平台上发布相关提示。之后，陆先生进行了投诉。这些游客的维权，是否有法可依？

专家解读：有的。《旅游法》第四十四条规定，景区内的核心游览项目因故暂停向旅游者开放或者停止提供服务的，应当公示并相应减少收费（具体退费无标准，需协商处理）。游客可通过照片、视频等证据进行维权。

额外项目收费不合理，请大胆维权

案例二：2019年2月8日，南昌市游客汪先生一行游玩金华横店影视城秦王宫景区时，发现秦王宫景区内的部分拍照项目含隐性消费，如明码消费后却需要额外购买相框，不支付化妆费不给头饰道具等。2018年南京的陈女士在横店也有类似经历，她在投诉中表示，自己在明清宫苑拍照，工作人员事先说明100元可以拍3张照片，可免费提供帽子，之后却表示帽子只能一个人使用，同行第二人使用需另收费。两位消费者该如何维权？

专家解读：拍照后要求须购买相框，涉嫌强制消费，游客有权要求退还；关于头饰，如果商户与游客没有事先约定，则景区没有义务提供，如果宣传中有明显误导消费者认为价格包含头饰等道具，景区这样做的合法性有待商榷；如果商户仅表述免费提供帽子，而未提供其他说明，我们通常会认为，此项约定包含不止一个人的免费使用权。

遇到上述情况，游客可以及时拍录下收费标准和交涉过程，并向市场监管局下的物价部门投诉。目前，景区滥收费现象在全国范围内仍存在，我们提倡游客主动保护权益，以免助长旅游业不良风气。

行程未按照合同走，视频录音“记小本本”

案例三：2018年7月，一个以散拼游客为主的境外旅游团回国后，投诉组团社上海春秋旅行社有限公司宁波分公司在未受天气等不可抗力的情况下，未履行旅行合同中的协定行程。很多朋友可能也遇到类似情况，跟团游过程中被临时改变行程或带去额外购物点。遇到这种情况，该如何取证、维权？

专家解读：《旅游法》第三十五条和四十一明确规定，旅行社组织、接待旅游者在旅途过程中，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费的旅游项目。经双方协商一致或者因旅游者要求，且在不影响其他旅游者行程安排的情况除外。同时，导游和领队应当严格执行旅游合同上的行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动。

所以，游客有权要求赔偿损失，如果组团社行为涉及行政违法，还可以要求旅游主管部门给予一定的行政处罚。具体举证中，最好用视频、录音等方式保留额外购物安排的过程。

（感谢浙江旅游职业学院教授、北京中伦文德（杭州）律师事务所主任傅林放提供法律支持）